如何利用海外社交媒体，赋能线上线下消费

3月23日，由智象举办的“SEE SEA东南亚出海峰会2023”在广州四季酒店圆满落幕。本次峰会分为八个主题论坛，1200人参会，超40家出海企业和投资机构参与了本次峰会的分享，共同推动中国互联网企业和新经济企业深度融入东南亚。

作为本次峰会的联合主办方之一，Vonage的客户方案架构师卢国宇先生也参与了“线下新消费出海分论坛”的分享，发表了“利用海外社交媒体消息，完成线上线下的消费场景”的主题演讲。Vonage是专注于社交营销的企业，利用全球先进的通信技术，能够整合WhatsApp、Facebook、 Messenger等社交渠道，打通消息渠道和运营短信、视频互动等，帮助中国企业和海外企业做好用户运营，做好私域营销。

演讲中，卢国宇先生分享了Vonage所具备的先进能力，并讨论了对话式商务在未来的发展趋势。

全球化竞争下，品牌营销的有效沟通之道

在Vonage协助出海的过程中，遇到了不同国家、不同教育背景的人群，在这个过程中，只有做到精细化运营、提供个性化的服务体验，才能最终实现线下消费的闭环，获得收益的升级。

卢国宇以Vonage的视角，分享了在激烈的全球化竞争的背景下，如何在营销中掌握有效的沟通和交流之道。

Vonage是全球知名的通信服务公司，总部位于美国新泽西，在亚洲地区有多年的深耕积累，在中国北京、上海、广州、深圳和香港设有分公司，已经形成了完整的区域销售和本地化服务能力，高效赋能中国出海业务。

Vonage的产品包括用例API、通信API、管理API等，用例API包括验证码、Dispatch，通信API包括语音、视频、营销媒体，管理API，可以帮助产品进行数据化，更好地分析和洞察。卢国宇表示，在整个出海过程中，尤其是消费的环节，用户接触点很多，包括“种草”、“纠结”、“剁手”、“物流”、“收货”、“维保”、“复购”等。而Vonage可以帮助客户触达每个用户触点，实现产品商业价值的最大化。

比如在支付环节，Vonage可以提供验证码以及支付渠道，而对于物流收货的信息，可以通过短信或语音提醒，以及社交媒体的提醒。如果客户想构建全渠道的客服中心，包括Facebook客服、WhatsApp客服等，Vonage也可以实现促销线索的下发和完成复购。

随着在线购物体验的不断变化，社交媒体已成为最受消费者关注的平台。以WhatsApp为例，WhatsApp在北美、欧洲、非洲、印度等37个国家排名前列，活跃用户达到了20亿。然而，国际市场中能够完成交易闭环的主要是电商平台和品牌方独立站。相较于中国，无法在社交广告过程中完成交易闭环。

卢国宇表示，随着社交媒体的流行，对话式商务将成为电商未来的发展趋势，成为下一个消费增长点。

社交媒体营销成为品牌的新增长点

卢国宇表示，常规社交电商有三大主要痛点：一是客户体验不佳，社交平台心仪的产品仍需跳回平台或独立站购买，这个过程中会因为网络或软件原因导致交易中断，带来极大的交易风险；第二是广告浏览时间较短，平均不到3分钟，面临广告转化率低低风险；第三是无购物车的购买方式，导致广告转化率较低。

而与独立站和电商平台相比，对话式商务具有帮助品牌商家实现快速交易的优势。以独立站为例，独立站的优势在于数据获取、营销自主、利润高、打造自主品牌，但不足在于初期引流成为高、难以建立用户信任、技术难度高、运营成本高；而电商平台的优势在于借助平台能容易获取流量、安全性强，而不足之处在于独立性差、同质化严重、佣金高额、难以打造自主品牌。

因此，对话式商务如今以较低的投入成本、较强的安全性，能够借助社交流量，快速实现交易，来弥补电商平台和独立站前端交易的缝隙，从而打造小而快的一站式服务。

卢国宇说，之所以对话式商务将成为新的增长点，是因为基于社交平台的对话式商务，集成了线下和线上购物的极致体验，满足了客户的所有需求。通过社交平台的对话式商务，商家可以有更多形式的营销展现方式，获得更多的用户触点以及分析数据。

在到各个媒体投放广告的过程中，不仅要投放，还要从各个社交媒体收集信息、及时互动。按照传统的方式，需要挨个信息进行确认，比较繁琐。而通过对话式商务，可以集成海外主流社交媒体的渠道，方便营销团队通过统一工具，更方便地和终端用户进行交流。在这个过程中，可以智能地切换人工客服。也就是说，对话式商务不仅带来了更好的购物体验，还大大提升了用户的品牌认可度。

利用对话式商务，提供交易效率

对话式商务的另一个优势，是能让“交易节点前置”。也即是让客户花费更少的步骤来完成交易，从而提高交易效率。

在独立站场景下，厂商会更关注交易节点的安全性和风险性；在电商平台的场景下，用户在商品展示页面就会浏览到其他同类产品，这样就会导致用户流失。在对话式商务场景下，让交易节点前置，在提升用户体验的同时加快了交易效率。

卢国宇表示，对话式商务包括发布和管理的板块。也就是说，基于对话式商务的SaaS平台，可以在任何时间、任何平台发布营销信息，大大提高效率；另外，对话式商务通过集成社交媒体平台和一体化系统，形成一个统一的工具，方便进行管理，快速完成销售动作。

另外是智能机器人标签，在面对大量订单和客户咨询时，对话式商务可以通过设置机器人的聊天话术和大规模自定义的对话场景，以及如何切换、何时切换人工场景。

对话式商务能给企业带来几点帮助，第一是客户意识的识别和分析，能够有效识别潜在客户，带来渠道增长；第二是引导客户产生购买欲，根据客户输入，自动匹配沟通对象，引入专业客户进行解答；第三是快捷的购买和配送渠道，在各社交平台添加购物车，通过对话式商务的合作支付平台完成商品交易；第四是智能CRM实现客户回购，分析新老客户动向，产出定期客户维系清单，通过后台自动对话机器人，发起营销等信息。

此外，卢国宇介绍道，Vonage还有另外两个产品，分别是消息 API和语音 API。通过消息API，可以进行一站式的快速集成，帮助企业用户将短信直接发送给客户，可以进行单独的管理；Vonage的语音API已支持全球70多个国家，并提供了丰富的IVR（交互式语音应答）和ASR（自动语音识别），提供愉悦的用户体验。