青岛银行：远程银行项目

来源：2023鑫智奖第四届中小金融机构数智化转型优秀案例评选

获奖单位：青岛银行

荣获奖项：网络影响力TOP10优秀案例奖

一、项目背景及目标

近年来，监管层面大力引导传统金融机构进行数字化转型，中国银行业协会、人民银行、银保监会等多部门发布了关于推进远程银行建设、金融机构加强线上业务等重要通知，倡导充分利用科技手段开展营销和服务，拓展线上渠道，丰富服务场景，加强线上线下业务协同。同时在客户行为逐渐线上化、服务渠道碎片化、业务场景化的趋势下，在网点轻型化转型的契机下，青岛银行总行运营管理部牵头发起了建设远程银行项目的建议，以减轻柜面压力、解决客户服务痛点，实现客户服务体验提升、客户经营能力提升、运营成本降低的“两降一升”价值。

二、创新点

青岛银行远程银行项目，借助音视频传输、大数据计算、AI等金融科技，与远程视频服务人员实时进行音视频通话，同时综合运用OCR识别、活体识别、人脸识别、实时定位等技术，加强客户身份识别和认证、有效降低业务风险、提高业务效率。

1.智能双录结合人工视频审核。客户与智能机器人进行视频双录，使用人脸识别、自然语言处理等AI功能进行智能风控，识别异常的连接人工坐席，进行人工审核。

2.厅堂内远程视频审核。针对厅堂内自助机具（智能柜员机、智慧pad）设备发起的业务触发双人审核时，由远程视频服务人员与客户“面对面”交互，完成身份核实，释放移动柜员工作量。

3.厅堂外客户通过手机银行APP自助办理远程银行业务，交易过程中与远程视频服务人员实时进行音视频通话；智慧pad外出模式下实现远程视频身份核实；对于特殊人群增加白名单服务，对单位开户法人意愿核实增加智能双录，以实现客户在足不出户的情况下，通过线上申请进行相关业务的办理。

4.运营+营销转介。远程视频服务过程中如客户有购买基金、理财、保险的意愿可转介客户经理，客户经理实时接收远程柜台转介任务,通过远程视频平台与客户进行音视频通话，精准营销，减少客户流失。

三、项目技术方案

1.远程银行项目一期：聚焦客户体验与支撑一线营销，以各渠道重点业务为切入点，借助音视频通话技术，综合运用OCR识别、活体识别、人脸识别、实时定位等，实现手机银行渠道、智慧pad外出模式下远程身份核实，全过程录音录像，释放移动柜员工作量。

2.远程银行项目二期：增加智能柜员机渠道视频审核，同时采用智能双录技术打造全流程智能化服务，客户与智能机器人视频核实身份，过程中使用人脸识别、自然语言处理、离框检测等AI功能进行智能风控。

3.远程银行项目三期：推动远程视频平台与客服平台、营销平台等渠道服务无缝对接，实现前中后台的无缝衔接、高效协同，解决银行各渠道对外服务中的身份认证授权、复杂高风险业务的处理等问题，全面提升对银行网点和移动客户端的远程视频支持能力，实现零售、对公、运营等多方视频在线的对客服务，真正实现线上线下一体化运营。

四、项目过程管理

2022年6月，青岛银行不断进行远程银行同业调研，并进行项目可行性分析、经济效益分析，为项目开展做了大量的准备工作；2022年10月完成远程银行业务需求，同时联合相关业务部门对需求进行分析论证；2022年12月提交需求至信息技术部，进行需求分析；2023年6月上线项目一期一批次业务，2023年9月上线一期二批次业务，2024年上线项目二期，2025年完成项目三期上线。

五、运营情况

目前远程银行一期上线的业务主要包括手机银行密码重置、修改手机号、挂失、解除挂失；智慧pad外出模式下的开卡、借记卡换卡、借记卡激活、存单激活、信息维护、手机银行注册、短信通知注册、密码重置等。远程银行一期日交易笔数1700笔，项目二期将扩大远程银行业务场景范围实现所有非现金业务远程办理，预计日交易5000笔。

六、项目成效

1.有效分流必须到厅堂办理的业务，减少网点柜员占用、降成本。通过远程银行极大分流柜面业务，减少高柜柜面业务量，释放柜面人力资源，充实厅堂服务力量；有效减轻支行上门服务行动不便客户的压力，降低人员占用、增效益；减少分支行上门服务企业开卡/激活的工作量，由原来的双人上门服务改为单人上门辅助客户远程办理。

2.完善服务渠道，优化客户体验，打造适老金融。完善青岛银行线上服务渠道，客户足不出户即可通过手机银行等渠道7*12小时办理柜面业务，打破物理网点的时空限制，实现运营业务线上化，有效解决客户无法前往银行网点办理业务的痛点问题，采取“屏对屏”“面对面”的方式满足老年客户金融服务需求。

七、经验总结

1.远程银行的建设需分批次逐步推进，通过循序渐进、长期推进实现稳定运行。项目一期完成平台建设上线基础功能，采用人工审核的方式，解决业务痛点问题；项目二期扩大远程业务场景，实现智能双录结合人工审核的方式，提高服务效率；项目三期实现多渠道协同，与手机银行、网点设备、客服平台、营销平台等连接，全面提升对网点和移动客户端的远程视频支持能力。

2.远程银行服务时间逐步延长过渡。项目上线初期，远程银行服务时间为8:30-20:30，系统运行稳定后实现24小时不间断服务。

3.通过手机银行、微信公众号、网点人员引导等方式宣传并引导客户使用远程银行办理业务，同时设置服务考核指标以加强远程银行的视频服务质量与温度，在客户中树立良好的服务口碑。

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