奋斗者，最美丽

工商银行长春西安桥外支行个人客户经理优质服务事迹

（周海波）在深入落实工商银行“四个银行”建设的具体目标，建设人民满意银行，推进全行个人金融事业变革的伟大征程中，服务无疑是永恒不变的主题。那些几十年坚守岗位、栉风沐雨的零售条线的奋斗者，用一如既往的温馨服务向我们展示了一幕幕鲜活的工作场景，无数动人的故事就在我们眼前一一呈现，那些感人肺腑的画面徐徐铺展。这，无疑工商银行40年来积累的最宝贵的财富，值得每一个工行人用心书写并永远铭记。

当坚守变成日常，当坚持变成信念，她们在岗位上每一个平凡的日夜便被赋予了不同的意义——这就是我们故事的主人公：一个在零售条线默默坚守了近三十年的女行员--长春西安桥外支行个人客户经理杨静。

凌晨电话和午夜微信

最初和杨静在万福街储蓄所共事的时候，她还是一个青春靓丽的女孩。二十多年过去了，谈起现在的日常工作状态，杨静介绍，从早到晚，除了抽空吃饭、上洗手间，几乎没有歇脚的时候。不说办理各种业务，就是站也站得腰酸背痛。每天到家之后，躺下来就不想动弹。不仅上班时间辛苦，下了班和节假日还得随时在线，因为客户的电话与微信不断。在西安桥外支行见面的过程中，杨静就多次接到电话。每到这时，她就一脸歉意地说：“不好意思，接个客户电话！”一个上午的时间，有六七位客户联系她，成功销售基金一百多万元。

电话多，是杨静工作忙碌的一个缩影，她跟我们聊到各式各样的客户电话。一通凌晨来电，让我印象深刻。一天凌晨4点多，一位六十多岁的阿姨给杨静打电话。她是杨静服务过的客户，她的朋友前一天帮她做了支付宝绑定，绑的这张理财金账户卡上有80万存款，害怕钱被盗，吓得一宿没睡好觉。开始怕太晚打扰杨静，一直熬到快天亮，虽然天没亮，情急之下，还是忍不住联系杨静。

电话铃声让杨静从睡梦中惊醒，朦朦胧胧中一听是这位阿姨，马上打起精神，听她叙说。了解了事情原委之后，杨静安慰阿姨，告诉她别着急，不会有事，并让她当天银行一开门就带着身份证来网点修改密码。这件事办妥后，阿姨对杨静更加放心，后续把在他行的钱都存进了工商银行。

不仅电话多，微信更多。杨静的企业微信上有两千多客户好友，可能随时都会给杨静发微信。不管上班还是下班，杨静都会在第一时间回复，甚至是半夜上厕所，都要看看微信，随手回复。

入行以来，杨静全身心投入工作，偶尔能正常休息，对她就是奢侈享受。但正是这样日复一日、年复一年地付出，让她在零售行业稳稳地站住脚跟，成为业务领域的佼佼者。

天道酬勤，在我们长春工商银行个人客户经理队伍中还有许多像杨静一样靠辛勤汗水换来出色业绩的最美奋斗者。

让客户真正喜欢自己

谈起业绩好的原因，杨静最深刻的体会是：要让客户真正喜欢自己。为了快速与客户建立联系，获得客户好感，面对任何一个客户，杨静都会热情地打一个招呼，送上一个发自内心的微笑，夸一夸客户——你今天穿的衣服真好看，这个包怎么这么美，你看你咋这么苗条.....几句看似不经意的夸赞，常常让客户很受用，一来二去，客户就和她熟络起来。

夸还不够，最重要的是帮助客户解决问题，不止于办理银行业务，还有生活中的问题，比如有些上了年纪的客户不太会用智能手机，杨静就一点点教他们；与社区联合搞活动，组织舞蹈队、歌唱队、朗诵队，她也是出人出力，忙前忙后。

真心换真情，经常有客户给杨静送水果、送咽喉糖，天气变化时还有客户嘘寒问暖，周末时客户还会邀请她一起做头发.....这些都成为杨静战胜疲劳和沮丧，始终坚持和热爱这份辛苦工作的强大动力。

为了让更多的客户喜欢自己，杨静下了一番功夫，从观察客户面部表情、肢体动作、情绪表达入手，学会了察言观色。比如，当看到客户舔舔嘴唇，可能是口渴了，她就走过去送杯温水；把客户送到门口，她会注意观察客户是开什么车来的，下次再见到这位客户，就送他一张洗车体验卡。

有时候客户家庭之间难免有矛盾，看到这种情况，杨静会第一时间去解围。不少老两口来银行买理财，经常遇到大叔忘了密码，被老伴训斥一番的囧事，这个时候杨静就主动过去打圆场，给他们讲一些趣事，大家哈哈一笑，尴尬就过去了，无形中给客户留下了好印象，下次客户再来就愿意找她办业务。

不忘初心为客户着想

“营销产品，可能有的人希望客户尽可能多买，因为客户买得越多就挣得越多，而我往往是劝客户少买一些，根据个人需要做好配置，这样客户反而会更信任我。”杨静营销不忘为客户着想，让她反而营销了更多产品。

为客户创造价值，最终要靠科学的资产配置，而不是一味给客户推销某个或某几个产品。杨静在向新客户介绍银行产品时，往往“多点开花”，存款、保险、基金、理财，尽量向客户多介绍一些产品信息。当然，不能搞信息轰炸，一次不说太多，看客户兴趣点而定。与客户熟悉以后，再“重点突破”，从客户实际需要出发，帮助其配置资产。

做营销，态度是的第一位的，积极主动才能吸引客户。日积月累，

杨静拓展了2000多名客户，其中亲朋好友不到1%，绝大多数是客户主动介绍的。秘诀在哪里？除了上面提到的通过出色的关系营销，让客户喜欢之外，就是处处为客户着想，为客户量身定制产品和资产配置方案。

学习的路上永无止境

学习才能进步。杨静从一个银行小白，成为一名熟悉业务的优秀个人客户经理，与她热爱学习是分不开的。除了认真参加行内相关的业务培训，杨静还经常看一些银行业的公众号文章，参加银行从业资格考试，经常学到很晚，通过这种方式不断丰富、鞭策自己。

及时复盘，是提高自己的很好方式。每天下班后，杨静要在等候孩子下课后班的空挡，回忆当天接触的客户，反思服务上哪些做得比较好，哪些还有待提高。这样日积月累，服务经验越来越丰富。

杨静的心里有“一本账”，记录了所有购买理财客户的信息，什么时候买的、哪天到期、客户特点等。到期前，她会提前几天联系客户，介绍一下还有什么新产品，方便客户续购。而给客户的“一张纸”是一张写有“温馨提示”的小纸条，每位来网点买理财的客户，杨静都会写一张小纸条送给他，纸条上面写上客户买了什么产品、哪天扣款、哪天起息、利息是多少，上面还有她的微信和手机号，方便客户随时联系。

杨静曾是一个爱说爱笑的女孩，现在更是一个成熟自信的职业女性。她的笑容与自信，源自她对于客户经理这份工作、对于工商银行这个大家庭的热爱。而正是数百个杨静们，在平凡的岗位上，日复一日默默地付出，扛起了工商银行优质服务的大旗。她们不愧为零售条线的铿锵玫瑰，向最美的奋斗者致敬！