北京
兔年春节的海控全球精品免税城，游人如织，销售人员帮助选购商品的顾客核实行程、核算价格、打包商品，物流人员在场内灵活穿梭，把顾客购买打包好的商品归集，统一配送到提货点或邮寄发货。总服务台的工作人员正在耐心解答旅客提货、改签、售后的问题咨询。
顾客在海控全球精品免税城购物体验。海控全球精品免税城供图
古香古色的“东坡文化节诗酒趁年华游园会”牌楼，造型可爱的新春限量版大白兔联名神仙水，还有正在直播的主播们此起彼伏的“家人们”……步入全球精品免税城中庭，处处红色喜庆，满眼春意盎然，促销惊喜不断，让人流连忘返。来自北京的旅客张女士先来到新入驻的华伦天奴柜台选购香水和彩妆。“这是大V气垫，属于高定系列，真是神仙般的颜值啊”。随后她来到三楼酒区香槟柜台，“这是兔年LV集团和草间弥生合作联名的礼盒香槟，找了好多地方终于买到了，我要收藏下来”。
在全球精品免税城，张女士花了2个小时选购，买了价值1万余元的化妆品和酒水。张女士笑语盈盈对着记者说：“到免税店购物是我们来海南旅游的‘必选项’，自用送人都很合适!”
海控全球精品免税城内处处红色喜庆。海控全球精品免税城供图
2021年1月，海控全球精品免税城在海口日月广场开门迎客。从最初的3000平米，145个品牌起步，两年时间，经营面积已经扩充到4万平米，品牌数量超过600个。“创业维艰，我们刚起步的时候条件有限，队伍年轻有激情但是缺经验。创立伊始，公司就结合实际，决心下好质量品牌和服务体验的先手棋，明确‘精致、奢华、体验的经营定位’”。全球精品免税城负责人说道。
提升质量、优化服务，标准先行。全球精品免税城通过完善店面SOP标准服务流程、申请海关AEO高级企业认证、导入ISO9001质量管理体系等多种办法，把服务质量搞上去，把旅客口碑建起来。
今年36岁的钟时花毕业于长春大学光华学院，在全球精品免税城工作了2年，已经是免税城店面服务中心负责人，工作内容是门店旅客服务和保障，并指导400和线上、线下三个客服团队为旅客提供各种关于离岛免税的咨询和问题解决。“这份工作很温暖，待遇和发展空间也不错。”钟时花告诉记者，看到旅客开开心心地来海南，快快乐乐的完成免税购物，帮助旅客解答政策、解决售后问题，很有成就感。
海控全球精品免税城店面服务中心负责人钟时花。海控全球精品免税城供图
如今的海控全球精品免税城，除了线下门店，也在线上开设了离岛免税商城。运营、市场、电商、物流、信息技术、招采各个部门工作人员通力协作，再加上海南首家智能物流分拣系统，让离岛旅客最短5小时即可100%无差错率提货，售后服务满意率达到97%。
伴随服务优化和口碑提升，免税城会员数量也快速增加，仅2022年一年，新增会员数就超过100万，在海量会员基础上，免税城同步上线离岛免税“会员购”业务，逐渐形成“免税+有税”双轮驱动、“线上+线下”融合发展的经营模式。
“下一步，我们还要继续升级店面服务，继续增加VIP专属一对一服务、品牌SPA全身护理、开通便民交通线路。春节期间，我们的同事工作量都翻番，为旅客提供优质服务，都没办法回家过年，我也要留在海口就地过年，陪着小伙伴们。”钟时花说罢，又去总服务台解答旅客问题了。(海南控股 刘加)
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