呼叫中心知识库系统建设

在呼叫中心（Call Center）中，座席代表每天要面对大量的咨询信息，且要不断的随着企业服务内容的更新而更新。建立一个方便查询、内容丰富的咨询呼叫中心知识库系统，可以提高准确度和一次性的解答率。同时可以大大降低企业的培训人力资本和费用，降低服务成本，提高客户满意度。

呼叫中心知识库系统就是对特定信息进行分类收集、合理存储、智能查询并可更新维护的数据库系统。它是呼叫中心系统重要组成部分，是日常业务运行的载体。一套健全的知识库系统，不但可以保证日常业务的正常运行，还可以成为呼叫中心管理和业务拓展的得力工具。

呼叫中心知识库的作用主要表现在以下几方面:在呼叫中心运营服务中，知识库是支持座席人员进行准确、高效、标准服务的基础，也是企业积累共享知识资源的重要途径;随着呼叫中心的不断发展，以及呼叫中心座席人员流失、更新等，呼叫中心对知识库的要求、依赖程度也越来越高;知识库系统有助于改变传统的获取帮助的工作方式，减少因翻阅书籍、手册等而浪费的宝贵在线时间;呼叫中心的经理也应该认识到知识管理的重要性，不仅仅是提高效率，同时也会降低整个运作的成本。

呼叫中心知识库是实现业务活动的一种工具，因此，数据库的设计思路也必须围绕呼叫中心的业务和管理，也应该考虑到工作计划、组织结构和监督监控等因家。一般设计思路应遵循这样几个导向:坚持以业务流程为导向，坚持以业务规范为导向，坚持以方便客户为导向，坚持以方便座席人员为导向.坚持以数据价值最大化为导向，坚持以数字管理为导向。同样，作为软件工程的一部分，知识库建设中要遵循的一些基本原则，即安全性原则、标准化原则、准确性原则、全面性原则、稳定性原则、灵活性原则、易维护原则、关联性原则。

呼叫中心知识库系统的功能包括:

查询:座席人员可通过内部网站分类查询业务知识，或通过搜索引盘查询业务知识。

自学:座席人员可根据主管的要求有计划的自学业务知识，增强了座席人员时间安排的灵活性，降低了培训成本。

考试:座席人员可根据要求在规定时间内通过某些考试科目，增强了座席人员时间安排的灵活性，降低了考试成本。

反馈:座席人员对公司的业务，如政策内容、流程规定、客户反馈、业务知识的编写形式等提出建议。

知识共享:座席人员在工作中总结出来的经验、教训、服务技巧、经典案例等可以通过该功能反映给主管，经主管审批后可共享给同事。

业务更新:将业务整理为适当形式的文档，分类更新在内部网站上。为保证信息的正确性和规范性，业务知识更新必须遵守有关规定。

公告发布:主管通过该功能向座席人员发布实时信息，如业务知识的更新、内部新闻、新流程、新规定的发布等。

培训管理:培训主管可以通过该功能向座席人员提出自学的课程计划，同时设立相应的考试，要求座席人员通过考试的科目和时间。在考试管理中，通过对座席人员考试情况的分析，可以分析出座席人员的业务水平以及自学效果，以此可以作为培训和绩效考评的辅助依据。

反馈管理:反馈管理功能根据反馈来源可以分为两种，即建议和数据采集。建议:通过系统功能，收集座席人员提出的建议或意见;数据采集:根据需要，可以对业务知识被查询、浏览的情况进行收集和分析，如可以采集各种流程被浏览的“点击率”，结合业务量和流程编写反馈，从中可以分析出高“点击率’的原因。

知识审核:座席人员在工作中总结出来的经脸、教训、服务技巧、经典案例等可以通过该功能反映给主管，主管通过综合评价内容的正确性、典型性、合理性，决定是否可以将知识点共享。

呼叫中心知识库建设要按行业特点进行知识分类。呼叫中心知识库系统建设一般按使用频率将知识内容划分为两大类：

常用知识文档（FAQ）和专业知识。FAQ集中多数人会经常用到的信息（非基础或岗位必备知识），信息量适当控制以提高查询速度。

专业知识经过全面、系统地组织，达到呼叫中心内部有效地实现知识共享的目的。

呼叫中心知识库系统要合理地综合运用各种技术手段。例如，FAQ在文件系统中采用静态发布，可以有效防止对数据库并行访问造成的时间延迟。FAQ表现形式为树状结构，左边是问题树，右边是文章列表。

为达到系统对任何一个问题的响应时间不超过两秒，全部采用快捷的浏览查询机制；系统可以提供多种便捷的查询手段，如浏览链接、图示、检索等，系统用户通过简单的查询操作，即可以获得其所需知识。

知识更新是我们必须考虑和重视的问题。技术支持型呼叫中心是知识密集、更新快速的场所，建设开始就要把知识更新放在突出的位置。软件系统中实现的一整套的及时准确、简单灵活、安全可靠机制，包括:最大限度地实现呼叫中心知识库的动态采集、管理、利用.方便用户提供知识、经验、总结线索，努力实现共享。完善的撰写、审核、发布的知识更新维护流程。提供给座席人员(接线员、技术支持工程师)、其他知识拥有者、技术/信息负责人、知识管理人员不同的权限，实现维护、审核、审批发布知识文档的功能。

知识库更新安全可靠，以保证服务统一规范。分级管理，实现个性化服务也有必要。完善的功能和内容管理权限是必要的，根据业务、用户等不同授予不同的功能权限，不同用户在获取公共知识的同时只操作与自己相关的知识。知识库通过知识的维护流程，以消息通知、会议、培训、邮件等各种形式，动态实现更新并正常归档。

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