晨意帮忙丨网购热水器无法安装退货被拒，京东商家：影响二次销售

山西临汾的程女士遇到一件糟心事，付款2969元在京东平台购买的林内牌热水器，安装一半后被告知“安装环境存在安全隐患，不建议安装”。

“现在商家和厂家都不给我退。”8月15日，程女士向潇湘晨报（报料微信：xxcbbaoliao）晨意帮忙记者反映，她申请退货退换，被商家拒收。“一来一去，东西没退掉，快递费又花了近200元。”

林内官方客服回复记者，程女士购买商品的店铺非官方授权，需要自行与商家联系退货退款。

8月16日，销售上述热水器的网店工作人员告诉记者，程女士退回的商品已安装过，并且存在做过记号、产品底部变形、安装条码失踪等情况，不符合退货退换的条件。

投诉：全新的热水器不让退货

程女士告诉记者，为了装扮新房，她趁着“618”活动，网购了一台林内16升智能家用恒温燃气热水器。付款截图显示，程女士的付款时间为2023年6月17日，商品原价2999元，优惠30元，实付款2969元，店铺名称为优选厨电官营小店。

“购买热水器的时，我和商家沟通过，安装的时候随时联系售后。”程女士称，热水器的位置在装修时，已经预留好了，距离抽油烟机60厘米左右。房屋装修完成后，她预约了7月26日安装热水器，之后安装师傅如约上门。“师傅打开包装就开始安装，安装到一半，我说了一句‘感觉这么安装不美观’，师傅问‘你还安不安装’，之后收拾东西离开了，说接到上级通知暂停安装，让我再次预约。”

程女士表示，她当时并未多想，之后有一个自称林内方的人联系她，让她将安装热水器的位置拍照后发过去。

程女士提供的聊天截图显示，在他将安装位置发送过去后，该工作人员回复称“技术反馈目前的这个安装环境，机器如果离烟机太近了，是有安全隐患的，不建议安装”。

程女士质疑“买的时候没让拍照”，该工作人员回复称：“厂家回复是需要您找一下店铺。目前未查到这家店铺信息，售前问题只能您沟通店铺去处理”。

无奈之下，程女士申请了退货退款。“但是我把热水器寄回去后，商家拒收了，拒收原因是热水器安装过了，影响了商家二次销售了。退回来的快递是邮费到付，一来一回，东西没退掉，邮费花了近200元。”

程女士称，她已经购买了其他品牌的热水器，并且提前发图确认了安全，已经安装好了，但是那台林内的热水器仍在家里。“我不知道该怎么解决了，我找商家，商家认为林内的售后已经安装过了，应该找厂家，我找厂家，厂家说售后不承认安装过我的机器，让我联系商家，谁都不理我。”

回应：产品底部变形，不符合退货条件

8月15日，晨意帮忙记者拨通了林内品牌的客服热线，一名工作人员查询后回复记者，非质量问题，无法提供鉴定单，但如果是林内官方授权的店铺，不需要开鉴定单就可以办理退换，但是程女士购买商品的店铺不是林内官方授权店铺，店铺的销售行为是商家个人行为，与林内品牌方无关，程女士需要与购买产品的商家协商退换。建议用户在选择机器的时候应该选择正规渠道购机。“因为该商品并非林内品牌的授权店铺，林内方也无法与该商家取得联系。”

晨意帮忙记者检索发现，程女士购买的店铺在京东平台上的证照信息显示为“个人身份认证”。8月16日，该网店的客服人员回复称，给程女士安装热水器的是林内公司的售后，林女士所寄回的商品影响了二次销售，没办法“无理由退货”。

之后，该网店的一名售后人员联系到晨意帮忙记者。他发来了一段程女士退回商品的开箱视频，“这个机器放的时候放反了，面板向下，管子都是旧的，机器的角已经摔变形了……”

“多了两个配件，机器已经挂墙上过了，烟管什么的都用过了，说明书什么的全拆了，机器上有字，师傅在机器上做了记号，机器底部变形，安装条码失踪，不符合退货条件。”该售后人员认为，机器无法安装不是机器的问题，而是客户家里安装环境的问题。

湖南金州律师事务所合伙人易旭表示，在这种情况下，顾客可以采取以下步骤来维权：

1、保留证据：顾客应保留所有购买相关的证据，包括订单号、购买发票、交流记录等，以便日后维权时提供证据。

2、与商家沟通：顾客可以与商家再次联系，详细陈述问题并要求退货。提供安装师傅提出安全隐患的证据，强调产品质量问题。尽量通过京东平台聊天联系，以便有记录可查。

3、咨询消费者权益保护机构：顾客可以咨询当地的消费者权益保护机构，了解相关法律法规，以及如何申诉和维权。

4、退货政策和维权渠道：在京东上购物，一般有退货政策，顾客可以仔细阅读京东的退货政策，确保自己的权益。同时，顾客也可以通过京东平台的维权渠道进行投诉和申诉。

5、法律途径：如果商家坚持不退货，顾客可以考虑采取法律途径。如到向当地消费者保护机构投诉或法院提起诉讼。

6、联系品牌方：如果林内确认该商家不是其授权的销售店铺，顾客也可以尝试联系林内品牌方，向他们反映问题，看是否能够得到进一步的支持和协助。

7、社交媒体和媒体曝光：顾客可以在社交媒体上分享自己的经历，或者向当地媒体曝光商家的不当行为，以引起更多关注，可能会促使商家作出回应。

潇湘晨报记者周凌如