中国人保财险上传错误数据藏猫腻，理赔乱象背后凸显公司治理短板

红周刊丨李洪力

作为中国人保的核心价值业务，人保财险在拿到三分之一市场份额的同时，也频频因经营过程中出现违法违规行为遭到监管部门处罚，若不能很好地解决自己在经营中的乱象，则公司的持续发展可能受到负面影响。

作为社会的“稳定器”，保险业已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，但在高速发展过程中也难免产生一些比如股权、公司治理、资金乱用、产品、销售、理赔乱象等。近日，就有中国人民财产保险股份有限公司（简称“人保财险”）的客户向《红周刊》反映，人保财险因数据上传错误导致购入二手车无法按正常的市场价格出售，可能存在编造未曾发生的保险事故进行虚假理赔的情况。

《红周刊》了解到，人保财险是上市公司中国人民保险集团股份有限公司（中国人保）的核心价值业务，其作为曾经的财险“老三家”（人保财险、平安产险、太保产险）之首，在拿到三分之一市场份额的同时，也频频因经营过程中出现违法违规行为遭到监管部门处罚。2023年第1季度，人保财险全系统就共收到行政处罚罚单70张，罚款金额1138.02万元，且2022年连续四个季度保险消费投诉量居财险公司首位。

数据上传错误藏猫腻

人保财险的客户山东东营张超（化名）向《红周刊》投诉，其在2020年4月1日在山东东营市东营区君达精品车行购买了一辆尼桑途乐二手车，以32.5万元成交，用车期间基本上没有出现事故，车也没有明显质量问题，但等到2023年4月份想卖车时，却发现这台车在车险方面存在很大问题。

“我通过查博士、车辆维保记录、车查查等第三方软件平台查询维保记录发现，这台车竟然有高达42.6万元的理赔金额，更换的记录里赫然写着更换发动机总成形成了13万元维修记录。”张超表示，如果按照上述理赔记录，这台车显然是一台全损车。

张超将车开到多家修理厂进行核实，得到的结果均是，发动机总成并没有更换，原厂钢印仍在。张超认为，既然发动机大件没有出现质量问题，意味着维保记录所登记的情况只能出现在原车主与保险公司之间。

张超查询后发现，原车主购买的是人保财险的车险，由此怀疑原车主与保险公司相关业务员可能存在虚假理赔的情况。于是，张超找到原车主投保的人保财险东营市东营区分公司进行核实。

经过双方多次交流，人保财险东营市东营区分公司终于将车辆的出险记录向张超展示，查询结果让张超大吃一惊。人保财险公司内部系统显示，该车一开始走的程序是按照全损报废车辆信息上传的，走拍卖程序后流拍，最后的结果是赔付了48300元。

“经过我多方打听，一开始可能是原车主在保险公司有关系，想走全损报废车辆定损但没能通过被直接驳回了。我也向第三方平台反馈，平台给我答复是，保险公司是一开始数据上传错乱导致的。”张超表示。

让张超疑惑的是，该车前期指定全损已定损完成，因车辆流拍，拍卖后未处置完成，导致无法注销及修改，“已走完推定全损流程，可为何又追加定损为修复定损呢？”

由于第三方平台的全损数据直接影响车辆无法变卖，因此需要保险公司更改过来，再跟第三方平台对接删除。张超向人保财险投诉，要求人保财险更改上传的错误数据，且人保财险也承认了数据上传错误。

根据人保财险给予张超的录音显示，公司经过排查找出了问题，就是前期因为走流程留下了数据痕迹。经总公司审批，走数据注销的流程，注销之后，实际的数据就会跟第三方平台同步。同时，张超还向东营民生热线进行了投诉。

然而经过一个多月的等待，东营民生热线给的答复意见是，现任车主无权干涉保险公司跟原车主之间履行的合同，让张超与原车主联系并协调处理。张超表示，车辆维保记录是保险公司错误上传到第三方平台导致无法变卖及处理，原车主跟保险公司的合同终止了，可维保记录跟着车辆信息走的，难道车在谁手里谁就自认倒霉吗？

中国政策科学研究会特邀研究员、太琨律创始合伙人朱界平对《红周刊》表示，此前的行为已涉嫌犯罪，应向公安机关报案，若经司法机关审理确实属于犯罪的，保险公司所做的记录就可予以否定，“有关当事人该受法律制裁的应受制裁，权益该受保护的就该得到保护”。

张超所遇到的情况并非是个例，事实上，人保财险虚增维修记录、数据上传错误导致车辆折价的案例大有人在。

2022年11月，浙江卫视《小强热线》栏目报道，杭州的许先生因为想把自己的奥迪车卖掉，却发现这个车之前有一次事故的出险记录有蹊跷：4S店的维修记录为5项，而维保出险记录却达18项，导致车辆无法按正常市场价出售。人保财险杭州分公司同城分中心一位孙经理表示，“当时定损员确实操作失误，没有规范的点选，导致系统后台有18项维修工时。”

2020年4月，据浙江卫视《1818黄金眼》报道，吴女士因为想换车，准备卖掉现有车辆，但在卖的过程中发现，经过二手车商查询维修记录，人保财险系统上出现了很多没有维修过的内容。吴女士表示，该车只出过一次事故，实际受损部位只有左后尾灯和后保险杠。经追查，人保财险承认是他们的错误。

与修理厂合作存疑

中国人保覆盖全国城乡的网点机构有上万家，庞大的分支机构成为人保财险业务量最大支撑的同时，也让其风控、内控方面的漏洞不断被曝光，譬如定损员群体在理赔过程中就存在着很大的违规操作空间。

安徽合肥徐女士近日对《红周刊》表示，其在2023年3月31日凌晨三点左右发生交通事故，第一时间拨打交警电话报案，紧接着拨打中国人保客服电话95518报案出险，中国人保也安排相关工作人员处理事故工作。半小时后，具有中国人保标识且有查勘字样的白色轿车到达事故现场，两名现场查勘的工作人员引导说保单中有免费拖车服务，于是自己听从他们的意见，使用了保险公司拖车服务。

经过一个多月等待，直到5月6日才告知修好。徐女士表示，“在长达一个月的维修期间，我多次询问相关负责人是否原厂件修车，均以‘确定为原厂原件’回复。可到了5月6号车子修好后再次询问，回复却变成了‘原厂配套配件’。”

对此变化，徐女士拨打中国人保95518客服进行投诉，在投诉过程中，徐女士发现3月31号凌晨出现的两名保险公司的工作人员，中国人保客服只查到一位，另一位查不到。后来经查证，另一名人员并非保险公司的勘查员，而是汽修厂的相关工作人员张某。

徐女士很是疑惑，中国人保95518安排的相关工作人员到达事故发生现场之前，为何会把车主发生事故点告知汽修厂的相关工作人员，为何没到达现场之前第一时间把车主位置信息泄露？中国人保客服95518只安排了一位工作人员负责此次事故，是谁安排的汽修厂的工作人员与中国人保的勘查员一起去现场的？

5月24日，徐女士在中国人保安徽省分公司一楼大厅进行协商。“中国人保相关工作人员要求车主个人及车主保单不承担之前汽修厂的所有费用，车主保单只承担在4S店重新定损后维修的费用，但是协议中需要标明车主保单承担汽修厂的赔付。虽然不需要车主赔钱，但中国人保需要车主保单走账赔付汽修厂维修的钱。”徐女士说。

徐女士表示，之所以没有达成协议，原因在于中国人保跟汽修厂之间的问题不应该通过车主保单来走账。一次事故保单有两个赔付记录，对以后的车子出售以及明年的保险金额都会有很大影响。

朱界平律师对《红周刊》表示，本次事件中，对于保险公司的核保是否客观，对于是否损害保险公司的利益有直接关系，也是是否存在违法与否的判断标准。假设修车正常的修理费为2000元，核保为4000元，那么，多支付的2000元就可能存在被修理厂和核保人员等获取的可能性，这样就会导致保险公司的利益受损。因此，该行为是否违法，主要是看核保的金额是不是符合修车的客观实际。这个是第一个层面需要判断的。第二个层面是在程序上要保证核保程序的公正，只有程序公正才能确保实体的公正。

事实上，在车险行业，理赔员与维修厂一直有着微妙的关系，有关保险公司内部人员联合汽修厂骗保的案例比比皆是。

2022年5月25日，新浪黑猫投诉平台上的一位用户称，2月7号出的事故，修了三个月才修好，修理厂向中国人保财险申请的理赔中有十几项都没修也没换新，保险公司依然根据修理厂虚假申报的材料进行理赔，我已经投诉了两个多月，保险公司的客服一直推诿不给我解决。我要求重新修理车辆，并且让保险公司承担损失。

当然，员工骗保并不只出现在中国人保一家。譬如2023年4月，安诚财险股份有限公司古交支公司负责人侯殿龙指使该公司员工栗劭阳等一起行动，通过制造交通事故骗取理赔款21.5万元，被监管部门给予禁业4年的处罚。

屡遭投诉频频被罚背后业绩存隐忧

3月21日，中国银保监会消费者权益保护局发布的2022年第四季度银行业保险业消费投诉情况通报显示，中国银保监会及其派出机构2022年第四季度共接收并转送保险消费投诉22189件，涉及财产保险公司7689件，占投诉总量的34.65%。其中，人保财险1707件，占财产保险公司投诉总量的22.20%，位居财险榜首，这是人保财险连续四个季度投诉量居首位。

在投诉量居高不下下，2023年以来，人保财险各地机构及部门也屡遭处罚。就最近的处罚来看，5月18日，巢湖银保监分局行政处罚信息公开表（巢银保监罚决字〔2023〕14号）显示，当事人时任人保财险安徽省分公司理赔运营中心副主任的邾海峰，负责理赔最终核赔，对人保财险巢湖分公司拒不依法履行保险合同约定的赔偿义务问题，承担管理责任，警告并处罚款7万元；5月6日，浙江银保监局发布的行政处罚信息显示，人保财险临安支公司因给予投保人保险合同约定以外的保险费回扣或其他利益，被罚款6万元，童铁人被警告，并罚款1.5万元；4月23日，黔江银保监分局行政处罚信息公开表（黔江银保监罚决字〔2023〕2号）显示，人保财险石柱支公司因利用开展保险业务为其他个人牟取不正当利益，被中国银保监会黔江监管分局罚款5万元，另有王川被警告并罚款1万元……

据人保财险披露的偿付能力报告显示，2022年全年，人保财险各分支机构共收到行政处罚罚单231张，罚款金额3553.76万元；四季度收到的罚单最多，为70张，罚款金额1138.58万元。违规行为集中在虚列费用、虚挂中介、给予合同以外利益、不严格执行报批报备条款费率等方面。

不难发现，人保财险所拿罚单中问题基本上集中在基层分支机构，这暴露出中国人保“米多虫难捉”的窘境仍未化解。

此外，从2022年业绩来看，虽然中国人保的总体业绩表现尚佳，但背后却不乏有隐忧。

2022年，中国人保实现保险业务收入6258亿元，同比增长6.9%；实现归母净利244.06亿元，同比增长12.8%。作为中国人保的核心业务的人保财险，实现保险业务收入4875.33亿元，同比增长8.5%，实现净利润265.47亿元，同比增长17.5%。

表面上，子公司人保财险数据是相当出色的，但实际与“老三家”中的另外两大财险巨头平安产险和太保产险对比来看，其营收增速却有些逊色。财报数据显示，2022年，平安产险原保费实现2980.38亿元，同比增长10.4%；太保产险的原保费收入也增长了11.6%，实现保费金额为1708.24亿元。

此外，车险作为财险巨头的核心支柱，人保车险全年实现保费达2711.6亿元，同比增速为6.2%；平安产险车险保费收入为2012.98亿元，同比增速为6.6%；太保产险的车险保费收入为979.92亿元，同比增长6.7%。三者数据对比，人保车险的同比增速在三家险企中仍是垫底的。

与财险相比，中国人保的寿险业务也在承压。2022年，中国人保的寿险业务实现净利润27.1亿元，同比下降34.7%；人保寿险的已赚保费为908.41亿元，同比减少4.6%，市占率同比下降0.2个百分点至2.9%。

偿付能力方面，在偿二代二期实施下，险企寿险业务核心偿付能力充足率出现普遍大幅下滑。2022年末，人保寿险综合偿付能力充足率为203.95%，核心偿付能力充足率为118.04%。环比较2022年第三季度下滑了11.15个百分点和9.49个百分点。

整体来看，尽管中国人保在财险业务的地位短期仍难以撼动，但分支机构的理赔乱象到一些业务的疲软，都从侧面反映出中国人保的内控管理以及公司治理方面是存在不足的，未来公司若要想保持业绩长青，前述乱象还需要及时去解决，否则负面影响只会越来越明显。

（本文已刊发于5月27日《红周刊》，文中提及个股仅为举例分析，不做买卖推荐。）