北京
近日，消费者顾女士向澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，2020年，她花费25600元在上海金念信息技术有限公司（以下简称：“金念信息”）采购了20台“守门猿”人脸识别智能门锁，但是到2022年末，她发现人脸识别的后台无法进入，门锁也不能正常使用。咨询企业后得知，设备过了服务期，续保后才能交由企业技术处理，需要缴纳服务费250余元/年/台。这样一来，她每年续保就要花费5000元左右。
顾女士称，采购合同并没有明确服务的收费标准，也未告知服务的具体项目。因此她质疑“金念信息”存在“乱收费”行为。
就此纠纷，澎湃新闻致电“金念信息”。对方称，采购协议备注有“赠送一年服务”，那么言外之意即为服务需额外支付费用。
至于顾女士说的250元/年/台的服务费收取标准，“金念信息”相关人士说，服务费主要用于软件的迭代升级、数据平台的维护、24小时的人工服务等，“一般是系统出现问题才收取”。
消费者投诉：
顾女士称，2020年12月她购买20台“守门猿”智能门锁，产品型号为G1。2022年末，她发现这些门锁已经无法正常录入新的人脸信息并记录数据。
顾女士于是咨询“金念信息”在线客服。对方回应称，该产品的硬件设备和软件系统是分开收费的，当时顾女士购买的只是硬件设备，另外赠送一年的软件服务。之后使用就需要支付服务费，而服务费是指进入“守门猿办公软件”系统的费用，每台每年需要支付250余元。
采购合同
“当时这款智能门锁比市面上同类产品贵出将近一倍，我以为默认设备和系统是一体的。”顾女士表示，签订合同时对方并没有告知服务的具体内容，合同里也没有写明服务费的收费标准。
“守门猿”G1门禁设备
企业回应：
就此纠纷，澎湃新闻致电“金念信息”。客服回应称，“采购协议中备注赠送一年服务，那么不言而喻该服务是需要收费的。”
对于服务的收费标准，客服称，公司没有严格规定每年都要缴纳服务费，“一般情况下是系统出现问题，消费者找到我们，我们才会收费，200多元的服务费包括软件的迭代升级、数据平台的维护、24小时的人工服务等。”
澎湃新闻了解到，智能门锁的数据容量已满或者系统更新迭代，需要技术人员在后台手动操作。守门猿官网信息显示，顾女士购买的设备，其人脸容量为2万张，离线记录可存10万条，超过就会出现门锁无法使用的情况。
此外，澎湃新闻还在电商平台询问了三家销量较高的人脸识别智能门禁品牌，发现它们的软件系统均为免费，系统升级无需再收费。
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