AI深入物业行业 首个AIGC智能客服蓄势待发

中房报记者 曾冬梅 广州报道

火爆了数月的ChatGPT热度未减，越来越多行业开始探索与人工智能结合的可能性。

5月26日，合景悠活控股集团有限公司（以下简称“合景悠活”，03913.HK）宣布与腾讯云围绕物业服务数字化转型展开战略合作，包括打造双方首个物业行业创新实验室，探索前沿技术在物业领域的应用落地。

据介绍，这两家公司计划打造物业行业首个AIGC（人工智能生成内容）智能客服，腾讯云将为合景悠活提供一整套包含即时通讯、视频会议、智能客服能力的解决方案，让物业管理人员可以更方便地了解到业主需求，通过即时通讯，提升整体工作效率和服务水平。

合景悠活首席执行官王建辉表示，物业行业最大的矛盾在于服务供给的连续性和业主需求的碎片化，物业公司面临的经营难题主要是在收入封顶的前提下，用工成本不断上升。如何利用技术手段改变现有服务模式，提升运营效率、降低企业成本已经迫在眉睫。

智能客服解放管家

“物业费多年没上涨，员工工资、用工成本不断上涨，大部分物业企业的人工成本占了60%到70%，收入封顶，成本不断上涨，经营压力会越来越大。”在王建辉看来，这是过去物业公司很难解决的现实难题，只靠简单的压缩人员编制无法触及问题的核心。

他认为，物业公司真正的高成本不是人工成本，而是在提供服务过程中需要一层一层的传递、搬运信息。为了能够给业主提供连续性的服务，物业公司需要在现场安排大量员工，但在实际工作中，服务人员的大量时间其实是在等待，并没有转化为有效的劳动。打个比方，当业主遇到维修问题时，会先打客服电话，由客服人员录入报修系统，再由工程经理派单给一线员工。在员工没上门之前，信息已经流转了三四道。有个物业公司曾经做过内部测算，发现每接一通业主电话，大概需要支出113元的成本，而一次上门的平均收费是5元，做得越多亏得越多。“让服务业主的信息零成本运转是破局的关键。”

腾讯云副总裁顾伟表示，物业服务行业的数字化水平相对不高，目前仍停留在以人为主的服务方式上，不管是什么形式，双边的付出和期望都是不对等、不平衡的，这是一个痛点。双方合作首先是要打破这种不对等，实现信息流的及时流通。“能够给业主及时、连续的高质量响应，是最关键的一步。”据其介绍，两家公司将进行智能客服的探索，打破两侧的不透明不连续，改变物业管家长时间处于被动等待的服务模式，通过数字化帮助物业服务人员处理常规的、例行的繁琐服务，以便更好为业主提供主动服务。

“物业行业的特性是企业与业主之间的媒介是管家，虽然平时交流非常多，但很难做到时刻都及时响应、回复。”王建辉表示，企业希望每一单服务都能快速反应、都受控，但现实却是一方面业主依赖微信与管家互动，另一方面有大量服务不在管控当中。为了解决这些问题，合景悠活将引入腾讯云在语音识别、机器翻译以及虚拟人等方面的技术能力，在智能客服领域共同开发新的落地应用。

数字化的变革才刚刚开始

通过数字化转型重新定义业务模式、运营模式和管理模式，已经成为了近些年物业企业的发展共识。克而瑞科创发布的《2022年物业数字力报告》显示，2022年，TOP50物企中有近七成实现运营智能化，并通过内部管理、运营为核心的数字化应用建设，实现各类资源的有效利用与效率提升。

早在2020年8月，碧桂园服务就设立了客户体验研究院，搭建客户体验管理数字化平台（CEM系统），利用数字化技术为业主提供个性化服务。目前，这个系统已经可以实现管家企业微信、线下二维码、400电话、凤凰会APP、公众号等全渠道协同，自动化形成工单和标签。该公司还在总部单独设立了管家运营部门，对管家工作进行精细化的分拆，包括常规工作、社区增值服务等32类，通过数字化工具和智能机器人的配合，将常规工作逐渐变为智能化处理，降低管家劳动强度的同时提升服务效率。

保利物业也在2022年开发了 “RADAR”智慧服务系统。今年3月份，该公司开始探索以社区生活服务中心为载体的智慧片区化新模式，首个样板是位于广州的保利西海岸社区生活服务中心，超过84%的业务可实现线上化办理。

合景悠活曾经披露过一个数据——2022年上半年投入了超过2000万元资金用来发展数字化，并强调未来还会进一步投入。王建辉表示，合景悠活将全面拥抱数字化，借助IOT、云计算、大数据、AI提质增效，推动企业转型升级。他认为，如果站在历史的角度看物业行业，数字化就相当于历史上的蒸汽替代畜力，电力替代蒸汽，而目前数字化对物业行业的变革才刚刚开始，企业没有添加这个翅膀，将来就有可能在成本、效率、用户满意度等方面落后于同行。