调查处理！六安公布最新案例

为规范节日期间消费市场秩序，营造安全放心的节日消费环境，六安市场监管部门积极畅通消费者投诉举报渠道，组织工作人员值班值守，及时接收处置春节期间消费者的诉求，做好节日市场监管和消费维权工作。

据统计，2023年春节期间（1月21日—1月27日），我市12315热线共接收消费者投诉举报咨询585件，比2022年春节同比上升32.35%，其中投诉211件，举报11件，咨询363件。投诉举报均已第一时间分流转办属地辖区市场监管部门调查处理。

今年春节期间，市场监管部门接收的消费者投诉举报呈现出以下特点：

一是网购纠纷快速增长，投诉举报量比去年春节增长90.48%。消费者主要反映网购商品配送不及时、商家宣传与实际不符、服务质量差、优惠券不给使用等问题。

案例

1.2023年1月25日，严女士在美团APP上订购了金寨县一家蛋糕店的蛋糕，收到后发现与图片不符，找商家理论，商家态度恶劣，要求商家退货退款。经金寨县市场监管局协商，商家同意退货退款。

2.2023年1月19日，杨女士在美图优选上购买了一盒车厘子，一共花费199元，自己拿到车厘子时发现包装被打开过，便向商家要求退货退款，商家让自己送至自提点给送货司机，之后自己接到商家电话告知自己没有将车厘子给送货司机，认为商家的行为不合理。经霍邱县市场监管局协商，商家已退款。

二是餐饮住宿、文化娱乐、服装鞋帽等消费诉求相对集中。主要反映电影票不予退换、节日涨价、定金不退、排队等位时间长、消费体验不佳等问题。

案例

1.2023年1月23日，李女士在舒城县城某服装店购买裤子花费649元，回家发现官网只要399元，要求商家退差价250元或者退款退货。经舒城县市场监管局调解，双方已达成协议，已退货退款，李女士表示满意。

2.2023年1月24日，张女士投诉金寨县某风景区物价过高，康师傅桶装泡面50元/桶，巧乐兹棒冰15元/支，烤肠10元/支。经金寨县市场监管局现场调查，投诉人所述销售泡面的商店位于景区内第一道瀑布处，销售棒冰及烤肠的商店位于景区内索道中站处。第一道瀑布处销售泡面的商店，喇叭宣传与明码标价的泡面价格均为10元/桶；索道中站处商店因需额外支付商品运输费用，成本高，所以价格偏高，且已明码标价，执法人员向投诉人反馈调查结果，投诉人表示理解。

3.2023年1月24日，王先生在金安区某电影院一号厅观影流浪地球2，电影播放过程中，开了三次灯，影响自己观影体验。经金安区市场监管局调解，电影院已让投诉人重新观影一次流浪地球2，并表示歉意，双方达成和解。

三是食品安全问题引人关注。消费者主要反映酒水饮料假冒伪劣、食品中存在异物、水果腐败变质、服务态度差等问题。

案例

1.2023年1月21日，姚女士投诉有朋友于1月20日帮自己在六安市开发区某水果超市购买了一箱车厘子，回家打开之后发现有大部分都是坏了，呈黑褐色分层状，吃起来酸涩苦味。当天晚上联系商家，加了微信把照片发给了商家，商家告知是正常的，不承认是坏的，要求商家退换未果。经开发区市场监管局调解，商家赔偿姚女士150元损失，姚女士表示满意。

2.2023年1月21日上午，谢女士在叶集区某生活超市，花费300元左右购买榴莲，回家打开后发现是坏的，当天下午打算找商家，商家未开门，1月22日到店反映，商家不处理。经叶集区市场监管局调解，商家已经进行了退款，双方达成和解。

3.2023年1月27日，柏先生投诉在裕安区某超市购买的金龙鱼色拉油，用了之后发现色拉油凝固成固体，并且气温回升之后油仍然呈凝固状态，怀疑是假油，要求相关部门核实并督促商家予以更换。经裕安区市场监管局执法人员现场检查，超市方提供了色拉油供货商资质及油的检测报告，证明产品进货渠道合法且产品质量合格。另外，该超市已为柏先生更换新的色拉油。

四是预付式消费投诉依然较多。主要有购买的消费券不给使用、虚假宣传、商家终止经营或转让店面等问题引发的退费纠纷。

案例

1.2023年1月26日，朱先生在抖音购买裕安区某游乐园310元套餐，显示无需预约，且没有明确时间限制，但自己到达游乐园后，工作人员表示抖音券1月27日才能使用，现投诉商家虚假宣传，要求主管部门督促商家整改。经裕安区市场监管局调查，该套餐确实存在无需预约字样，已责令游乐园进行改正，在直播时做好产品使用情形的介绍和解释工作，以免引发误解。同时约谈了相关负责人，并要求规范经营，不得违规引流。

2.2023年1月24日，张女士投诉自己2022年在舒城县某广场一楼入户大厅的儿童乐园办理了预付卡（200元6次，已使用3次，还剩3次），自己孩子2岁半，办卡时商家承诺没有玩乐时间限制、大人陪同不需额外收费。1月24日到店时，商家却说过年期间一个孩子只能玩两小时、大人陪同需额外收取陪同票，若自己不愿额外交费，可过年后再来玩。认为商家规定不合理。经协商，双方未达调解协议，该儿童乐园表示自开业以来一直是遵循此收费标准的，并在入口处有公示。

来源：12315投诉举报处置指挥中心