极目3·15|凯撒旅游“奥运退票风波”持续两年，消费者：巴黎门票已开售，还没拿到东京的退款

撒旅游北京分公司办公室旧照（图片来源 社交平台）退票通知官网介绍平台投诉

极目新闻记者 余渊 姚赟

“巴黎奥运会的门票都已经开售，谁能想到，我当年买的东京奥运会门票还没有退款。”2023年2月13日，中国留学生徐娜（化名）告诉极目新闻记者，早在2021年3月，东京奥组委就已正式宣布不接受海外观众入境。但时至今日，近2年时间过去了，她仍未收到自己所购奥运会门票的退款。

徐娜的遭遇并非个例。当年，国内不少消费者和她一样，通过东京奥运会中国奥委会辖区独家票务代理机构凯撒旅游购买奥运会门票，然而在无法前往日本观赛后，凯撒旅游对后续出现的退票问题一拖再拖。

时至今日，在各大社交平台上，仍有不少消费者吐槽奥运会退票问题。仅在黑猫投诉一家平台上，关于凯撒旅游的投诉已超过300条，其中多数与奥运会退票问题有关。

东京奥运会门票两年没退成

整整两年，身在加拿大的徐娜，都没能等到凯撒旅游的退款。

徐娜告诉极目新闻记者，2020年2月，她通过凯撒旅游官网购买了一张东京奥运会艺术体操比赛的门票，共花费人民币1352元。她原本打算在比赛前夕，直接从加拿大飞往东京观看比赛。

不料2020年3月，国际奥委会宣布，因为疫情，东京奥运会开幕时间从2020年7月延期至2021年7月。2021年3月20日，东京奥组委又宣布不对海外人士开放观赛。无奈之下，徐娜联系了凯撒旅游申请退票。当时对方告知，退票需要发送邮件给指定联系人。

“我一直在国外，考虑到门票金额也不算太大，就一直没处理。”徐娜说，2021年5月，她回国后按照此前的要求，给凯撒旅游发邮件并提交了退款申请。不久后，她收到了凯撒回复的邮件，“已收到您的退款申请，如果有问题会与您联系。”徐娜本以为退款很快就会到账，但在收到那封邮件之后就没了下文，她多次和凯撒方面电话沟通退款事宜，对方总是一拖再拖。没多久，徐娜出国继续完成学业，其间她想联系凯撒方面咨询处理进展，但却发现客服电话已无法接通。“我前几天看巴黎奥运的门票都开售了，而两年了，我东京奥运的门票还没退。”对于凯撒一拖再拖的行为，徐娜觉得十分气愤。她找到此前曾和她对接过的凯撒旅游导游，对方回复称，很多消费者的票都没有退，他们也没有负责此事的工作人员电话。眼看3·15临近，徐娜前不久在个人社交平台上曝光了自己的遭遇，并寻求帮助。有网友告诉她，可以通过诉讼解决问题，但她表示很无奈，“我的门票就1000多块钱，如果要诉讼走法律程序，可能要花费更多钱和精力。这笔钱说多不多，说少不少，很尴尬。希望能找到和我一样的消费者，看能否集体维权。”

奥运门票退订专线无人接听

此前，还有众多消费者和徐娜一样，通过凯撒旅游购买东京奥运会门票。

凯撒旅游官网信息显示，该公司创始于1993年，总部设在北京，经过27年稳健发展，相继在汉堡、巴黎、伦敦、洛杉矶等7个海外核心城市设有分支机构，在北京、上海、广州、成都以及沈阳等近50个口岸及核心商业城市设有分子公司。2019年5月，经中国奥委会、东京奥组委批准，凯撒旅游成为2020年东京奥运会中国奥委会官方票务服务机构及接待服务供应商，中国奥委会辖区独家票务代理。

而在此之前，凯撒已经连续获得伦敦奥运会、里约奥运会、平昌冬奥会中国奥委会辖区的票务代理资质。

由于疫情的缘故，东京奥运会先是由2020年被迫推迟至2021年，此后又宣布不接受海外观众，并启动了退票程序。这也就意味着，国内广大消费通过凯撒旅游购买的奥运会门票及相关套餐，均无法兑现。

然而，选择退票的部分消费者，却发现自己支付出去的购票费用，就像泼出去的水一样，一时之间难以收回了。

“凯撒旅游3年了不给退款”“东京奥运会门票至今未退”……在黑猫投诉平台，极目新闻记者以“凯撒旅游”“奥运会退票”为关键词进行搜索，发现共有345个投诉件。一位发起投诉的消费者称，“凯撒之前商定退费需要折扣20%费用，我接纳了，银行卡等个人信息也都传给了对方，但至今5998元费用仍未退还。”

该公司官网曾就东京奥运会退票问题发布通知，称在2021年4月1日至4月9日、2021年5月1日至5月9日两个时间段，均可申请退票。在4月1日至4月9日期间申请退票的消费者，预计将在的当年7月初办理退款；在5月1日至5月9日期间申请退票的消费者，则将在东京奥运会结束后办理退款。具体退款日期将以东京奥组委退款日期为准。

然而，两年时间过去，凯撒旅游并没能兑现当初的承诺。

极目新闻记者注意到，在上述退票通知中，该公司还公布了一个“奥运门票退订专线”的联系方式，记者多次拨打该专线均无人接听。

凯撒旅游北京分公司已搬离

电话无人接听，消费者联系不上办理退款的人员，凯撒旅游如今处于怎样的运营状态？

2月13日上午11时许，极目新闻记者按照官网中标注的地址信息，来到北京朝阳区西大望路合生汇写字楼4层，这里是凯撒旅游北京分公司所在地。该楼层有多家公司正在办公，也有部分办公区域大门紧闭，门口还上了锁。记者环顾一周，并未看到凯撒旅游的相关招牌和办公室。

该楼层一位保洁人员表示，凯撒旅游很早就搬走了。该写字楼一名物业工作人员也告诉极目新闻记者，凯撒旅游在2021年10月就已经搬走，“刚搬走的时候挺多人过来打听的，据说是搬到很远的地方了，具体是哪儿也不清楚，他们也没有留下联系方式。”

天眼查信息显示，北京凯撒国际旅行社有限责任公司成立于2000年3月17日，注册资本33000万人民币，注册地为北京东城区，该公司目前处于存续状态。 极目新闻记者随后来到该公司注册地，东城区建国门北大街一栋写字楼12层。一位前台工作人员告诉记者，该区域属于一处商业中心，凯撒旅游的确有员工在此处办公。在该工作人员的帮助下，一位自称是凯撒旅游法务的工作人员接待了记者，其称目前只有法务部在此处办公，他们只负责公司法务方面的问题，消费者退款需要联系具体业务部门。

“可以拨打客服电话，然后转接相关业务部门进行对接，协商退款事宜。”该工作人员介绍，这几年旅游行业人员流失比较大，原来客服有十几个人接听，现在可能就两三个，要打进去会比较困难。 该工作人员称，不同性质的票退款手续也有不同，不一定能够全额退款。一般来说，购买了奥运门票的顾客可能会有一些损失，但具体折损多少需要咨询业务部门，“如果顾客不愿意承担折损，只能走司法程序，这三年来我们一直有官司，一般来说大家谈不拢的话，都是走诉讼程序。”

有消费者通过法律诉讼拿到退款

协商退款不成，确实有不少消费者选择通过法律手段维权。

在某社交平台，一名消费者发文表示，自己多次尝试与凯撒旅游沟通退款事宜未果，后来通过法律手段维权。最终，双方达成调解协议，该消费者也通过申请法院强制执行，拿到了退款。在这篇文章下，不少消费者评论“求支招”，原作者则一一进行了解答。

极目新闻记者获取的一份民事判决书显示，2019年8月7日，来自广州的陈女士（化姓）在广州市天河区正佳广场凯撒旅游门店，购买了2020年7月29日至2020年8月6日“2020奥运乒乓球竞赛观赛套餐”旅游服务，并支付费用50300元人民币。2019年11月18日，广州凯撒世嘉旅行社委托一名工作人员为旅游顾问，为陈女士提供服务。

然而，由于疫情的缘故，陈女士这一次心心念念的奥运之旅并没能成行。

判决书中提到，受疫情影响，2020年1月25日，中国旅行社协会发出通知，自2020年1月27日起暂停出境跟团游。2020年3月30日，国际奥委会和东京奥组委联合宣布，原定2020年举行的奥运会推迟至2021年举办。2021年3月20日，宣布本次奥运会不接待国外游客。基于以上政策，陈女士于2020年7月15日向广州凯撒世嘉旅行社申请全额退款。不久后，广州凯撒世嘉旅行社承诺无损全额退款，同年7月30日，再次予以承诺。2021年4月，在本案中承担连带清偿责任的北京凯撒国际旅行社在官方网站上发出通知，称将为购买奥运会单门票及包含门票的观赛套餐客人办理退票手续。

2021年4月8日，陈女士根据北京凯撒国际旅行社的通知，向指定邮箱发出全额退款申请。随后，陈女士却被告知，需接受相关定损方案才能进行退款。截至开庭前，双方始终未就退款问题达成一致。

在庭审现场，广东凯撒世嘉旅行社曾辩称，他们对陈女士起诉的50300元服务费及利息没有异议，但因为旅行社资金紧缺，资金无法回笼，无法立即退还款项，希望陈女士可以免除利息的部分。另外，该旅行社还称，他们向东京奥委会订购门票时，也产生了16512元的损失，目前该损失东京奥委会还未与该旅行社进行结算，也无法提供陈女士个人名下的损失凭证，希望陈女士能够理解。

最终，法院判决广东凯撒世嘉国际旅行社有限公司向陈女士退还50300元及利息，案件受理费1058元由广东凯撒世嘉国际旅行社有限公司负担，北京凯撒国际旅行社有限责任公司连带负担。

公司已陆续恢复部分业务

极目新闻记者就凯撒旅游退费问题致电北京市文化和旅游局，相关工作人员表示，此前他们已经接到过多起关于东京奥运会退票问题的投诉，也多次介入进行调解。但因为疫情的缘故，凯撒旅游方面业务无法开展，调解后对方虽表示愿意退款，但却拿不出资金，“建议消费者通过法律途径维权。”

上述工作人员还称，目前旅游业已经慢慢复苏，国内旅游以及出境游都已经放开，在这样的大环境下，凯撒旅游的经营状况应该会慢慢有所好转。

前述凯撒旅游法务工作人员则向极目新闻记者介绍，目前虽然出国游已经开放，他们公司也陆陆续续恢复了一些季节性业务。但主打的与欧洲方面合作的业务还在重新洽谈，资金方面暂时不乐观，“我们推出产品后，需要把钱给航空公司等，只有等回团的时候才能和人家结算，这个时候才有资金的回笼。”另外，他还提到，退款时也有先后顺序，“已经进入诉讼程序，或者进行到执行的，肯定先以这个为优先。”

河南泽槿律师事务所主任付建认为，如果消费者和票务代理机构不能协商解决的，可以保留相关证据向法院起诉，主张自己的合法权益。由于消费者和票务代理机构之间的法律关系比较简单明确，只要保留了完整的证据，消费者完全可以自己起诉，不必委托代理律师。起诉时，可以在诉讼请求中列明由对方承担诉讼费用，如果胜诉，诉讼费用由票务代理机构承担。

付建还称，如果判决生效后，旅游公司拒不执行，消费者可以向法院申请强制执行。法院会采取合法的执行措施，包括查封、扣押、冻结、拍卖、变卖被执行人应当履行义务部分的财产。对于拒不执行判决、裁定且情节严重的，可能构成拒不执行判决、裁定罪。

（来源：极目新闻）