数据研究院 | 消费保2023年上半年直播电商行业投诉分数据，抖音投诉量位居行业第一

在这个数字化和全球化的时代，电商已经成为我们日常生活中不可或缺的一部分。然而，随着电商行业的飞速发展，很多问题也随之显现，电商也持续成为投诉领域的热门。

近日，消费保发布2023年上半年直播电商行业投诉数据简报，今年上半年的投诉趋势与热点问题又集中在哪些地方呢？

一、 投诉整体数据

根据消费保平台数据显示，2023年上半年消费保累计收到直播电商行业相关投诉10,797件，同比增长152.6%，累计涉诉金额高达9,403,551元，有效投诉解决率为35%，为消费者挽回直接经济损失2,187,476元。

二、 直播电商投诉占比5.6%

据统计，2023年上半年各电商类型中，投诉占比排名前五分别是平台电商（47.3%）、折扣电商（20.8%）、自有商城（8.7%）、票务商城（7.3%）和直播电商（5.6%）。

三、 抖音投诉量位居行业第一

据统计，在2023年2月至5月期间，直播电商相关投诉持续上升，5月份投诉高达2296件，6月回落至1815件。

据统计，2023年上半年直播电商中，抖音投诉量为8742件，位居行业第一，解决率为41.9%；快手投诉量为1688件，解决率仅为3.5%；微信直播投诉量最低，为359件，解决率为16.2%。整体而言，直播电商行业中各平台的投诉处理效率有待进一步提升。

四、投诉问题分析

据统计，虚假宣传、退款纠纷、售后服务欠缺、发货纠纷等成为了整个直播电商行业的主要投诉问题。其中，虚假宣传问题占比最高，为19.2%；退款纠纷问题次之，占比18.8%。该行业突出投诉问题如下：

如表1所示，抖音平台的发货纠纷、商品丢失/损坏、服务态度差、货不对版、霸王条款及运费纠纷问题均略高于行业占比；快手的退款纠纷、虚假宣传、售后服务欠缺以及假冒/二手商品问题占比均高于行业水平，其中退款纠纷问题比行业高2.9个百分点；而微信直播的退款纠纷、售后服务欠缺问题较为突出，分别比行业占比高15.5%、4.5%。整体而言，各大直播电商平台应该重视消费投诉，提高服务质量与消费者满意度。

表1：主要直播电商平台涉及的投诉问题占比

（1）直播间存在主播诱导付费、虚假宣传。当前，直播销售模式发展迅速，吸引了大量观众和潜在消费者，但其虚假宣传引发的消费投诉日益增多。其中，低价引流和“套娃式”收费问题凸显。比如，一些商家以低价的广告吸引消费者购买开店课程、带货课程等，消费者在支付第一笔费用后，往往陷入层层收费套路，进而被不断骗取钱财。

（2）直播间货不对版、售后服务欠缺问题突出。比如：消费者收到的实物货不对版，要求退款，但是商家拒绝退货退款，未能保障消费者权益。另外，短视频平台的直播带货过程一般都是由第三方商家提供商品销售，因此售后服务经常存在缺失。

（3）直播间发货纠纷频出。比如：一些商家虚假发货，填写错误虚拟单号；购买的商品未按照约定时间发货，或者直播间涉嫌虚假宣传，诱导顾客下单后又要求退货，顾客坚持要求发货却收到数量或质量差距较大的商品，商家还表示不能补发，导致顾客的购物体验大打折扣。

（4）其它直播电商较为突出的问题还有：临期食品不注明、生鲜水果货不对板缺斤少两等。

五、 投诉地域分析

根据地域数据显示，2023年上半年直播电商行业中，深圳市的用户投诉量位居第一，占总投诉量的3.62%；北京市位居第二，广州市位居第三。

六、 消费建议

消费保认为，面对直播电商存在的诸多问题，消费者维权显得尤为重要。因此，提出以下建议：

一是消费者在购物过程中应注意保护自己的权益，不要轻易受到虚假宣传和价格误导的影响。

二是消费者在观看直播带货时，应充分了解商品信息，以及主播的信誉和评价，做出明智的购买决策。

三是消费者在购物过程中，应保存相关证据，如直播视频、聊天记录等，以便在发生纠纷时，能为自己的权益辩护。

四是当消费者的权益受到侵害时，可寻求法律援助，向消费者协会、当地市场监督管理部门等权威机构投诉，维护自己的合法权益。

此外，直播带货平台企业应完善自身监管措施和处罚方式，加强自治自律，加强从招募入驻、商品抽检、营销推广、商品评价、违规管理、售后保障、纠纷判责等直播带货交易全流程的生态治理及审核把关，严格查处各类人气造假、评论造假等造假行为，以及各类诱导交易、虚假交易、规避安全监管的私下交易行为等，努力提升服务质效，畅通消费者咨询投诉渠道，以保障消费者合法权益。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

数据统计时间：2023年1月1日——2023年6月30日

文 | 胡怡

编辑 | 张芳