专访百应科技：六年连续增长背后的三次进化

今年3月，腾讯推出全域用户模型STAR，抖音也做起了全域兴趣电商，全域被视为私域发展的新阶段。随着越来越多平台布局，私域这一概念再次得到关注，如今的私域更加偏向一体化管理下的精细运营。与此同时，平台、品牌不约而同地强调公私域联动，私域到全域的转向，为企业带来新的机会，也提出更高要求。

百应科技（以下简称“百应”）成立于2016年，是行业内较早做AI外呼的企业，拥有专利200余项。自成立以来，百应已累计完成融资4亿元，连续六年保持增长。持续增长的背后，是业务层面六年三次的飞跃，也是方法论的不断深化和沉淀。

作为对话式AI细分赛道中的服务商，如何顺应私域的发展实现自我进化？从深度代运营品牌的经验与案例出发， 又有哪些方法论和理念提供？为此，TOP君专访了百应科技零售VP 潘超，希望给企业与品牌提供一些做私域运营的参考。

业务升级：从语音机器人到深度代运营

2021年，百应开始入局私域。彼时，私域概念正如火如荼，除了包裹卡、短信等方式，AI外呼的引流加粉效果得到认可。于是百应凭借着AI语音的核心能力，不断丰富产品矩阵、更迭服务模式，迄今为止累计已服务1000+头部企业，帮助客户构建高效用户运营体系，在存量时代，获得推进可持续的增长动能。

区别于其他SaaS服务商，百应科技的差异化在于能够为客户提供深度代运营服务。这也正顺应了营销新现实的变化，营销的七个变革之一就是营销1.0到营销3.0的转变，即企业从销售产品到销售整套解决方案。

实际上，百应产品和服务演进的过程与私域的发展过程步调一致。

最初，客户购买的是AI外呼机器人这种SaaS软件，用以推介自己的产品，做相应的营销运营。问题在于，机器人如何配置、如何确定运营策略，这不仅存在技术上的门槛，在发展初期，用户也缺少使用经验和参考案例。

随着私域内卷、成本提高，客户更加注重效果。一些头部品牌需要更多运营服务的支持，于是百应的整个服务模式随之演进。百应服务团队除了客户经理、话术设计师、录音师等，添加了一个重要的角色：策略运营专家，由百应真正地使用一整套软件和系统，在对AI运营+用户运营深度洞察的基础上，帮助客户代运营。在提供的产品和服务变化之后，收费模式也从原来销售软件变成根据效果付费，比如CPA/CPC/CPS等付费模式。

对精细化运营提出新要求的今天，运营的难题给到了技术，而技术的优化是数据不断反哺的过程。

百应在过去六年的软件及运营服务过程中，沉淀了大量知识库和数据标签，其自研的“天盾”通话拦截功能，建立在大数据和人工智能技术上，能够实现筛选并拦截过滤掉话单中所有的「空/关/停」号码以及「靓号」、「敏感类人群号码」的能力，且能够根据接听习惯，以及对于营销的耐受度等等，对用户进行更细致的划分，从而灵活地调整方案和策略，帮助客户共同达成GMV目标，真正成为品牌方的手脚。对用户而言，有助于减少打扰，提升用户体验。

理念沉淀：从营销到服务的私域方法论

很多人认为，今年私域新的方向是视频号。在潘超看来，这本质上是以线下门店为核心的私域开始有了进一步的发展。以门店为单位私域池子的运作及运营，可以持续地从总部赋能，在全行业拉通来看是有效的实践。

在「线下门店+私域模式」中，私域往往作为线下服务的延伸，这也是众多品牌私域折戟的分水岭。潘超直白地说，大部分品牌在做私域时是以销售为核心目的，不断发券、推活动，在私域中提供服务的少之又少。目前经常讨论的私域到全域的转向，再次强调了这个问题。

全域背后的核心是做积分，或者说做会员。今年很多厂商也推出了全域产品，把所有的用户做成 VID（虚拟身份证明）打通。无论用户在线下、线上、还是其他渠道购买，只要能识别VID，就把用户识别成自己的一个会员。

其中的主要逻辑是提升会员权益。比如用户原本在三个平台渠道各花100百元，只能在单个平台渠道分别获得100元的会员等级。但ID统一之后，用户将获得300元的会员等级，其会员权益得到了较大的提升。

会员权益的提升，核心是创造服务客户的理由。在获得300元的会员等级后，用户可能获得更多的权益，品牌就可以每个月围绕着用户权益提供的服务做触达。百应在这个过程中，通过AI外呼、短信、企微串联起来的多渠道触点管理，利用MA（营销自动化）进行策略自动生成、数据验证、自动化运行，帮助品牌更高效地提升会员权益的核销率。相应地，品牌方就在给用户提供服务。

当大家意识到做私域的本质不仅仅是营销，更多是服务，而会员权益是服务的载体，这时会员权益的核销率就会成为品牌关注的关键指标。

未来建议：私域的品类评估和盈利预期

据介绍，在百应服务过的三四百家通过AI语音机器人做私域加粉的品牌中，只有数十家仍在持续做私域。潘超观察发现，很多品牌因为私域转化效果难以cover引流成本而难以持续。

如何提升布局私域的成功概率？潘超提炼出两个重点，品牌需要提前做好品类评估和盈利预期。

什么样的品牌、类目、产品适合在私域做孵化和转化？这是整个行业接下来都会持续面临的问题。就百应而言，其服务的客户主要是高毛利的百货类产品，或以鞋服为代表的线下门店。这样的品牌有足够的毛利空间或成熟的组织架构搭建私域平台、坚持前期投入、承担运营和转化成本。

另一方面，私域本身是长期主义的，需要报以足够的盈利预期。无论是前期CDP中台的搭建、持续的投入，还是和用户信任关系的长期维护，比拼的就是谁能够边做服务边做营销，在前期看不到ROI、GMV回报时还能继续坚持，最终跑通盈利模型。

最后，百应从实践中总结出两种较为理想的私域组织模式：线上电商+私域，线下门店+私域。前者筛选出高价值客户提供精细化和深度的服务，后者将私域作为线下场域的延伸和补充。二者的侧重点不同，但大多遵循上述规则。

潘超认为：“没有在社群里做过服务的品牌，很少能在私域持续地做下去。当然服务的定义很广泛，品牌在社群里可以提供社交情绪价值、猎奇价值等等。服务的种类不限于提供的具体的东西是什么，每个品牌需要根据自身去做延展。”