推行个体化医疗、适老服务打造特色化医院

改善就医感受提升患者体验典型案例系列报道

为进一步优化医疗服务，提升患者体验，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，今年国家卫生健康委、国家中医药局在全国开展改善就医感受提升患者体验主题活动。为推动我省主题活动取得实效，陕西省卫生健康委员会正式启动2023年度全省医疗机构改善就医体验典型案例推荐评选工作。华商报特别开设“改善就医感受·提升患者体验”新闻专栏，选取具有可复制、推广的改善医疗体验举措进行专题报道，充分挖掘流程更科学、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务新模式，助力提升人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

作为我省唯一一所三级甲等肿瘤专科医院，陕西省肿瘤医院始终以安全、优质、高效、便捷的就医服务以及个性化、人性化的医疗服务，为患者及其家人提供良好的慰藉和支持。

“以身试老”优服务

“全程陪护”显真情

“您好，我是手术室小马，今天将全程陪着您”“别紧张，有需要告诉我”……在陕西省肿瘤医院里，手术室护士马楠通过对话卡和写字板与一位特殊的患者进行着暖心的交流。

62岁的赵先生双耳失聪，无法与手术人员进行交流，更为难的是特殊手术体位和麻醉都需要赵先生的配合。怎么和他沟通呢？马楠在了解到这一情况后说：“我有办法”！原来她“早有准备”——

为培养医务人员的同理心共情能力，持续改善患者就医体验，陕西省肿瘤医院于2018年至2023年连续6年组织医务人员开展“假如我是一名患者”就医体验活动，引导医务人员以患者或患者家属的身份，查找医院在就医流程、服务规范、服务效率、医院环境等方面的“急难愁盼”问题，换位体验患者就医感受，提出改进建议。张一力院长介绍说：“活动开展以来，共收集到各级各类医务人员体验报告3000余份，梳理、汇总‘急难愁盼’问题5大类120余个，落实可行性建议40余条，涵盖优化服务流程、改善就医环境、提升诊疗舒适度、促进有效沟通等多个服务环节。增进了医患之间的沟通和理解，进一步改善患者就医体验，为构建和谐医患关系，起到了积极的作用。”

同时，陕西省肿瘤医院还对老年患者提供全程陪诊服务，截至目前，共服务老人92人，取得了老年患者的一致好评。

“减压游戏”开心扉

“用心用情”送幸福

“这种感觉好舒服，它使我感到心情愉悦，内心慢慢打开，如一股暖流涌现，感觉我整个人都放松了。”在陕西省肿瘤医院“我想对你说”患者减压主题活动现场，一位阿姨连连点头并说到，“压力得到了缓解，我也树立起了战胜疾病的信心。”

“‘我想对你说’患者减压主题活动是由我院患者服务中心牵头举办的活动，旨在通过互动游戏、心理专家分享等活动，引导肿瘤患者及其家属慢慢打开心扉，分享自己对疾病的理解及自己的心路历程，大家好似老朋友一样畅所欲言，缓解疾病带来的心理压力，从而更加积极地面对今后的治疗和生活。”宋峥华副院长介绍说。