广东
2023年度家电服务业消费者权益革新大会指出，新时代的消费者权益革新内涵从“依赖政府、依赖政策”转向“依靠市场、消费者选择”跃升，而伴随家电焕新潮，智享服务也是会上要点之一。简而言之，消费者更加理性，不单单希望购买实用的家电商品，更希望在延保、免费试用、上门服务等维度上享受福利。西门子家电有鉴于此，现阶段对自身服务进行了多重升级以补贴消费者，深入研究售前-售中-售后消费者痛点环节，为消费者提供专业、快速、贴心的全链路服务体验。
免费试用＋官方延保 产品服务全链跃升
作为家居生活的重要一环，家电的安装程序、后期维修保养都会影响使用体验。从购买前，小到家电的尺寸、位置，大到与整个家居设计风格的适配，到售后的家电保养问题，诸多细节受到用户关注。深度洞察售前和售后的用户需求进阶，西门子家电以专业服务贯穿家电购买和使用全程，保障智慧健康家居生活。
对于准备添新的消费者而言，洗碗机是购买顾虑、安装难题较多的一个类目之一。例如，要不要“拆厨房”？要不要新增出水口？橱柜要不要重新设计？大小尺寸是否匹配？每一样都有可能成为消费者放弃购买的理由。针对潜在的购买顾虑，西门子家电推出最长100天免费试用的购机方式，为用户“兜底”。只要在9月30日前，在全国范围内的西门子家电线下门店，或通过西门子家电京东、天猫旗舰店购买洗碗机即可享受此福利。如此一来，在足够长的试用周期，消费者能全面体验西门子洗碗机，让看得见的全域净洗、高效除菌效果，直接化“顾虑”为“赞誉”。
同时，西门子家电贴心考虑消费者的安装诉求，提供“321”一站式解决方案，通过免费上门设计、免费橱柜改造、免费安装3大环节，让消费者2小时极速用上洗碗机，后续1年还能免费上门指导保养使用，让消费者安装无压力，售后无忧。
不局限于洗碗机单个品类，西门子家电的售后服务已具备体系化特征，应用于全系产品，并不定期为用户提供服务优惠活动。就在近期，其适时推出“双原保”延保服务，由西门子家电官方提供技术团队服务支持和专业配件品质保证，让用户在三包期满后，享受更长时间的售后保修服务。对比市面上常见的非原厂延保，西门子家电的官方延保让用户免于复杂流程，同时确保原厂专业维修品质，有效瓦解非原厂服务因配件质量不佳或人员工艺不当对产品产生次生伤害。
1400人以上自有团队 打通产品＋服务闭环
在家电消费升级的浪潮之下，家电企业的竞争已从“产品+营销”时代进入“产品+服务闭环整合”时代。也就是说，除了家电产品本身的高品质保障，保修期的时间跨度和费用、维修的方式等服务细节也是口碑来源之一。西门子家电积极迎合消费者需求转变及家电行业整体升级，打造了一支1400人以上的服务铁军，推出八大服务内容，以提供高质量消费体验，夯实品牌口碑。
以厨房的升级改造为例，在售前阶段，针对厨房整体设计风格、空间布局等痛点，西门子家电将整厨设计的效果进行可视化前置，同时由专业工程师免费上门勘查环境，帮助科学合理安排家电布局，基于不同安装环境，如水路、电路、燃气、烟道等，提供个性化家电选择和安装方案，极大地帮助消费者避免因设计失误、考虑不周造成的经济损失。而在方案达成一致之后，为全力保障改造效果，西门子家电组建了VIP客服团队进行一对一的专人接待服务，从产品选择、厨房效果图、工程师上门勘测到设计等进行全流程跟踪，确保按时按质将厨房装修和改造交付给用户。
个性化家居风格定制只是第一步，于普通消费者而言，日常的家电维护也颇为一门“难”功课。针对目前业内“处理低效、服务质量参差不齐、满意度低”等普遍存在的问题，西门子家电持续完善日常服务网络，以南京、成都2处联络中心为核心向全国范围辐射扩散，目前全国范围内达33家客服中心、200家直属服务站、1500家特约维修网点。配备人员更以快速响应作为服务准则，以7x24小时热线电话、7x16小时在线服务、市区24小时内上门服务速度为执行标准，消费者只需拨打西门子家电客服电话或者在公众号上操作，即可预约专业人员上门维修及清洗，最快20s得到响应，高效便捷的售后工作极大提升了产品体验的满意度。
总体而言，西门子家电顺应消费者不断进阶的新需求，升级服务类型种类、拓宽服务边界，迭代产品+服务闭环路径。未来，西门子家电将继续秉持“以用户为中心”的理念，从换新、维修、日常清洁等多维度适配用户的“智慧生活”，全链路、全方位服务好消费者。
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