顺丰搞丢客户38万劳力士事件：人就该被分三六九等吗？

资本只愿意向资本低头，

但它最终会被市场教育。

服务业，别看人下菜碟。

一

寄丢了客户38万的劳力士，顺丰反招全网夸？

日前，吉林延边的石先生通过顺丰邮寄一块劳力士，手表价值近38万元，并未保价。待身处广州的收件人开箱时，却发现包裹里只余空盒。

“消失的劳力士”去哪了？石先生多方联系后，7月22日，顺丰回应：给他们10天时间寻找，找不到全额赔付。

8月1日，顺丰再发“关于劳力士手表遗失事件进展说明”，称手表已找回，“初步判定系外部人员所为”。

二

“顺丰，请继续靠谱”

“贵重物品还得是顺丰”

“也就是顺丰，换了别的快递估计毛也没有赔”

“就说嘛，顺丰还是最安全的快递啦”

顺丰两次表态诚然可嘉，自然也得到了大家一致力挺。

但有几件“小事”，不该被我们忽略。

三

顺丰一开始给石先生的方案，是赔偿1000元，理由是没保价。

没保价，就没法理赔吗？

保多少，就给赔多少吗？

有律师表示，顺丰公司所说的保价行为，是其内部的一个工作方法，仍需要按照托运人能够证明的实际损失来承担相应的赔偿责任。

四

咦? 未保价快递，最高赔偿不超过快递费的3倍，这不是快递公司们常“引用”的《邮政法》第四十七条规定吗？

据业内人士称，其实，这条规则只适于“邮政”，并不适用民营快递服务。

不管有没有保价，快递公司作为快递服务的承运方，都有责任对货物负责，有丢失、损坏，就该理赔。

古代镖局失镖了,还得照价偿呢。各位也别拿保价说事儿了。

五

明知如此，快递方为何还常以“未保价”为由，驳回用户理赔要求？

赌的，也许就是大部分人不懂其中玄机、不会打官司追到底。

丢件嘛，反正也不是一次两次了。

丢劳力士、丢钻石、丢黄金，只要你搜索互联网记忆，就会发现，小哥们是什么都敢丢的。

六

比如，2022年，来自深圳的夏女士11000元买的全新iPhone，在寄件过程中丢失。快递客服称未足额保价，仅能赔2500元。

再如，北京的王先生曾快递价值17000元的“五虎上将马超款”手办，特意保价18000元，结果邮寄中受损，快递方称只赔偿500元。

又如，厦门的李女士寄送3颗钻石，其中一颗价值23万元的钻石丢失。在有进货单据、客户购买记录的情况下，快递方承认责任，但称只能给出7万元赔偿。

总之，不管没保价、未足额保价、足额保价，总有具体情况需要具体分析。

如果对方不明“保价”真相，一番拉锯下来，结局未可知。

所以这次，也姑且探探路，拖一拖。

七

而此番，又不是单纯保价问题。

“因为这不是运损或产生破坏之类的情况，现在所有的证据都表明他们这是一个盗窃的行为。”

事发后，石先生这句“盗窃的行为”，并非空穴来风。

石先生提供了发收件相关无断点视频。记录显示，包装时表盒上包裹了泡沫及胶袋，而石先生的朋友拆箱检查时，却已经是个白盒。

所以，38万元的劳力士，是在运输过程中被“消失”了。

快递小哥丢件，可以解释为业务疏忽，顶多算民事纠纷。

空包，就可能是监守自盗，可能属刑事问题了。

当时真实情况尚不能判明，而舆论正在发酵。一旦涉及盗窃，对品牌的形象打击将是核子级的。

不能等调查结果了，得赶紧回应。

八

巧了。之前有场类似的案件宣判，一并给顺丰“打了个样”。

2021年，顺丰也寄丢过一只劳力士，当时也是快递箱还在，表没了。同时，用户并未上足保额：价值34万的余文乐同款手表，用户保价18万。

下图是收件人拿到的快递箱。

和以往不同的是，这次当事人选择了“硬刚”，诉诸法律。

最终法院怎么判呢。

社交平台相关信息显示，一审法院判决：快递公司按手表实际价值赔偿，不适用保价条款。

九

面对客诉，很多企业怕碰上懂行的、怕碰上硬刚的，还怕碰上“有来头的”。

相关信息显示，寄件方石先生是劳力士表商。

自媒体人仙人jump评论道：“顺丰可以拿捏一个普通消费者，但根本拿捏不了劳力士和能买劳力士的消费者。”

事件发生后，很快得到警方介入。

而后，石先生联系并登上了河南电视台民生频道《小莉帮忙》节目。

此事持续发酵，一度登上全网热搜。

“十天找不到全额赔”、“与客户妥善协商并达成了一致”，也就顺理成章、意料之内了。

毕竟，对全力聚焦高端商务领域的顺丰，名誉就是生产力。

十

顺丰这步棋还是高明。

十天为期，如今表已找到，物归原主，口碑也提前攒下；即便表没找到，38万撒出去，比斥资千百万打广告都管用。

对普通消费者来说，“真给赔”“真管找”的态度是记住了。

下次有贵重物品，咱还走顺丰。

十一

有回应、有承诺、有后续，算得上优秀，但细究也有“疏漏”。

为什么一开始给出的方案是赔偿1000元？

为什么往往事情闹大了，东西就找到了？

如果真系外部人员所为，“外部人员”如何能接触到快递？外部人员又如何能这么“精准”定位劳力士？

十二

广而化之。网购年代，大家多多少少都遇到过丢件问题。此类报道的评论区，更有许多“现身说法”。

三分不平，三分自嘲，四分无奈。不经一番纠缠，不知控诉多难，已成为亲历者们的普遍心态。

其中倍感刺眼的，是诸如“资本只能被资本教育”“我这种草民” 等感叹。

这是所有快递人的悲哀。

十三

快递业关乎民生。

丢件难免，但出了问题后，请让处理流程更透明一点，别一点点试探客户底线。打明牌，很重要。

更重要的是，消费者应该被平等对待，而不是被分成三六九等。

懂行的、硬刚的、有来头的，理应得到等价赔偿。

没经验、好说话的“平头百姓”，就“活该”被敷衍对待？

十四

客观的讲，这实在并非顺丰一家企业、能一力解决的问题。

毕竟，收着数十块的运费，承担数十万的风险，快递企业也有苦难言。在事件中，私以为，顺丰已经表现了高出同类公司的担当。

但，与其把市场纠纷交给人性去博弈，不如自上而下建立一套更系统、完善的机制，来保障企业、客户双方风险与利益、权与责的平衡。

大家为顺丰点赞，是在肯定一家企业的真诚，是在期待更多行业的真实。

而这种真，也许又本不值得颂赞。

曾看过一则《为时代保真》宣传片，中有一句记忆深刻——“真，不是追求，而是底线”。