客服干货｜客服外包公司如何高效处理客诉问题？

客服不仅是商店整体形象的展示，也是提高顾客转化率、回头客的关键。现在网上购物的趋势是无法阻挡的，由于消费者看到的都是照片和视频，而不是真正的产品，因此在购买过程中，难免会产生一些不满意的感觉，从而引起客服的投诉。顾客投诉率通常是评价顾客满意度的一个重要指数。所以，对于服务外包企业来说，如何有效地处理顾客的抱怨，就成为了一项非常重要的工作。

事实上，顾客的投诉本质上就是一种发泄，它可以将自己的怨气和不满发泄出去，这样顾客就可以将自己的郁闷或不悦情绪进行释放和缓解，这样就可以保持一种心理平衡。在这种情况下，顾客最想要的就是尊重与关注，所以，服务人员要做的就是马上给顾客赔礼道歉，并采取相应的对策。今天，我将为大家介绍一个解决客户投诉的小贴士：

1、快速反应：

客户觉得产品有问题，通常都会更担心，担心得不到解决，同时也会不开心。这时要迅速地做出反应，把他的问题记录下来，并及时地询问问题的原因，以便能及时地帮助客户解决问题。如果遇到了一时半会儿解决不了的问题，还得说我们会立即为你解决，立即为你解决……….

2、热情接待：

如果有客户来投诉，那么一定要以礼相待，要以礼相待，这样才能让客户对你有好感，而不是像那些人一样，一开始很热情，但是收了钱就不搭理。而那些被冷落的，则会让买主大失所望，不管商品有多好，都不再光顾。

3、表示愿意提供帮助

“让我看看有什么可以帮到你的，我很乐意帮你。”就像之前提到的，在顾客关心如何解决问题的时候，客户服务人员应该表现出很好的关怀和愿意帮忙的态度，这样客户就会觉得很安全，很有安全感，这样就能更好地减少彼此之间的敌意，并产生依赖感。

4、诚恳道歉：

无论由于何种原因引起了客户的不满，都应该真诚地向客户表示歉意，并为由此引起的客户的不快和损失而表示歉意。如果你很真诚地承认了自己的缺点，那么客户就不会再纠缠不休了。

5、提出补救措施：

面对客户的不满意，要能及时地提出解决问题的方法，而且要把问题的答案清楚地告诉客户，让客户觉得你在为他着想，为他做出补偿，而且你很看重他的感觉。一个及时而有效的补救办法，常常可以使客户对你的不满转变为感激与满足。

投诉处理5步走：

1、稳住情绪：在服务过程中，我们可以不与顾客站在同一立场上，但是我们必须理解顾客的感受，并且做出恰当的反应，先表示歉意，再保证会尽快将问题处理好。

2、主动倾听：平静地倾听顾客的诉苦，不与顾客争论，倾听顾客的情感，了解顾客的真正需要，不插话。打断别人的话是令人生气的，它只是给心怀不满的人添了一把火。

3、对客户服务的期待：一般而言，客户服务人员的期待有两个方面，一是想要被尊重，被倾诉，被倾诉；二是想要被解决，被赔偿。

4、深入交流：通过提问的形式，获取更多的信息，从而使问题和要求更加清晰。在别人情绪不稳定的时候，你可以找个相关的话题来转移话题，缓解一下紧张的气氛。比如一位顾客说他的工资很低，我们就可以和他谈谈工作上的事情，把话题拉回到主题上来。

5、对顾客表示谢意：为了让顾客对我们产生好的印象，我们会在交流结束时说：谢谢你的意见，拜拜。

客服作为店铺销售的核心，对店铺的发展起着至关重要的作用。而对于客服来说只有掌握专业的客服技能，才能提高店铺的服务和接待能力，从而更好的促进店铺的转化的提升，得到更多顾客的青睐和好评。