专访青岛链家总经理任佰京：坚持做难而正确的事 给消费者一个“安心的家”

今年2月23日，链家迎来了第六个“客户日”。作为一个因客户投诉事件而设立的纪念日，链家不断自我迭代，时刻警醒自己，坚持“对客户好”的初心，做难而正确的事。而青岛链家也坚守着这份初心，如约举办客户见面会活动，聆听客户的真实心声，提升服务品质。

　　青岛链家2.23客户日活动现场

　　在接受大众网·海报新闻采访时，青岛链家总经理任佰京坦言，房产交易环节多、流程长、风险大，服务过程中难免会发生一些不完美的“小插曲”，而每一次“插曲”都是改进和提升服务质量的机会。“青岛链家非常重视消费者的反馈，每年都会邀请客户走进链家，直面他们的批评与建议，倾听他们的真实声音，并从中发现问题、改善服务。同时，也以此提醒每一位链家人时常反思自身，是否真的做到了‘对客户好’。”

　　“对客户好”，是链家始终秉持的服务理念，深植于链家每一寸毛细血管，也是青岛链家坚定前行的方向。

　　在青深耕12年

　　守护每一位消费者的“安家”路

　　自2006年加入链家后，任佰京一路从一名普通的房产经纪人成长为青岛链家总经理。回忆当初选择链家的初心，他表示，主要是基于对平台的认可。

　　“那个时代，房产交易市场存在很多问题，服务不规范、虚假房源、收费不透明等，而当时的链家，确实是行业里的一股‘清流’。”任佰京表示，当时链家就践行“不吃差价”的阳光作业模式，并提出“经纪人每成交一单，公司就给贫困山区的孩子捐100元”。

　　“在我看来，这样的企业不仅为行业起到了标杆作用，更体现了企业的社会责任感，为消费者带来更安全、更安心的服务体验。”

　　在行业中，链家还是最早通过服务承诺的方式，用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来的企业。2013年，针对房产交易中的主要痛点，链家首次推出四大安心服务承诺，并在其后多年持续迭代。

　　青岛链家总经理任佰京在客户日上与客户交流

　　目前，链家的安心服务承诺已从最初单一的二手房全面覆盖了二手房、租赁等板块。青岛链家更是将服务承诺由最初的4项迭代至18项，通过一笔笔“真金白银”的赔付，为房产交易安全提供了强有力的保障。

　　“2021年6月7日，李女士通过链家购买了一套二手房，交房前一直没有出现漏水，雨季一来才发现房屋渗漏。李女士联系经纪人说明了情况，经纪人第一时间安排工程师傅上门检查。实地勘察后，确认房屋渗水情况符合安心服务承诺，于是链家按照标准补偿李女士2300元。”任佰京介绍，李女士提交银行卡等信息后，次日就收到了补偿金。“客户自己都很惊讶，没有想到补偿金会这么快到账。”

　　李女士的案例并非个例。自推行安心服务承诺以来，青岛链家已累计赔垫付6508笔，支付安心保障金1451.08万元。

　　“房产交易的背后承载着许多家庭的希望与幸福，因此我们始终将保障房产交易安全放在第一位。敢承诺、真赔付代表着我们严守交易安全底线的决心，同时也倒逼我们对服务品质提出更高要求。”

　　服务品质提升永不止步

　　建立消费者满意的“正循环”

　　如今，“安心服务承诺”凭借真金白银赢来信任和口碑，其核心既是考验为消费者兜底风险的决心，更离不开全方位保障机制的迭代完善。

　　“30124客诉响应体系”是链家打造的另一项提升客诉处理效率的机制。这项“严苛”的响应体系，要求客服接到客诉后30分钟内反馈，12小时内提供解决方案，24小时内进行结案。

　　而进入2023年，在总结“安心服务承诺”近年来在全国范围内的履约赔垫付情况后，推出“亿元安心保障金”行动及迭代安心服务承诺的保障范围。也就是说，在发生交易风险后，能更快速地解决消费者问题，提升投诉客户的服务体验。

　　为了提高房产经纪人的专业性和标准化，缩小经纪人服务的方差，链家“搏学大考”应运而生，保障了经纪人的服务质量。

　　据了解，搏学大考创设于2011年，一年举办2次，如今已逐渐成为“行业高考”。“考试内容涵盖房地产交易服务的方方面面，紧跟政策及时更新，真正做到以考促学、以考促用。”任佰京说，这也帮助经纪人给消费者提供更专业的服务，也赢得更多信任。

　　同时，任佰京也表示，为了提升服务品质，2021年7月份，链家推出Pad作业，通过智能化工具的迭代，给消费者提供更好的信息呈现场景。消费者通过Pad，就能及时了解房屋信息、小区历史成交数据、房屋出售方案等。

　　“当下，科技正在助推整个行业向前发展。链家大力发展线上业务，持续优化VR带看技术，帮助消费者在沉浸式体验中全面了解楼盘户型、装修、房屋深度、空间尺寸等多元信息，获取比照片、文字更直观的体验。”任佰京表示，如今，VR一对一带看功能可以实现在VR场景中与经纪人实时互动，无论是购房、贷款政策、房源细节等专业问题，还是房屋户型、结构、装修情况，带看经纪人都能为消费者答疑解惑。

　　“目前，客户发起线上VR带看，青岛链家经纪人线上15秒响应率已达到近90%。”任佰京介绍，这不仅能提升了经纪人的工作效率，也给消费者带来更优质的线上服务体验。

　　深植于社区

　　让城市更有“有温度”

　　“我们一直在思考，这座城市有链家和没链家，到底有什么不一样。”任佰京表示，长期以来，青岛链家持续践行社区公益，为社区居民提供力所能及的便民服务，或许便是答案之一。

　　多年来，青岛链家门店坚持免费提供包括打印复印、应急雨具、饮水等便民服务，努力做“城市补给站”。这些看似跟房产交易毫无关联的事情，恰恰让链家走进了社区居民心里，为更好地扎根城市、服务社区奠定基础。而除了日常的便民服务外，链家经纪人在多个社区居民需要的时刻挺身而出，也让人印象深刻。

　　去年12月，青岛海湾新城小区业主胡女士给小区里链家的商圈经理朱良营打来电话，说家里孩子脚趾划伤了，因为要在家照看孩子没法自己出来买药，询问店里伙伴能否帮忙采买送到家。朱良营没有耽搁，采买好药品和门店经纪人一起把药送到家里，化解了胡女士的燃眉之急。

　　去年7月23日，青岛市南区闽江路，一小区居民楼突发大火。危急时刻，来自青岛链家闽江路店的三位小伙挺身而出，面对从窗口喷出的浓烟和烈火，他们抄起灭火器，冲进滚滚浓烟，接力救援，在消防队员赶到前及时将火势控制住，避免了火势扩大和人员伤亡。

　　这样的暖心善举，可以说是百余家青岛链家门店服务社区的缩影。

　　“曾经有一位老人给我们发来一封感谢信，她经常去家楼下的一个链家门店免费打印，每次工作人员都为她热心服务。因为家附近有这样一家门店，让她的生活变得非常便利。”任佰京表示，虽然这位老人从没通过我们进行过任何房屋交易，但这样一种来自社区居民的肯定，却给了经纪人很多力量。

　　青岛链家将企业责任和担当落实到实际行动中，以有温度的“社区好邻居”角色融入社区，助力打造社区美好生活。

　　秉承“国民链家，品质为先”的品牌理念，任佰京正带领青岛链家以“客户至上”的服务理念，推动房产服务行业的变革和进步，为万千家庭提供更安心、更具品质的房产经纪服务。