佳都AI生态圈巡礼|云趣科技：推动AI+5G时代下智能通讯技术新突破

佳都秉承“城市慧变得更好”的初心，通过科技、资本与创新三大核心驱动力，搭建科技含量高、示范带动强的“佳都+”人工智能产业共同体，为现代城市精细化治理提供全要素、全时空解决方案，成就新常态下创新驱动和粤港澳大湾区的发展样本与价值理念。

本期巡礼，我们关注到佳都参股公司云趣科技，着重介绍云趣科技在通讯行业的先进AI技术成果及应用情况。作为拥有完全自主知识产权及智能化语音技术的电信级通讯技术的提供商，云趣科技专注于通讯技术的产品研发，掌握云通讯平台、智能AI应用、大数据、自主化业务开发平台等核心技术，主要产品包括通信增值、智能云客服平台、云总机等技术和业务平台，致力于成为持久卓越的世界级智慧通讯科技领先企业。

云趣科技核心研发团队拥有超过20余年的技术沉淀，骨干员工见证并推动着通讯技术行业的新旧动能转换、产业优化升级和生产力整体跃升。针对通讯服务场景的共性需求和刚性需求，云趣研发具有完全自主知识产权的最新云通讯平台、智能化语音应用、RPA+低代码研发等核心能力与技术，目前已形成AI助手、文本机器人、报修报装机器人等产品，并已广泛推广于各行业市场且进入生产环境。

随着数字化转型的不断发展，云趣在数字化赋能下的“通讯能力PAAS平台+NLP中台+场景+AIEP”中，建立以“数据+模型+流程”的技术体系，为政府、金融、运营商及企业用户摆脱单一场景，深度挖掘C端用户需求，进行多元的业务场景整合，推动AI+5G时代下通讯技术的新突破。

打造政务专属客服，支撑城市数字治理

广州一直以来都是营商环境优化的前沿阵地，伴随着政务服务改革的深入，12345政务热线也希望运用互联网、大数据、5G、人工智能等信息技术，进一步提升政务服务效能，让企业和群众办事更加便捷高效。

为此，云趣科技联合中国电信、 阿里云、广州12345政府服务热线推出政务热线行业首款AI产品——“穗小助”，运用智能化工具辅助话务人员处理1800多项企业、民生事项，助力广州营商环境优化，产品的推出在政务行业带动形成了灯塔效应。

“穗小助”是广州12345热线的智能座席助手，这位具备人工智能和大数据技术基础的“数字小助手”，能够根据对话内容，实现语种语音识别（粤语和普通话）、语义分析、实时上屏、文本同屏、划词复制、事项识别、无接口知识跟随&自动填单、实时质检等AI功能。

自部署上线并实施试运行以来，“穗小助”已在两大服务队列覆盖100%应用场景，超过50%工单要素可实现自动或者辅助填单，队列话务员平均工单整理时长从原来的110秒，下降到66秒，队列话务效能提升40.38%。

为了提高事项受理转派效率和质检效能，广州12345热线运营团队将工单量大、标准化程度高的事项纳入智能派单范畴，通过“穗小助”实现事项与承办部门自动匹配，工单从热线转派至承办单位的时长从平均2小时缩短至秒级，准确率达98%以上。

基于“穗小助”赋能的广州12345热线，也树立了政府公共管理的新思路、新方法，以大数据及AI技术为基础，构建城市治理热点难点、突发事件的预警预测模型和风险评估模型，重点分析全市各区、各街镇承办热线事项的整体情况、热点问题、热点区域，助力基层靶向治理，让基层社会治理“难点”变“亮点”，为政府加快建设新型智慧城市提供有力数据支撑。

承建TCC智能呼叫中心，助力智慧冬奥

在我国“新基建”大背景下，云趣科技将5G、人工智能等新技术运用到更多业务中，对外提供全媒体智能呼叫平台解决方案，推出自主研发的5G智能视频客服、5G消息等主打产品，提供完善的底层能力，保证用户体验，搭建良好稳健、可持续发展的智能呼叫“生态系统”，进而揭示智能化对传统客服行业的改造效果，尤其是实现降本增效方面的影响。

2022年，云趣科技作为北京冬奥的“技术后援团”之一，负责建设北京冬奥会和冬残奥会智能呼叫中心（TCC），主要负责受理客户在使用奥组委提供的技术产品或服务过程期间，通过电话、邮件等方式提出的咨询、故障报修、投诉和其他技术相关求助，全力实现本届冬奥会的极致用户体验、优质赛事服务和智能场馆运营。

由云趣承建的全媒体智能呼叫中心，以“完整记录、全程跟踪、快速响应、有效解决”为目标，具备从客服基础服务到智能化应用，从智能对话到智能问答、坐席辅助、质检分析等一套完整的智能客服解决方案。

为了尽可能的帮助冬奥会上提供话务服务的志愿者们，“智能语音系统”在完成语言转换后，还可以通过知识库索引相关知识点，为话务人员提供语言辅助和在线咨询指引服务；“智能AI质检系统”支持将录音文件批量导入系统，进行文本转写，遇关键字会进行相应的标注，提高质检精确度。在整个冬奥会举办期间，智能呼叫中心为北京冬奥会的筹备工作和举办工作的顺利进行提供了稳定、高效的技术保障支持，服务用户规模约达3万人。

推动产学研融合，加速创新应用落地

目前，云趣科技自主研发的AI产品被广泛应用于运营商、金融、保险、政务、公共事业、物流、汽车出行、教育、电子商务、生产制造等众多行业领域，承接中国电信、中国移动、中国联通、中国建设银行、中国石油大庆油田、广汽、美的、大疆、华润等众多企业用户多项业务，以及大型、重要会议中的通讯业务，在行业内具有领先地位。

在加速推进AI和行业发展深度融合的过程中，云趣科技积极探索“自研+科研+产业合作”的方式，融合清华大学智能语音技术，成功突破诸多人工智能先进技术壁垒，与暨南大学成立人工智能联合研发中心，积极开展符合行业发展和应用需求的相关项目研发，在NLP语义方向实现行业关键核心技术突破。

随着人工智能自动生成内容技术AIGC的出现，未来，云趣科技将通过实时的通讯、语音技术生成文字、图像、视频等数据，充分发挥快速代码迭代能力和技术优势，生成更加拟人的内容输出及场景交流，不断探索及整合通讯技术及应用的无限可能性。