方舟健客旗舰店药品付款后“客服私信要求另补200运费” 消费者投诉“险些耽误治病”

　　中国网财经3月2日讯(记者 叶加)作为一种常见的慢性终身性疾病，糖尿病患者需要长期服药才能控制病情。上海的罗先生日前在方舟健客某电商旗舰店给家中老人购买降糖药时，却意外遭遇“付款后商家不发货”、“客服私信要求买家另付200元运费”等情况，险些耽误家中老人用药。

　　据罗先生向中国网财经记者表示，其在某电商平台给家中老人购买降糖药“度拉糖肽”，通过药名检索发现，方舟健客旗舰店正在进行促销活动，价格最便宜，“(比其它家店)大概便宜了几十块一支”。随后罗先生便通过点击方舟健客旗舰店的药品链接下单，按照网店标明的330元/件的价格下了2单，实付款660元。此后过了好几天，罗先生仍不见药品送达，当他再次登录电商平台时，发现弹出“错误提示”——“处方审核不通过”。

　　罗先生以为是自己提交的处方有问题，于是重新核对并再次提交了医生处方，又下了一笔订单，实付款330元。由于此时家里的存药已经快要用尽，他时隔一天就又登录电商平台检查订单，结果再次被提示“处方审核不通过”。

　　不明就里的罗先生点进系统消息，准备找方舟健客旗舰店客服咨询“处方审核不通过”的具体情况，这才发现客服在前两天曾私信他，要求他点击另外一个名为“运费补拍”的商品链接，另外付款200元“冷链运输”的费用，而此时距离他最初下单购药已经过去一周时间。

　　经过客服提示，罗先生才在产品介绍的轮播图里，找到了需要单独支付运费的详细说明——一张密密麻麻标注运费价格的图片，“是在第二页，需要手动滑一下才能看到，在手机购物的界面里，眼神不好真的发现不了”。

　　罗先生生气的表示，在各大电商平台购物十几年，从来都是运费和货物价格一起结算的，“第一次遇到一家店，运费要单独点另外一个链接、单独支付的，而且运费还这么高！”

　　罗先生提供的客服聊天截图

　　随后罗先生立刻在方舟健客旗舰店申请了退款，并在另一家店铺下单购买了同款药品。这家店铺的药品售价较方舟健客的价格要略高，但运费仅需30元，总价反而比方舟健客要低得多，“这次药品和运费是在一个链接里支付完成的”。

　　罗先生进而质疑方舟健客旗舰店是在通过“拆分商品价格和运费”，造成商品价格较低的假象，“低价引流、欺骗消费者”。

　　“从第一次下单，到第二次下单，又退款、重新下单，前后耽误了快两个星期时间，老人差点没针打了。”罗先生向记者抱怨：“因为平时工作忙，我一般都是后半夜才上网买东西，下完单付完款就退出了，基本不看系统消息什么的，哪里知道客服私信我要200元的运费。你要补运费，就说补运费，还反复提示什么‘处方审核不通过’，我一直以为是我处方上传的有问题。几十块差价事小，耽误老人用药，事就大了！”

　　资料显示，度拉糖肽是一种常见的治疗糖尿病的注射液，适用于成人2型糖尿病患者的血糖控制，患者需要每周注射一次。度拉糖肽属于生物制剂，需要放置在冰箱里的冷藏室保存。产品说明书显示，度拉糖肽需要存放于冰箱内(2℃-8℃)贮藏，不可冷冻，且需要避光保存。

　　中国网财经记者查询方舟健客旗舰店发现，罗先生所述的药品“度拉糖肽”促销期已经结束，商品售价已由330元恢复至375元。

　　经过客服提示，记者在商品认购页面找到了一张“医疗冷链收费标准”图，显示有两种冷链配送方式可选：顺丰冷链配送，费用200元/单，但仅支持部分省市地区；金域达冷链配送，费用400元/单，全国范围均可送达。

　　这两种配送方式均需要在支付完货款后，再进入和客服聊天的界面，等客服发送一个名为“运费补拍”的商品链接，点击进去补交200元或400元运费，店铺才会真正发货。

　　方舟健客旗舰店商品页面的运费说明

　　记者与客服沟通截图

　　国家市场监管总局2022年3月以《总局令》的形式通过了《明码标价和禁止价格欺诈规定》，其中规定：“明码标价，是指经营者在销售、收购商品和提供服务过程中，依法公开标示价格等信息的行为，价格欺诈，是指经营者利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为”；“明码标价应当根据商品和服务、行业、区域等特点，做到真实准确、货签对位、标识醒目”；“经营者应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格所对应的商品或者服务，经营者根据不同交易条件实行不同价格的，应当标明交易条件以及与其对应的价格”；“经营者在销售商品或者提供服务时，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用”；“网络交易经营者不得在首页或者其他显著位置标示的商品或者服务价格低于在详情页面标示的价格”。

　　一位不愿具名的电商行业人士表示，《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确要求“明码标价应当根据商品和服务、行业、区域等特点，做到真实准确、货签对位、标识醒目”，而电商行业的普遍做法就是详情页的“所见即所得、付款含运费”，方舟健客旗舰店“在详情页款项之外以客服私信的方式要求消费者另行支付运费”，先不说是否“真实准确、货签对位、标识醒目”，至少是不符合电商行业的普遍特点，也不符合绝大多数电商消费者购物习惯的。

　　北京市中咨律师事务所冯紫晨律师认为：“《明码标价和禁止价格欺诈规定》第七条规定，同一品牌或者种类的商品，因颜色、形状、规格、产地、等级等特征不同而实行不同价格的，经营者应当针对不同的价格分别标示品名，以示区别。第十一条规定，经营者销售商品，同时有偿提供配送、搬运、安装、调试等附带服务的，应当按照本规定第七条的规定，对附带服务进行明码标价。若方舟健客旗舰店未以显著方式对特殊运费进行分类明码标价，则可能涉嫌违反此条规定；运费标价方式若确存在某些不合理之处，也容易使部分消费者对其实际购买到此产品的整体花费产生误解，从而发生不必要的争议。”

　　“作为电商从业者，在购物流程设计上应当注重符合绝大多数消费者的使用习惯，尤其是药品这种与消费者健康紧密相关、具有强时效性的敏感商品，更不应该在流程设计上，给消费者刻意制造障碍。”前述电商行业人士表示。