政策丨珠海市人民政府办公室关于印发珠海市12345政务服务便民热线管理办法的通知

各区政府（管委会），市政府各部门、各直属机构：

《珠海市12345政务服务便民热线管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。实施过程中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。

珠海市人民政府办公室

2023年7月13日

珠海市12345政务服务便民热线管理办法

第一章 总则

第一条 为进一步规范珠海市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理工作，提高惠企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《广东省人民政府办公厅关于印发广东省12345政务服务便民热线管理办法的通知》（粤办函〔2022〕230号）等相关规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法所称12345热线，是指市政府设立的由12345电话及配套设置的网络方式共同组成，受理自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）诉求并提供“7×24小时”全天候公共服务的平台。

第三条 市政务服务数据管理局是12345热线的行政主管部门，负责对12345热线的指导监督管理工作。

市市民服务热线管理中心是12345热线的管理机构，负责统筹指导12345热线建设、运行管理工作。

12345热线实行一号对外、属地管理、按职转办、分级负责、限时办理、监督考核的工作机制。12345热线管理机构负责接听、登记、解答、转派、督办、审核、回访诉求事项，汇总、分析12345热线数据，通报承办单位诉求办理质效。

第四条 各区政府（管委会）和市政府各部门、各直属机构、具有行政管理或公共事务职能的事业单位为12345热线承办单位。中央及省驻珠有关单位、人民团体、社会组织以及承担公共服务职能的国有企业可以参与12345热线事项办理。

第五条 建立12345热线联席会议制度，对权责不清、职责交叉等疑难复杂的问题，由12345热线管理机构提交联席会议审定。联席会议根据实际工作需要发起召开，各承办单位为联席会议成员单位，联席会议办公室设在市政务服务数据管理部门。各成员单位根据联席会议决定办理事项，联席会议未能解决的问题，由联席会议办公室上报12345热线工作领导小组。

各区可参照建立本级12345热线诉求协商工作机制。

第六条 承办单位负责对12345热线工作人员开展业务指导、培训，及时更新业务知识库、梳理事项清单，设立专职人员，按规定处理诉求，联系诉求人核实、补充信息，办理工单、回复结果。配合12345热线管理机构完成业务对接、热线整合及数据管理工作。专职人员变动时，应当于1个工作日内向12345热线管理机构备案，并做好人员交接培训工作。

第二章 诉求受理

第七条 12345热线受理本市行政管辖范围内各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

12345热线不受理以下事项：

（一）已进入或须通过诉讼、仲裁、行政裁决、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定程序解决的事项；

（二）已进入信访渠道的事项；

（三）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（四）违反法律法规规章、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；

（五）相关诉求正在办理过程中或已按照法律、法规、规章 和相关政策规定办理完毕，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项；

（六）其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。涉及党委、人大、政协、法院、检察院、新闻单位、民主党派、军队和武警职能的事项，诉求人应当依法向有权管辖的机关提出诉求。

第八条 12345热线对受理的事项实行分类处理：

（一）咨询类事项，根据12345热线知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能即时答复的，1个工作日内转派至承办单位办理；

（二）求助、投诉、举报、建议、表扬及纠错类事项，1个工作日内转派至承办单位办理。

第九条 12345热线工作人员应耐心解答、客观登记、及时转派各类诉求事项，不得敷衍塞责、歪曲事实。

诉求人应当如实反映诉求，配合后续办理工作，客观评价办理情况；不得歪曲、捏造事实，不得以投诉、举报的方式谋取不正当利益，不得无正当理由反复拨打或长时间占用12345热线资源。

对涉及扰乱12345热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员等行为，对行为人实行30个自然日内限制使用12345热线电话资源的措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第三章 诉求办理

第十条 12345热线实行首接负责制。12345热线根据诉求填制工单并转派至承办单位，承办单位收到工单后，牵头协调相关单位办理，相关单位应当积极配合。

涉及多部门联合办理的事项，分别转派相关承办单位办理，必要时指定牵头单位统一协调解决；涉及各区政府（管委会）内部多个部门的事项，由各区政府（管委会）负责协调解决；涉及两个及以上区同行业部门争议的事项，由市级相关业务指导部门协调解决；涉及承办单位之间职责不清的事项，征求市机构编制部门、市司法部门意见。

12345热线系统设置黄牌和红牌警示。工单处理时限到期当天，系统显示黄牌；工单超过处理时限，系统显示红牌。

承办单位认为不属于本单位职责范围的，应当自收到工单之日起2个工作日内申请退回，同时提交退单理由、依据及建议转派单位；超过2个工作日确认受理或申请退回的，给予红牌警告；

已确认受理后，申请退回缺乏正当理由的不可退单，应当按照本 办法规定的期限办理。退单经12345热线管理机构审核同意后另行转派，办理期限重新计算；审核不同意退回的，由原承办单位继续办理，并记退单一次，办理期限按首次收到工单之日起计算，12345热线管理机构审核时间不计算在办理期限内。

第十一条 承办单位应遵循诉求事项件件有着落、事事有回音的原则，全面实行限时办理制。

（一）咨询类事项，自收到事项之日起2个工作日内办结；

（二）投诉、举报、建议、求助、纠错类事项，自收到事项之日起10个工作日内办结；

（三）国家、省政务服务平台等通过12345热线交办的事项及其他专项按照相关规定办理。

第十二条 因诉求事项办理难度大、诉求人补充新情况新理由、发生自然灾害或公共卫生事件等情形无法按期办理的，承办单位应当及时向诉求人说明情况，并在原工单办理期限内通过系统申请延期；延期办理原则上以1次为限，延期时限与原工单的办理时限相同。

第十三条 承办单位办理12345热线事项后，应当及时将办理情况回复诉求人、反馈12345热线管理机构，并对办理行为负责；承办单位认为依照本办法不予受理的，应当向诉求人做好解释工作，并向12345热线管理机构提供书面的说明材料。

承办单位向12345热线管理机构反馈的办理情况应当符合以下规定：

（一）对事项进行针对性的正面回应，不得漏答或刻意不答；

（二）列明事项办理时间、办理经过、办理结果及相关法律政策依据等。

不符合前款规定的，12345热线管理机构可退回承办单位继续办理，办理期限按首次收到工单之日起计算；符合前款规定的，12345热线管理机构于收到办理情况之日起1个工作日内发送办理结果短信。

第十四条 12345热线应提供办理进度查询功能，引导诉求人自助查询事项办理进度。工单在办理期限内，诉求人因同一诉求再次来电修改或新增诉求内容，由12345热线管理机构形成追加工单并转派承办单位，受理时限重新计算；诉求人因同一诉求两次或以上来电催办的，12345热线管理机构在原工单上注明催办次数，不再重新派单；工单已办结或已超出办理期限，诉求人因同一诉求再次来电修改或新增诉求内容，由12345热线管理机构形成新工单并转派承办单位。

第十五条 12345热线与110、120、119等紧急热线建立联动机制。市、区具有行政管理职能的应急处理部门与12345热线建立突发类事项联动快速处理机制，设立内部应急电话专线，保持24小时畅通，及时受理自然灾害、危及公共安全、涉及区域性水、电、气等时效性较强、需要立即处理的突发事件，12345热线在30分钟内电话通知承办单位接诉即办。

第四章 监督考核

第十六条 建立12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作。诉求办结后，12345热线管理机构向诉求人发送满意度调查短信，分为非常满意、满意、基本满意、不满意及非常不满意。短信发送24小时内诉求人不回复视为满意。表扬类工单不进行满意度调查。

第十七条 诉求人评价不满意或非常不满意的工单由12345热线管理机构通过人工或智能外呼等方式进行回访，诉求人应当

提供联系方式并保持通讯畅通，三次以上联系不上的，结束回访；

诉求人要求重办的，经12345热线管理机构审核后发回承办单位重办，重办时限为原事项办理时限的一半，不得延期办理，重办以1次为限，重办诉求的满意度以第二次满意度评价为准。

诉求人评价为不满意或非常不满意的工单，承办单位应当向诉求人说明情况。确实因客观条件等无法满足诉求人需求的，承办单位可在满意度评价结果形成之日起3个工作日内，通过系统提交有效依据提出申诉。行政调解类、执法办案类事项应依法依 规处置，不片面追求满意率。

第十八条 12345热线管理机构按照“客观公正、科学合理”的原则，定期如实统计承办单位工单办理时效、知识库运维、群众满意情况等综合数据质量作为考核指标，通过月报、季报或专报等进行通报；联合有关部门对事项办理成效进行监督，对逾期办理、不当退单、办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、消极懈怠、作为不力的单位，必要时通过媒体网站向社会公布，情节严重的报市有关部门追责。

第五章 数据管理

第十九条 12345热线管理机构建立标准统一的知识库。承办单位应当按照12345热线知识库标准上传、更新知识点信息，确保及时更新、内容完整、权威准确。

承办单位应按以下要求向12345热线管理机构报送知识点信息：

（一）主动报送工作职责、权责清单、服务事项、联系方式、对外服务时间等信息；

（二）对于与社会公众利益直接有关的新政策，原则上应在向社会公开发布前3至10个工作日内报送，并配合提供专题培训、热点问答或有关政策配套解读信息；在正式发布之日，同步将正式政策文件上传12345热线知识库；

（三）对于重大事件、突发事件，应即时报送应答口径。

对于经12345热线管理机构核查存在错漏信息的，承办单位应在收到核查工单2个工作日内补齐和修正。

第二十条 各承办单位及时做好信息报送工作，遇重大节假日提前2个工作日报送值班人员信息。

主体单位进行道路施工建设、水电燃气管道工程等作业时，应当提前1周将施工时间、地点、工期、施工范围、责任单位及联系人等信息报送12345热线管理机构，便于准确、快速、高效解决市民诉求。

第二十一条 各承办单位按规定使用12345热线系统，自建系统的承办单位，按12345热线提供的标准接口对接，严格遵循业务规则。12345热线管理机构、承办单位和经办单位及其工作人员应当严格落实保密规定和信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。不得泄露不宜公开内容，不得将诉求人身份信息及诉求内容泄露给无关的第三方。

第六章 附则

第二十二条 本办法规定的时限，均从第二个工作日起计算。

第二十三条 本办法自2023年9月1日起施行，有效期5年，由市政务服务数据管理局负责解释，原《珠海市12345市民服务热线管理办法》（珠政数管〔2019〕135号）同时废止。

来源：珠海市人民政府

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