客服流失率高的背后，究竟隐藏着什么问题？

造成员工离开的原因有很多，但归根结底，归根结底还是马云所说的那句话：工资太低，工作太累。

虽然这些都是泛泛之词，但却是一个很大的问题。所以，对于一名优秀的经理来说，首先要解决的，就是让员工们“干的不爽”。

客服们为什么会“不爽”？

想要解决问题，自然是需要先发现问题的根源在哪里。其实，客服们“不爽”的原因应该是以下几种情况：

1、上升通道闭塞：

对于那些职业发展渠道不完善的小微企业来说，他们的客户服务梯队都是没有的，没有一个明确的方向来引导客户服务。因为晋升渠道的堵塞，所以很多有野心，有能力的员工，都成了公司里最不稳定的员工，如果这些员工离开公司，公司肯定会蒙受巨大的损失。

2、工作压力大

无可否认，一般情况下，客户服务工作有很大的压力。顾客抱怨，重复工作，绩效考核，工作失误，事务繁忙，等等，这些都很容易给客户带来心理上的压力，累积起来，自然而然地就会让人感到“不爽”。

3、习得性无助

人的“习得性无助”通常是指，一个人在做一件事时，经过几次尝试，却屡战屡败，最终形成了一种“行动和结果没有关系”的观念，这种无助感会被过度推广到新的情况，甚至是一些原本可以掌控的情况。而对客服来说，在客户投诉时，往往会有一种无助感，很容易形成一种习惯，最终导致员工辞职，离开这份工作。

如何解决客服流失问题？

1、打通上升通路

在人才梯队中，通常都会呈现出一种金字塔形的结构，因此，必须要给最优秀的这部分客服人才足够的发挥和上升的空间，这就要求企业为客服人员建立起一套完善的客服晋升的体系，并制定出一套考核制度，为他们的发展做好规划，从而让客服人员更加具有凝聚力，减少流失率。

2、将压力转化成动力

要让它们变得更有动力，有很多方法。

首先，我们要给客户提供一个可以让客户满意的渠道，让客户满意，因为客户每天都要面对各种“扣分点”，如果公司给客户颁发一个好的客户奖，或者是一个好的客户奖，那么客户就会觉得公司是理解和支持他们的，这样客户也会觉得公司对他们有信心，也会更好的解决问题。

之后，公司也要不定时地举办一些节日活动和福利活动，人终究不是机器，当客服本身都在工作中变得麻木了，又如何能期待能为消费者提供更好的有温度的服务呢？因此，举办一次有意义，而不是敷衍了事的活动，才能增加客户的归属感，减少客户的流失。

最后，管理者还需要掌握客户服务的心理状况，并不是每一个客户服务人员都天生具有正面的情感，需要通过适当的、有效的加强管理来培养，这就需要管理者的经验和企业文化来解决。

3、专业化的道路

习惯型无助感的产生，很大程度上是因为客服竭尽全力，但效果并不理想所致，这不是说他们没有尽到最大的努力，但也有可能是他们的努力用错了方向。如果有专门的、系统化的训练，配合上自己的勤奋，就会事半功倍，问题一个接一个地解决，习得性无奈也就不攻自破了。