昆明机场在主题教育中百日攻坚提服务

今年以来，结合主题教育的实施开展，昆明机场把服务质量提升作为解决高质量发展问题的抓手之一，制定出台服务质量提升百日攻坚行动方案，结合“长情陪伴，水润无言”服务理念，全方位审视服务矛盾和关键环节，全面出击影响服务提升的各种问题，穿针引线，开“方子”、想“法子”、优“路子”。通过拜访交流争取政策支持、优化流程确保中转衔接顺畅、改良设备提升行李运输质量、一站式服务优化营商环境、改进措施方便机组与急客、文旅活动助力企业文化建设，不断打通服务梗阻、延伸服务触角，使服务质量提升立竿见影。

拜访交流，争取高位推动

闭门造车不可行。服务质量的提升、最佳旅游目的地机场的打造、实现高质量发展目标，需要来自多方的指导、支持和学习。

6月15日至16日，昆明机场领导率队拜访民航局运输司、中国民用机场协会、民航消费者事务中心，汇报介绍机场服务工作情况，就推动机场服务质量评价提质增效、全面提升服务质量等工作争取更多指导和支持。同时，通过深入交流共商合作，以推进服务质量提升为抓手加快打造昆明机场成为最佳旅游目的地机场，为实现高质量发展注入强劲动力。

此前，昆明机场领导还带队分别前往广州白云机场和北京首都机场开展对标学习，围绕“为何对、对什么、怎么对”，从国际枢纽建设、服务质量与非航经营管理、机场一体化运营、智慧创新、绿色机场建设以及营商环境、公司治理等方面学习一流机场的亮点成效和经验做法，带着问题出去，形成思路回来，扎实做好学习成果转化落实，加快推动昆明机场面向南亚东南亚航空客货双枢纽建设。

昆明机场到白云机场对标学习

聚焦中转，提升服务便捷

旅客对一个机场的体验是否良好，很大程度上取决于该机场的通达性、衔接力以及顺畅度。而中转，是其中一项重要内容。

随着国内转国际小流程（D-I）提升改造完成并于6月25日启用，满足了疫情防控“乙类乙管”政策下中转国际、通程值机、国际航班国内段等旅客在昆明机场快速办理出境联检手续。此举进一步提升了昆明机场中转服务品质和产品吸引力，实现各方合作共赢的融合发展新格局。流程的启用并不意味着提升改造结束。目前，昆明机场有关部门正联合海关、边检以及东航地服等相关单位，就具体保障工作的职责、流程、时段、应急处置等进行跟踪研究和分析，持续优化，确保中转流程日趋完善。

7月15日起，在前期试运行的基础上，昆明机场取消查验控制区内中转旅客验讫章的措施全面推开，不仅提高了中转旅客通行效率和流畅体验，还进一步优化了人力资源利用率，使原先负责查验的护卫人员向机坪监管倾斜，夯实安全工作。

说起中转衔接，就不得不提机场近年来为不断提升通达性、衔接度和运行效率所作出的持续努力，打造出了“易畅转”“首乘无忧”“首乘首帮”“易安检”等一批不断叫响的服务品牌。特别是6月以来，随着调研工作的深入开展，昆明机场在航旅衔接方面进一步发力，推出空铁联运六项权益丰富中转服务，设立呈贡区丽水云泉城市候机楼，新增讲武堂、南强街、海埂公园、斗南花市4个城市候机驿站，将机场与市区主要商业区及特色旅游景点成功衔接起来，在给旅客出行带来实惠的同时，也为空地联运夯实了基础。

精简流程，优化营商环境

在当前国际国内经济大环境下，营商环境是衡量一个国家或地区国际竞争力的重要指标。同样，机场作为航空运输和城市发展的重要基础设施，良好的营商环境是其提高核心竞争力和实现潜在动能的重要条件。就昆明机场来说，当前的营商环境存在较大改进空间，无法吸引更多的优质品牌，影响了机场的商业形象，营商环境亟待优化改善。

主题教育开展以来，昆明机场领导牵头相关部门组成专班，针对商户普遍反映且长期存在管理主体多、报批手续繁、审批时间长等问题，围绕商户在办证、施工、进货、营销、日常监管等10个方面进行深入调查研究，以“小问题撬动大突破”纾困破局昆明机场营商环境优化提升。在全面优化审批步骤的基础上，相关业务部门转换角色，从“管理者”变身“服务者”，梳理难点、打通堵点，删减不必要的审核环节，并通过打造线上审理平台，实现“信息多跑路，群众少跑腿”，完成审理流程再造，达到了商户办事“只进一扇门”的目标，审批办理效率显著提升，收获了各驻场单位、经营商户的一致好评。

7月，随着机场商业消防改造启动，航站楼内近三分之一店铺陆续关闭。为此，机场快速启动“流动商业”临时性举措，积极动员具备资质的商户加入项目，进一步丰富了经营业态，有效缓解了暑运高位航班下的服务保障压力和改造给旅客带来的不良体验。

多点发力，提升服务质感

行李运输、被减旅客、机组服务中存在的问题也是本次调研的发力点。

行李运输的不正常及破损，极大地影响了旅客的乘机体验。对于该问题的解决，昆明机场从人力资源调配、服务标准规范、设施改良升级三个角度出发着手整治，逐一解决了行李的收运和装卸、掉落和破损等问题。从目前的掌握的数据看，昆明机场行李破损情况明显好转，进出港行李不正常率下降幅度达55%、35%，特别是出港行李不正常率，已基本达到或超过2019年同期保障水平。期间，对行李运输系统改造实施的“五小”创新还在集团第一届职工创新创造经验交流会暨创新项目成果展中进行展示。

影响机场服务提升的又一问题来自被减旅客。“被减旅客”主要指个人原因突然放弃行程，或对乘机时间“无概念”、登机距离“无感知”，最终导致无法成行的这部分旅客。据统计，今年上半年，昆明机场出港被减旅客日均210人，由此导致的投诉与舆情风险不断增加，影响了机场整体服务形象。因此，保障紧急旅客成行成为关键因素。经过调研，昆明机场一方面通过全流程服务串联、标识系统引导、专项应急值机及安检、电瓶车与登机口联动等措施提供高效急客服务；另一方面预判风险点，对未成行旅客机票退改签、行李退运等相关保障工作提前预警安排，设置投诉专员，建立投诉联动协调机制，确保及时解决、避免舆情扩散和投诉升级。自6月9日急客保障措施实施以来，初步统计日均减客量下降幅度达62%。

机组是除旅客外机场重点服务的对象之一，良好的机组服务对保障飞行安全和确保航班正点有着至关重要的作用。针对早高峰时期道口机组通行拥堵的问题，昆明机场设计并实施分流运行流程，采取航站楼分流方式缓解道口运行压力，并在分流区域制作、安装了指引机组通行的标识牌，确保早高峰期间机组从航站楼过检高效通行。同时，还在在航站楼国内、国际出发区增设两个机组休息室，通过合理分配航空器机位，方便机组就近休息，解决了机组通行、休息的问题。

文创引领，打造人文机场

机场不仅仅是人流物流的集散地，还应该成为旅客了解认识当地民俗文化的展示窗口。依托航空窗口优势，不仅能够展示并推介云南独特文化和旅游资源，还能进一步提升机场文化氛围，全方位助推航旅融合发展。

每逢传统佳节，昆明机场都会在航站楼内开展节日特色活动，特别是2016年伊始开展的新春文化活动，集合了剪纸、糖画、面塑、草编、春联、灯谜等民众“记忆中的年味”，在浓厚的氛围中极大地丰富和提升了人们的乘机体验，备受旅客喜爱。

主题教育开展以来，昆明机场通过调研分析，紧扣人文机场建设，围绕“人文服务关怀”及“特色文化彰显”两条主线，进一步加大了文旅服务项目的产品设计和引进。

从7月开始，昆明机场先后邀请聂耳交响乐团、香港青年乐团、坡芽歌书合唱团到航站楼内以快闪或音乐会的形式进行演出。优美的乐声吸引了广大旅客循声前来观赏，《远方的客人请你留下来》《滇池圆舞曲》《阿佤人民唱新歌》《马铃儿响来玉鸟儿唱》《哪里鹧鸪叫》《敬酒歌》等一首首极具云南特色的音乐和歌谣，给听众带来了一场与众不同的视听盛宴。“令人愉悦，太震撼了”，“感受到了昆明这座城市浓厚的文化气息”，旅客对昆明机场文艺活动的引入和开展给予了高度评价。

聂耳交响乐团在昆明机场候机楼内演出

除了舞乐文化的熏陶，昆明机场还借助南博会举办之机，把云南禄丰恐龙搬到了航站楼内，与旅客上演一场跨越时空的邂逅。硕大的阿纳川街龙化石矗立在到达大厅内，吸引众多旅客前来打卡并合影留念，对推广云南旅游文化资源起到了积极作用，实现了“在长水，遇见心中的云南”。

禄丰恐龙进驻昆明机场

火把节的欢乐“烧”到机坪上（本文图片均由昆明机场提供）

民族的即是世界的。云南众多的少数民族孕育出了丰富多彩的特色文化。8月10日起，昆明机场联合各基地航司、驻场单位开启火把节系列活动，不仅在航站楼内搭建火把造景营造氛围，还将火把节歌舞展演带进航站楼，带到机坪上。火热的节日氛围甚至“烧”到了机舱内，东航、南航、川航、祥鹏、昆航、苏南瑞丽航等基地航司纷纷推出火把节主题航班，其中东航昆明—迪拜的火把节主题航班还成为全国首个民族特色国际航班，开创了民航利用国际航班宣传推广我国少数民族文化的先例。（中国民航报 记者何丹 通讯员李娟、周晶）

编辑|张 薇

校对|孙文瑾

审核|程 凌