比起“大数据杀熟”，携程金融板块问题更值得注意

今年的财报季，对于OTA头部企业携程集团而言，可以称得上是高光时刻。

携程日前发布的2022年第四季度及全年业绩公告，2022年，携程集团营业收入为200亿元人民币（约29亿美元），同比保持稳定；归母净利润14亿元人民币（约2亿600万美元），扭转连续两年亏损状态。

这不仅仅是携程近三年来首次盈利，而且盈利数据在上市文旅公司中都排得上号。

据统计，在已披露2022年业绩的33家文旅上市公司中，仅有7家公司净利润为正，占比仅21.21%；其他6家盈利企业，净利润从300余万到3000余万元不等。

由此可见，携程交出的14亿元人民币归母净利润含金量之高。

要知道，2022年疫情对于旅游行业冲击还是不小的。网经社披露的数据显示，2022年，中国在线旅游公司“死亡”数为44家。

如此困境之下，依然能够实现业绩扭亏为盈，不由得让人们敬佩这家OTA头部企业。

对于这样的成绩，携程集团联合创始人、董事局主席梁建章也是信心满满。在财报电话会上他指出，2023年注定是令人振奋的复苏和增长之年。

言外之意，就是2023有望继续贯彻长虹业绩，或者能够超越2022年喜人业绩。

不过，与高光业绩形成鲜明对比的是，携程不仅频频陷入“大数据杀熟”的争议当中，金融板块小贷产品用户投诉也是时常发生。

而想要真正成为一个坚守长期主义者，这些问题其实都是不容忽视的。

被客户指“大数据杀熟”

近日，有用户向媒体爆料称，今年1月23日在携程APP上购买机票遭遇大数据“杀熟”，具体表现为其与家人用不同的账号购买机票，同一趟航班的经济舱，其家人的订单票价是2336元，而自己的订单票价是1234元，相差近1倍。

由于怀疑被“大数据杀熟”，该名用户第一时间选择了退票，还因此被扣了214.02元退改签费。经过投诉后，携程联系他退回了214元退改签费用，但没有给出任何解释。

无独有偶。另一位用户透露，她与妈妈同时在携程查机票，但是票价相差数百元。以3月11日16点25分的青岛航QW6058为例，一人所查询的价格为770元，另一人所查询价格显示450元；19点55分的厦航MF8067价格则分别为800元和470元。

事实上，这并非携程第一次陷入大数据杀熟的质疑。2022年8月2日下午，演员马天宇发文喊话携程旅行，称携程利用大数据“杀熟”，“明明三千多的票，点进去就变成六千多，最后变成一万多。”

从马天宇微博言辞不难看出，马天宇明显被数据杀熟激怒了。并且看上去非常的气愤，在评论区，马天宇还跟着骂了一句：辣鸡！

这条微博发出后，不少网友在相关话题下，吐槽自己的类似遭遇。再一次将大数据杀熟问题推向全民讨论的局面。

有用户表示：数次订酒店 不同账号看价格都不同，有时候甚至相差几百，每次订个酒店还要几个人一起比价，吐了 。

也有消费者表示：确实是啊 吃相真的很难看 同一张票 多看几遍就越来越贵 一开始还以为真是卖掉了 票变少了 结果发现换一个人的账号看就还是原价……

不仅如此，携程还因为大数据杀熟的问题被消费者告上法庭。

2019年，携程老用户胡女士在携程APP上预订了舟山希尔顿酒店一间豪华湖景大床房，价格是2889元。

在此之前，胡女士累计通过携程订房30多单，消费逾10万元，平均每单近4000元。此次住宿后，胡女士退房时，发现酒店工作人员只按照1377.63元开了发票。

此后，胡女士将携程告上法庭，认为携程存在“大数据杀熟”的侵权行为。对此，携程辩称囤房加价属于代理商“自主定价经营行为”，自身无任何责任与过错。

但如果真的存在大数据“杀熟”，那携程就侵犯了消费者的切身利益，并且涉嫌违反现行的相关法律法规。

2020年10月正式施行的《在线旅游经营服务管理暂行规定》，其中明确要求在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平交易条件等。

此前颁行的《中华人民共和国电子商务法》也对大数据“杀熟”作了禁止性规定。据法案第十八条规定，电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。

2022年3月1日，国家网信办等四部门联合发布的《互联网信息服务算法推荐管理规定》正式施行。虽然《规定》并未直接界定大数据“杀熟”行为，但却对算法推荐管理划定了行为边界：算法推荐服务提供者不得设置诱导用户沉迷、过度消费等违反法律法规或者违背伦理道德的算法模型；不得根据消费者的偏好、交易习惯等特征，利用算法在交易价格等交易条件上实施不合理的差别待遇等违法行为。

2022年7月25日，最高人民法院发布《关于为加快建设全国统一大市场提供司法服务和保障的意见》提到，加强对平台企业垄断的司法规制，及时制止利用数据、算法、技术手段等方式排除、限制竞争行为，依法严惩强制“二选一”、大数据杀熟、低价倾销、强制搭售等破坏公平竞争、扰乱市场秩序行为，防止平台垄断和资本无序扩张。

新法明确的相关原则，显然需要市场主体在现实中予以坚决执行，不能偷奸耍滑，以此维护法律的现实效力和权威性。

而如果不存在大数据“杀熟”，仅仅是用户参与到了一些营销活动，享有航司的补贴、或平台的补贴，那携程更应出面回应，对相关质疑予以解释澄清。

金融板块频频遭到投诉

除了频频陷入“大数据杀熟”质疑外，携程金融板块业务问题，也经常引发消费者的投诉。

根据携程官网显示，携程旗下拥有第三方支付、消费金融、小额贷款、融资租赁、商业保理、基金销售、融资担保等牌照。

在金融板块已形成借去花（现金信贷产品）、拿去花（信用消费服务）、联名信用卡、闪游卡（与银行合作推出的电子银行账户）、产业金融（针对履行行业提供的融资、贷款解决方案）以及理财服务的产品体系。

其中，小额贷款方面去年8月11日，携程旗下上海携程小额贷款有限责任公司（以下简称“上海携程小贷”）已于8月9日更名为上海携趣信服科技有限公司，经营范围由此前的发放贷款及相关咨询活动，变更为技术服务、技术开发及网络与信息安全软件开发等。

携程表示，此举主要出于合规考虑，按照《网络小额贷款业务管理暂行办法（征求意见稿）》中的“两参一控”要求，因而将旗下上海携程小额贷款有限责任公司经营范围进行变更，退出小额贷款业务。

除了上述已退出小贷业务的上海携程小贷外，还有一家重庆携程小额贷款有限公司（以下简称“重庆携程小贷”）。虽然一直在朝着业务合规化的方向大步向前，不过携程旗下的金融板块还有涌现出很多问题。

以重庆携程小贷为例来看，在“黑猫投诉”中主要问题集中在“未经授权查询征信”、“无法开具结清证明”、“暴力催收恐吓辱骂”等内容。

一位用户表示，本人近期查询了征信报告，显示在近期重庆携程小额贷款有限公司有上报本人的征信数据在上面，根据央行规定：代查及上报个人征信需“书面授权”根据中国人民银行发布的《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》第十三条规定，商业银行查询个人信用报告时应当取得被查询人的书面授权。

书面授权可以通过在贷款、贷记卡、准贷记卡以及担保申请书中增加相应条款取得。同时根据国务院颁布的行政法规《征信业管理条例》第十八条规定，第十八条向征信机构查询个人信息的，应当取得信息主体本人的书面同意并约定用途。

本人从末在这家公司进行过货款申请，而且在银保监官网上他们公司也没有金融许可证，所以本人也不敢在他们公司贷款；并且本人从来没有授权过该公司对我的征信信息进行查询及上报。而从该公司的操作过程来看，其违反了上述规定。

也有用户投诉“拿去花”存在服务费问题。据该名用户表示，从2022年使用携程金融拿去花这个业务，期间使用拿去花垫付了机票费用5万多元，后期，使用金额利用分期还款的方式一直进行。

期间发现了拿去花收取高额服务费用，费用高达8000-9000以上，其平台也没有注明说服务费是利息或者是其他任何费用。期间找过拿去花客服人员，并未得到合理解答。

如果在“黑猫投诉”中输入“携程金融”关键词，能够看到投诉量高达4971条，主要内容集中在“暴力催收”、“倒卖个人信息”、“骚扰家人”、“恐吓威胁”等行为。

此外，也有用户表示之前征收的过高利息退回较难。据一位用户表示，本人于2020年在携程金融贷款共计45292元，总18笔，共计还款51324.92元，这18笔借款年化利率超过24%,利息超过国家规定年利率，超出国家规定，要求马上金融开据结清证明和发票，超过国家规定利率的部分要求退还。

国家在2018年1月1号出台了相关规定，借贷里的利息和服务费，其他杂项费加起来年利率不允许超过24%，超过24%部分的支持主张退回，致电客服一直不正面回答问题，不予退还费用。

而暴力催收其实也是违背监管意愿的。近日有网友在人民网“领导留言板”留言表示，由于贷款门槛低、收回难，有些机构打着科技公司名义实为催债公司进行暴力催收，建议银保监会严管商业类信贷产品的发放与催收。

银保监会在回复中表示，近年来，银保监会高度重视整治银行保险领域违法、不当催收行为，不断加强对银行保险机构催收活动的监督管理，督促银行保险机构加强对催收合作机构的准入管理和行为管控，及时发现和制止违法、不当催收行为。

在监管工作中，银保监会出台的规范信用卡、消费贷款等业务的监管制度中，对催收行为都提出了明确要求。

据介绍，《商业银行信用卡业务监督管理办法》规定：发卡银行不得对与债务无关的第三人进行催收；不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为；在签署分期还款协议后要停止催收行为。

《消费金融公司试点管理办法》规定在借款人未按合同约定归还贷款本息时，消费金融公司应当采取合法的方式进行催收，不得采用威胁、恐吓、骚扰等不正当手段。