容联七陌×青岛饮料丨以“数字化客服”赢得效率竞争

随着数字化转型进程进入下半场，购物渠道、场景日益多元化，人们的消费习惯也发生了改变。面对这一新形势，传统的快消饮料品牌亟待通过全方位的数字化实现与消费者更好地连接，赢得效率的竞争。

比如在客服方面，旗下拥有崂山矿泉水、青岛葡萄酒两个百年老字号品牌的青岛饮料集团，存在前端海量用户咨询及重复性问题的情况，不仅如此，传统客服系统无法满足用户智能化、自主化服务需求，同时也无法对客服的服务质量进行有效把控，影响了企业运营和服务水平。

为此，青岛饮料集团携手容联七陌，以私有云的方式部署“全渠道在线客服+云呼叫中心+智能机器人”的数字化智能客服解决方案，精准解决用户的海量需求，提升运营效率的同时，真正做到直连消费者，迅速抢占更多消费者的购买心智。

No.1、全渠道在线客服无缝衔接，不做或少做“无用功”

为进一步提升客服资源利用效率和服务质量，容联七陌为青岛饮料集团打通了PC、APP、微信公众号的多渠道合一接入的全渠道在线客服。通过“人工+智能”的无缝衔接，在线客服可精准识别不同的渠道进线的不同客户群体展示不同的常见问题，并给予解决；而非常见问题再转人工，尽可能节省客服无效工作。借助机器人“一问多答”能力，集团实现“千人千面”的个性化定制服务，不仅提升了用户服务感知，更有效提升了客服工作效率。

No.2、云呼叫中心精确分流，客户服务提质增效

除了全渠道在线客服，容联七陌还为青岛饮料集团提供了云呼叫中心解决方案，系统配置IVR语音导航，不同按键接入不同专业座席，支持通话录音直接保存至本地。在灵活、多维度的IVR配置帮助下，集团快速实现业务的精确分流，满足多个渠道多个场景下的用户咨询，更好地做到服务提质增效，增强了用户的转化率和满意度。

No.3、智能机器人自动交互，有力降低客服人员接待压力

作为能够和人类会话的智能机器人，X-Bot智能机器人依托与国内顶尖高校华中科技大学联合研发、技术自研、获多项NLP专利技术的底层技术，可配置常见问题问答，从而处理客户提问的大量重复性问题，大大解放了客服员工。通过多轮交互为咨询者提供自助服务，X-Bot智能机器人能够在用户接入人工前通过常见问题以及机器人FAQ问答服务解决大量重复性问答，客服人员接待压力降低了45%。

No.4、按需配置不同质检模版，打造更优质服务体验

为了清晰了解客服服务状态，容联七陌在解决方案中还按需配置不同质检模板及质检项，对所有通话及在线会话服务质量多维度质检与监督。这样一来，集团可根据不同的业务定制不同的质检模板，进一步通过质检把控客服和用户的服务质量，提供监督能力，为全面打造更优质的服务体验奠定了坚实的基础。

目前，数字化变革带来的新体验、新场景，正在为企业的品牌增长创造无限新可能。作为国内智能客服领域领创者，容联七陌通过不断的技术创新，引领客户服务的改革和创新，夯实品牌的数字化核心竞争力，大大拉近企业与消费者之间的距离，助其抢占了数字化竞争的先机。未来，容联七陌将继续探索客户服务与营销全链路解决方案的创新升级，为企业创新更大的价值，全面实现“客服更智慧，服务更轻松”。