【读财报】银行业三季度消费者投诉透视：投诉总量同比下降13% 股份行仍居高位

编者按：

保护金融消费者合法权益一直是金融监管部门的重点工作内容。中国银保监会每个季度定期发布关于银行业消费投诉情况的通报，通过信息公开，持续敦促商业银行提升服务质量、保障消费者权益。

新华财经和面包财经根据银保监会历年发布的通报数据，对部分银行的消费者投诉数据进行了整理。本篇为综述篇。

中国银保监会消费者权益保护局公布的银行业消费投诉数据显示，2022年三季度银保监会累计处理投诉75627件，同比和环比均出现明显下降，其中同比下降幅度为13.35%，这也反映出相关商业银行的服务质量和消费者权益保护水平整体出现提升。

从银行类型来看，2022年第三季度，股份制银行的消费者投诉量依然排在各类银行首位，其次为国有大型商业银行和城市商业银行。

六大国有银行中，工行超越交行，季度投诉总量再次升至首位，但交行的平均每千万客户投诉量、平均每千营业网点投诉量两项指标均显著高于其他国有银行。股份制银行中，兴业、平安和浦发银行的消费者投诉总量居前三，均超4000件。

银保监会三季度处理消费者投诉超7.5万件 同环比均下降

统计数据显示，2022年三季度银保监会处理银行业消费投诉75627件，环比下降7.45%，同比下降13.35%。

图1：银行业各季度投诉量统计（截至2022年第三季度）

按银行类型来看，各类银行的投诉增量与业务量和资产规模基本一致。

2022年第三季度，股份制银行的消费者投诉量仍排在首位，投诉量达30450件；其次为国有大型商业银行，投诉量为19870件；城市商业银行（含民营银行）和其他银行金融机构位列三、四位，投诉量分别为12342件和7143件；农村中小金融机构位列第五，投诉量为5402件，外资法人银行由于总体业务量较小，投诉总量也较低，为420件。

图2：2022年第三季度各类型银行消费者投诉量、同比及环比变动

从增速来看，与2021年第三季度相比，除了城商行出现增长外，股份制行、国有银行、其他银行、农村中小金融机构和外资法人银行的投诉总量均有下降。

与2022年二季度相比，各类型银行的投诉量呈现两极分化态势。其中，外资法人银行环比增长25%，增速最快；农村中小金融机构环比变动下降48.41%。

国有银行：工行总投诉量居首 交行被投诉密度居首

2022年第三季度，国有大型商业银行中，工商银行消费者投诉总量最高，为3821件。交通银行紧随其后，投诉总量达3820件。建设银行和邮储银行分列三、四位，投诉量分别为3520件和3048件。

与2021年第三季度相比，所有国有银行均出现下降，其中，农业银行的降幅最大，投诉量同比下降46.43%。

图3：2022年第三季度国有大型商业银行消费投诉量排名

各银行被消费者投诉的总量与其业务规模密切相关，为了衡量单位业务的投诉密度，银保监会同时公布了投诉与业务量对比情况。具体包括“平均每千万客户投诉量”和“平均每千营业网点投诉量”两项指标。

以第三季度平均每千万客户投诉量排名，交通银行、工商银行和中国银行位居国有银行前三名。其中，交通银行达到206件，远超其他国有行。

图4：2022年第三季度国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉量排名

增速方面，较上年同期相比，6家国有行均有不同程度的下降。

以第三季度平均每千营业网点投诉量进行统计，交通银行在国有银行中仍位居首位，2022年第三季度该行平均每千营业网点投诉量1322.3件，远高于其后的中国银行和建设银行。

图5：2022年第三季度国有大型商业银行平均每千营业网点投诉量排名

从增速来看，其变动情况与平均每千万客户投诉量一致。6家国有行均有不同程度的下降。

股份制银行被投诉量：兴业、平安、浦发居前三

2022年第三季度，兴业银行、平安银行和浦发银行的消费者投诉总量较高，均超4000件，分别为4721件、4590件和4088件。

图6：2022年第三季度股份制商业银行消费投诉量排名

与2021年第三季度相比，股份制银行的增速分化较为明显，6家下降，7家增长。其中，百信银行因同期基数较小，同比增长达104.68%，除此之外，平安银行和渤海银行的增速相对较快，同比增长分别为61.56%和33.91%。民生银行和光大银行的降幅较大，同比分别下降39.75%和34.77%。

以每千万个人客户投诉量排名，2022年第三季度，兴业银行、渤海银行和恒丰银行位居股份制银行前三名。

与2021年第三季度相比，百信银行和平安银行的平均每千万个人客户投诉量增长较快，同比分别增长51.19%和46.47%。光大银行、民生银行和华夏银行同比分别下降42.7%、42.43%和40.79%，在股份制银行中降幅较大。

图7：2022年第三季度股份制商业银行平均每千万个人客户投诉量排名

以平均每千营业网点投诉量进行统计，平安银行、广发银行、浦发银行、兴业银行和中信银行位居前五，平均每千营业网点投诉量分别为3899.7件、2469.3件、2433.3件、2337.1件和2065件。

图8：2022年第三季度股份制商业银行平均每千营业网点投诉量排名

从增速来看，平安银行的平均每千营业网点投诉量较2021年同期增长较快，同比增长51.4%；民生银行和光大银行则下降较快，同比分别下降39.37%和34.77%。

外资银行被投诉量排名：东亚银行总量较高

2022年第三季度，外资法人银行中，东亚银行、汇丰银行和花旗银行消费者投诉总量位列前三位，分别为154件、72件和43件。

与2021年第三季度相比，所有可比外资银行被投诉总量均在下降。

图9：2022年第三季度外资法人银行消费投诉量排名

以每千万个人客户投诉量排名，2022年第三季度，星展银行和东亚银行的平均每千万客户投诉量较高，分别为2401.1件和2186.5件。其中，东业银行较上年同期出现明显增长，增幅达219.94%。

图10：2022年第三季度外资法人银行平均每千万个人客户投诉量排名

图11：2022年第三季度外资法人银行平均每千营业网点投诉量排名

与2021年第三季度相比，所有可比外资银行平均每千营业网点投诉量均在下降。其中，汇丰银行降幅最大，达44.75%。

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