3·15特刊：汽车圈平安夜，但召回、投诉猛增

作者| 金不换

出品|电动公会

3月15日晚，风平浪静，汽车圈又度过了一个平安夜。

与去年一样，今年的3·15汽车行业依然没有以往那么“热闹”，反倒显得有些“冷清”。

回顾往年，2021年央视3·15晚会上，长安福特被指出存在变速箱生锈的问题，涉及到福克斯、蒙迪欧（参数丨图片）、翼虎、翼搏等众多车型。变速箱生锈是由于设计缺陷，但各地4S店都不约而同地把责任推诿给车主，蒙骗车主自费修理变速箱。

2020年，多名车主反映宝骏560的变速箱出现一系列严重问题，多次更换变速箱之后仍未好转，4S店与厂家面对车主诉求时更是互相踢皮球。曝光后，上汽通用五菱成立专项工作组，对问题变速箱展开调查。

再往前看：

2018年，进口大众途锐被曝光存在发动机进水导致熄火的问题；

2017年，二手车交易藏骗局；

2015年，4S店小病大修牟取暴利，路虎极光变速器曝光；

2014年，老年代步车粗制滥造，违规生产、上路；

2013年，DSG双离合变速器被曝安全隐患，江淮汽车身陷 “生锈门”；

2012年，锦湖轮胎以次充好，4S店潜规则扣留合格证将新车变黑车······

几乎每年都会入围央视3·15晚会的汽车行业，这两年却意外缺席了，尤其是被大众格外关注的新能源汽车。出现这一结果并不意外，在提振经济、鼓励汽车消费的大环境下，车企无缘3·15早已在意料之中。

但它们逃过了3·15，是否就意味着汽车业已经无槽可吐？经过了两年规范整改，汽车企业真的都守住自己的质量和服务底线了吗？

01

召回量仍居高不下

事实上，因汽车产品安全问题展开的召回和投诉事件，在近两年来仍频频霸榜热搜。

根据国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心发布的召回公告统计，2022年3月至2023年3月14日期间，国内汽车共发起144批次召回通告，累计召回353.89万辆缺陷车辆，较同期下滑63.74%。

整体来看，过去一年间最大规模召回源于国产特斯拉的车辆示廓灯软件相关故障，累计涉及召回总量超43万辆，占总召回的12.30%。而特斯拉也因先后5次召回共计在华涉及76万辆故障车型，稳居国内召回榜首。

值得注意的是，今年仍有部分车企选择在3·15之前进行召回，给人一种“掐点式”召回既视感的同时，召回数量明显减少。3月份，共有3家车企公布了召回计划，其发布时间均在3月1日，这三家企业分别是保时捷、丰田和重庆铃耀。

仅从新能源汽车方面来看，从去年12月1日至今年3月1日的3个月内，在国家市场监管总局网站“召回”栏目，特斯拉、宝马、丰田、本田、蔚来等多个品牌发布召回计划，涉及新能源汽车70余万辆。部分车型召回原因中的措辞，包括“行驶中失去动力”甚至“车辆起火”。

结合市场监管总局公布的2022年召回数据来看，目前新能源汽车整体上依旧是以电池、电机、电控系统为三大问题。加上一些车企对于生产工艺的不严谨，影响了消费者的用车体验。

尽管各大品牌的事故依旧不断，一旦发生便引发全网热搜，但这丝毫没有影响新能源汽车的迅猛发展，行业竞争颇有“你死我活”的态势。在国补退场后，这种厮杀势必更加惨烈。

02

投诉量猛增

随着新能源汽车渗透率快速提高，消费者对品质要求也在提升。

中汽协数据显示，2022年我国新能源汽车持续爆发式增长，产销分别完成705.8万辆、688.7万辆，同比分别增长96.9%、93.4%。

一方面我国新能源汽车在国内外销量大增，另一方面从消费者投诉反馈来看，问题也颇多。

国家市场监管总局信息显示，去年通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道受理消费者投诉、举报和咨询2940.77万件，同比增长23.5%。

其中，平台接收新能源汽车投诉举报1.6万件，同比增长62.84%。合同问题、质量问题、虚假宣传问题增速较快，分别同比增长126.33%、77.35%、75.65%。

消费者诉求聚焦在：售后服务不完善，不履行“三包”承诺；行驶中突然熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏；发布虚假信息，诱导消费者签订不公平格式条款，减轻车企责任。

据车质网统计，2023年2月车质网共受理车主有效投诉信息10026宗，创造了月投诉量历史同期最高纪录，环比上涨32.4%，同比上涨14.9%。2022年1月至12月10日，投诉量排名前50的车型累计投诉量为25185起，相比2021年同期的20858起高出21%。

截至3月13日，从黑猫平台投诉来看：

蔚来汽车投诉量201，已完成134。近期投诉主要集中于异响、系统故障、涉嫌欺诈消费者等方面。

有消费者表示，新购ES7汽车提车刚两个多月，汽车系统已经出现过车钥匙打不开汽车，方向灯误报故障，换电不成功等问题，上周停车时，车门系统出现严重故障自动上顶直接撞碎了玻璃...公司不承认汽车系统故障，不承担维修费用，到现在没车开，也没有领导或技术人员愿意出面沟通。

小鹏汽车投诉量950，已完成740。消费者对于销售过程中的不满较多，比如订金难退、承诺无法兑现等。

一则投诉显示，一位车主在没有确定车牌是否能发放的情况下，咨询了小鹏G9的价格以及提车情况。之后选择问界M5并提车后就没有再做咨询。偶然间小鹏汽车销售人员知道其订购了问界后对车主本人及问界汽车进行言语侮辱。

理想汽车车主对于在订金问题上也有不少意见。在2442条的黑猫投诉中，一位理想L8车主认为主动安全功能存在重大缺陷和安全风险。其停车时不慎撞到墙上造成轻微车损。摄像头、雷达识别出障碍物，但是不会启动自动刹车功能，理想客服回复时速低于8Km/小时自动刹车不会介入，倒车时候自动刹车功能也会不起效。

消费者并不认可公司方面的说法，低速防碰撞是最常用的保护行人和车辆的措施，绝大部分配置主动安全的汽车上都可以非常灵敏地触发自动刹车来避免轻微损伤和伤害，虽然驾驶员有责任安全驾驶车辆，但有效的主动刹车确实也是普通消费者最认可的安全补充。

在哪吒汽车的478条投诉里，看到不少退款的呼声。一位消费者在哪吒app里23号下的订，24号申请退款，25都还没弄好。消费者称：“不是说7天内随时退回吗？联系门店就发了笑脸，联系官方客服又叫找门店，你们这是踢皮球吗？”

03

量质齐升，守好安全底线

质量体现着人们对美好生活的向往，产品质量水平直接影响着群众生命健康、财产安全和生活品质。因此，健全召回体系，守好安全底线成为汽车行业各领域必须要履行的责任和义务。

每年3·15之前，汽车行业召回和投诉的频次依然会加大，这也是多年以来不变的游戏规则。

随着市场的规范化，汽车召回确实已经不像以往那样，被车企和消费者视为“洪水猛兽”。发现问题和隐患后，即使进行产品召回，也往往被视为车企负责任、保障用户权益的行为之一。

而在这个过程中，如何解决好消费者的投诉问题，修复缺陷、弥补给用户带来的损失，是衡量一个汽车企业对待消费者态度的关键。

不过，归根结底，汽车召回并不能掩盖车辆本身出现的问题和隐患，也绝不应当成为车企对自身产品质量要求降低的理由。

对于车企而言，时刻将产品质量的弦绷紧，避免出现过多的缺陷产品，才能避免在3·15这个特殊的时间点成为典型。