央媒发文批评后，国泰工会称空乘遭不实指控，要求删除拍摄内容

日前，一名搭乘国泰航空航班的旅客在社交平台上举报，称国泰航空的空乘人员歧视不会英语和粤语的乘客，态度相当傲慢。这名旅客座位距离乘务员休息区较近，他听到后仓向乘务员用英语抱怨，称如果旅客不会说毛毯的英文，就“不配使用毛毯”。对此，央媒和香港特首李家超先后发声。

国泰航空几乎一半以上的旅客来自中国大陆，如果不会英语就不能得到应有的服务，这明显就是歧视国人的举动。乘务员不会没有听懂普通话，只不过是因为没有用英语，就对旅客区别对待，这种崇洋媚外，歧视国人的行为，自然引起了广泛争论。

爆料乘客透露，除了提供毛毯的服务之外，该趟航班的空乘表现出了对使用普通话乘客的轻蔑。有老人因为听不懂粤语广播，被空乘骂“听不懂人话”，有旅客问飞机几点起飞，甚至被骂“瞎了眼”。这种态度，很难相信是出自以素质为傲的空乘之口。

一石激起千层浪，不少网友纷纷在社交媒体上发声，讲述曾经被国泰航空区别对待的经历。据网友爆料，空乘并非听不懂普通话，而是装作听不懂，而且这种现象具有普遍性，证明这并不是一两个空乘人员的素养问题，而是企业的风气歪了。国泰航空在香港运营，如果不愿意理会中国的话，那么也就没有必要赚中国的钱了吧？

央媒新华网评论称，国泰航空欠缺的是服务顾客的诚意，歧视乘客被口诛笔伐，不仅丢失了面子，而且会失去市场。国泰航空如果想要长久发展下去，就要从根源上找到解决之道，而不是一边道歉，一边不改。如果老毛病老不改，国泰航空“飞不远”。

香港特区行政长官李家超，也对此事表态。他表示，对有关旅客的经历感到痛心，涉事乘务员伤害了香港和内地同胞的感情。他已经向国泰航空提出，此事属于严重事件，类似情况不容再次发生。香港运输及物流局长也表示高度关注，并要求国泰航空管理层立即改善企业服务。

随着事件发酵，国泰航空发布道歉声明，表示已经解聘了三名涉事乘务员，并及时展开内部调查，将在随后发布处理结果。国泰航空行政总裁林绍波还用普通话道歉，表示会重新审视公司服务流程。

随后，有乘坐国泰航空的旅客注意到，在香港飞往成都的一架航班上，已经变成了“普通话、粤语和英语”三语言播报，而且空乘会挨个询问要不要毛毯。

不过，被解聘的三名乘务员并没有意识到自己的错误，还将责任推到爆料人身上。根据社交媒体上相关截图，涉事空乘用中文抱怨，不仅“代表全体乘务员”将爆料人辱骂了一通，还称对其口诛笔伐的网友为“玻璃心韭菜”，称爆料人录音举报的行为是“小人行径”，她还称自己没有错，有错的是别人“没有表达清楚”。很明显，涉事空乘是会使用中文的，之所以装作听不懂，只是因为不想说罢了。这证明网友的指责和公司的惩罚，并没有冤枉她们。

不过，国泰空中服务员工会向成员发出内部邮件，称为涉事空乘被开除感到“痛心”，并称空乘面临了“不实指控”，声称空乘可要求乘客删除拍摄内容。如果乘客拒绝，可通知机长，对不守规乘客“零容忍”。看来，国泰航空并没有反省的意思，但是相信市场和乘客会教他们一课。

据悉，国泰航空是一家中国企业，但是高层管理者中有一半以上是外国人。从小的来说，这或许是企业文化所导致的风波，但往大来说，有可能是外国对中国的舆论渗透，在西方国家加大对中国遏制力度背景下，不能将其当作单独案例来看待。