【AC直播】途虎养车运营总监郭建龙：途虎养车工场店，如何实现持续增长

2月14日，由AC汽车主办的“第七届中国汽车服务连锁发展论坛”在深圳精彩重启。途虎养车运营总监郭建龙在会上就【途虎养车工场店，如何实现持续增长】主题发表演讲。

郭建龙：大家早上好，很高兴能参加AC汽车举办的峰会。我是来自途虎养车的郭建龙，两年前加入途虎养车，现在负责途虎养车超4400家工场店（截至2022年9月30日）的运营管理工作。

今天我分享的主题是【途虎养车工场店，如何实现持续增长】。这里有三个关键词：第一个是工场店，第二个是持续增长，第三个是如何实现。我会分三部分和大家分享这个内容。

汽车后市场的发展现状与问题

截至2022年底，中国的汽车保有量已经达到3.19亿辆，成为全球第一。虽然去年有疫情的影响，但中国汽车的销量和保有量仍处于增长态势。据中汽协的数据显示，全国汽车销量仍然达到2686.4万辆。庞大的汽车保有量也带来了中国汽车后市场的巨大市场空间。

但是，伴随着行业高速增长，汽车后市场的问题也不少，光鲜背后，传统汽车后市场面临不小的挑战。

首先，行业整体上还是杂乱无序，门店服务标准不统一，导致了服务效率低、备货能力差等问题，很多都是在夹缝中生存，面临着巨大的挑战。

其次，对于消费者来说，要面对产品来源不明、产品质量无法保证，导致自身权益得不到保障的问题。可能大家都有类似的经历，买一瓶机油都会有不少疑问，比如说这个机油是不是正品，从哪个经销商来的，谁家生产的。一旦汽车在更换当中使用出现了问题，到底是经销商的产品问题还是汽修技师的技术问题，公说公有理，婆说婆有理，互相推诿，这时消费者就会怀疑自己是不是获得了货真价实的商品和服务，长此以往，也造成了对维保行业的高度不信任。

再次，从客户的角度看，确实，养车并不容易。除了刚才提到的货品真假问题，还有车型与产品适配的问题，门店服务水平的问题，以及小病大修，价格不透明的问题。

所以，大部分车主都体会过“买车容易养车难”。而途虎养车的使命就是“让养车更简单”。途虎着力构建了完善的汽车服务生态体系，只为满足车主多样化、便捷化、品质化的养车需求。

工场店超4400家，门店持续盈利有保障

为实现“让养车更简单”的使命，2016年初，途虎养车决定开设连锁店——工场店。从2016年1月，我们开了第一家工场店，到2022年9月30日，途虎养车工场店已经超过了4400家，而且这一数字还在持续增长。

在用户的调研里面，我们看到品牌的知名度达到85.1%，在途虎养车APP上，用户好评达到99.8%。最终，62.5%的客户复购率保证了途虎业绩的持续增长。

而良好的口碑也带动了新客增长。数据显示，约六成的客户是因为朋友推荐而来途虎养车。

这个持续增长是怎么实现的？其实没有什么特别的，我们就是秉持以客户为导向。

一家连锁店要持续增长，重点在于要有很高的效率，效率的提升可以让服务质量提升，服务质量的提升又可以促进客户数的增长，而客户数的增长，可以使门店的效率进一步提升。在这个增长飞轮里面，毫无疑问，最重要的要素就是客户。

工场店的体系是如何设计的？就是客户要什么我们做什么。客户很关注维修质量、服务质量、规范透明，客户会选择口碑好、评价高、环境好的门店。那么，我们的体系设计就要做好服务、打动客户，有效解决客户问题，超出客户预期，最终让客户认同门店并持续推广。这个体系的搭建，就是标准体系的建设。

简单来说，我们通过标准化运营搭建标准化体系，让每一家工场店都服务好用户，让用户满意，从而实现门店盈利，用户满意是门店盈利的前提和保障。

工场店实现持续增长的秘诀

我们的标准化运营则是从运营诊断开始。对于门店，我们会通过各种指标去进行诊断，来判断门店的能力水平。我们会从六个能力维度来诊断一家「门店」，分别是技术能力、服务能力、管理能力、营销能力、销售能力以及安全保障。

我们先判断一家门店的经营指标是否有不达标的情况，定位问题。然后再根据问题，去诊断门店的运营能力，可以甄别出门店的每一位技师和每一项服务项目的存在的短板。

比如有些技师擅长很多服务项目，但有一个项目他就是做得不好，我们就可以对技师提供针对的培训。再比如，门店有些项目经营的不够好，我们就可以通过系统对门店生成一个检查报告，会给到加盟商，同时系统会给到运营团队和督导生成相应任务，去辅导门店进行改善。

举几个例子。比如通过途虎八步，提升用户满意。我们会根据门店在迎宾、预检、上检、施工、质检、验收、结算、送客这些环节上的执行和表现，去对门店进行针对性提升。

比如，通过技术培训和训练，提升技师综合服务能力。我们有技术督导、运营督导以及训练中心，来提升技师的技术能力和综合能力。

再如，通过尾部门店帮扶，提升门店收益。对于一个区域内，我们会甄别区域内的尾部门店，帮助他们定制针对性的运营策略和改善方法，并且通过区域运营团队去帮助这些门店提升用户满意和门店盈利能力。

再看人员管理方面。我们有途虎汽车学苑以及训练中心，整个体系会对门店的加盟商、店长、前台和技师进行周期性的培训，进行阶段性的认证，从而保证门店的人员管理的能力。

整体来看，我们通过模块化、流程化和系统化去打造途虎养车的标准化运营体系。这个体系再配套我们整个运营管理体系，包括门店督导、监控质检、客诉平台，去帮助加盟商提升门店服务能力，提升门店管理能力，提升用户满意度，最终真正帮助加盟商做好门店。

而标准化运营体系，加上配套的运营管理体系，就是我们的精细化运营动作。我们持续将我们的精细化运营做到足够细致，做好每一步，再配上系统数据和技术的支撑，以及以客户为导向的理念，这就是途虎养车工场店实现持续增长的秘诀。

谢谢大家！