三秦故事 | 在声音的最前线战斗

本文转自：人民日报客户端

龚仕建

在西安公安系统内，有一条特殊的战线，通过一根电话线，捕捉瞬息万变的案件与社情，传递温暖的帮助和希望，虽然与你素未谋面，但他们的名字却是耳熟能详，妇孺皆知，他们就是——西安公安110。

80年代后期，为适应当时的时代发展需要，更好地打击各类违法犯罪，服务群众，根据公安部的统一要求，西安市公安局开通了110报警电话，今天看来，那时的110还略显稚嫩----两部座机组成的“接警台”。警情都是用纸笔记录，然后将报警信息口头传达所属辖区的派出所，速度慢、效率低、有误差。那时通讯不发达，人们的生活半径大都围绕着家庭、单位的两点一线，老百姓还是习惯直接去附近派出所报案，当时的接警量每天平均二三十个，还有部分误拨的。

所有事物的进步都会伴随时代的发展一往无前，110也不例外。这是科技进步，社会发展的推动，更是民有所呼，我有所应的要求，伴随着“漳州110”的经验推广，1998年，在各方面的支持和配合下，西安市公安局指挥中心开始筹建，经过一年紧锣密鼓的组织与磨合，1999年正式挂牌成立，由此，西安110开始翻开了新的历史篇章。

女性

2007年加入指挥中心工作的郝蕊，已经在接警员这个岗位上干了快16个年头。她所带出接警员很多已经和她一样成为接警班长。16年来，郝蕊接过的报警电话不计其数，经验丰富、耐心细致的她，总能在最细微的瞬间捕捉到常人难以察觉的警情。

“干我们这行，能不能第一时间抓住关键点，真的特别重要。“郝蕊回忆起之前的一个报警电话，当时是早上9点左右，对方应该是一个十三四岁的孩子，打电话来询问“口子边一个坐下的坐，是什么字？“一般人看来不过是孩子无聊的恶作剧，心思细腻的郝蕊却察觉到了异常。“早上9点正是上课时间，一个学生，为什么没在上课却来打报警电话？口子边一个坐下的坐，是唑字，一般只在药物名称里才有，一个孩子干吗问这？我当时就觉得，坏了，这孩子要干傻事！”

郝蕊的担心没错，这名13岁的初中女生，确实有了轻生的念头。她假装和上班的妈妈一起出门上学，然后偷偷折返家中，翻出家里的几盒药物，企图服药自杀。郝蕊一边沉下心来，用最轻柔的声音安抚女孩，一边想办法确定女孩所在位置。中途女孩一度情绪崩溃，声称自己已经服药，哭着说自己的妈妈不管她。郝蕊立刻以女孩妈妈为突破口，诱导孩子说出了妈妈的联系方式，与女孩妈妈取得联系，同时将情况反馈辖区派出所。

因为发现及时，派出所民警和女孩妈妈迅速赶回家，将已服药的女孩紧急送到医院救治，最终成功拯救了这个年轻的生命。

温暖、抚慰、机敏，高效，这些看似简单的操作，实则是时间磨砺出的“火候”。

几年前的一天，一个特别的电话引起了郝蕊的警觉。“喂，媳妇儿，我现在在XXX呢，等会儿就回去了，记得给我把饭做好。”一个中年男人的声音从电话中传来，看似唐突的通话，郝蕊却听出了“隐情”。这绝不是个误拨电话！于是她立刻压低声音回复道：“您是遇到危险了吗？”“嗯，嗯，对。”简单的回答印证了郝蕊的猜想。

在接下来的对话中，郝蕊一直小心询问、谨慎措辞，在确认对方为一名出租车司机后，巧妙扮演司机妻子的身份，像拉家常一样，引导司机说出了行车路线和目的地等关键信息。

郝蕊立即通知附近派出所拦截该辆出租车，后来郝蕊才知道，这名出租车司机载了一名带着小孩的乘客，但两人的对话和举动，让他对两人的关系产生怀疑。考虑再三，他决定报警。为了不打草惊蛇，他想出假冒给媳妇儿打电话报警的方法。当听到接警员理解了自己的意思，悬着的心就落下了一大半。随着接警员和自己天衣无缝的配合，再到被警车拦截，这才令他彻底放下心来。

后来通过警情反馈证实了司机的猜测，乘客确实是人贩子，小孩是被他所拐骗的。正是靠着司机和接警员之间巧妙地“演技”配合，挽救了一个面临支离破碎的家庭。虽然郝蕊没有和这位出租车司机见面，可能在某个不经意的瞬间，两个人也会为这段短暂却意义非凡的“夫妻”缘分而会心一笑吧。

工作任务重、作息不规律，遇到特殊情况，可能好多天都回不了家。作为年轻妈妈，郝蕊要照顾孩子，自然也会有压力，“也想过要不要换份工作。但想到这是个确实能帮助到他人的工作，当你成功挽救一条生命的时候，那种成就感和自豪感，就又有些舍不得离开。”郝蕊有些不好意思地笑了笑，翻出了手机里和自己孩子的合照，“这几年孩子慢慢大了，经常会问我工作的事情，感觉他好奇又骄傲，也更让我觉得应该坚持下去、值得坚持下去。”

在这个女性比例达到73%的西安110接警员队伍中，还有许多像郝蕊一样的年轻女性。她们同样扮演着妻子、母亲、孩子的角色，她们日复一日在接警席上，克服各种困难，凭借自己过硬的专业素质、细腻的共情心理和巧妙的沟通技巧，守护这每一位需要帮助的人。

幕后

今年52岁的指挥中心技术科科长郝军红，当年脱下军装换警服，自98年指挥中心成立伊始就扎根在这个岗位，可谓是中心的元老。为确保全市的接报警系统的运转，技术科承担起了设备技术升级、应用系统更新以及24小时不间断的日常维护工作，压力之大，可想而知。也正因如此，技术科也是110报警台的幕后英雄。

“以前哪有现在这么大的指挥大厅，就一间小小的值班室，两部座机，有个人接电话，就是110了。现在不一样了，社会进步了，科技发展了，咱110也厉害了…”提起西安110的发展历程，原本不善言辞的郝科长却是如数家珍、娓娓道来。

“98年建立了板卡式110，就是把电话和电脑结合起来，实现了电脑录入报警信息，大大提高了信息传递的便捷度；04年公安部推进110，119，112三台合一，颁布了具体的技术规范，咱的工作也算有章可循了；09年响应公安部科技强警方针，咱们也开始实行技术改造，将传统接报警和网络化、信息化结合，通过内部的共享系统，可以让对口单位直接看到报警信息，再不用接完警后去跟对口单位一一通报确认，大数据、云计算，实现了除电话报警以外的短信报警、微信报警、网络平台报警等全平台联动式接报警系统.......”

一字一句，一情一景好像都刻进了他这二十多年最美好的时光。

几年前，110主线电缆意外被施工单位挖断，整个110系统瞬间瘫痪。如果等待电缆修复，最快也要到第二天中午，维修时长超过12小时！要在过去，这简直是一场灾难，但在实现技术全面改造升级的现在，市局立即启动紧急预案，将全部线路切换到98年以前的模拟电话，以最“古老”的方式应对最“现代”的危机。靠着先前无数次模拟预演的经验，指挥中心巧妙化解了本次危机。

谁也不会想到，一个技术岗位竟然干出了居安思危，枕戈待旦的节奏。

“110是24小时的，不止接警，技术管理也是24小时，甚至一秒松懈都不敢有，必须时时刻刻盯着这些不停运转的数据，每天的例行检查就要3个多小时，吃住都在这个机房里，接警大厅是说不停，我们是几乎没声音。“

“为应对各类突发情况，我们共准备了四大类预案，大大小小几十个细分预案，无论事故大小，都要在5分钟内解决问题。这是对自己的严格要求，也是对人民群众的负责”郝科长坚定的说道。

传承

“谁的警察梦不是刑警梦？”接警科一班班长惠建安悠悠地说道，01年就加入指挥中心的他，可以说在接警这个岗位上干了半辈子，谈起过去，也是十分感慨。“那会儿一听要来110接电话，真是不情愿，谁不想抓人破案啊，接个电话能干啥呀？但也没办法，来了就得干。”惠建安自己可能也没想到，这一干就是20多年，心态也从当初的不太情愿，转变为现在深深地信赖和热爱。

“以前110管的事少，群众也不够了解，这几年服务性职能增加，越来越多的群众愿意打110，也只信任110，工作量上来了，设备技术就上来了，对人的要求也就提高了。”为了让110这项工作能够不断地延续传承，如何将只有依靠日积月累才能积淀下来的经验技巧，正确地传授给一批又一批新加入的同事和后辈，就成了重中之重，而像惠建安这样工龄几乎和指挥中心一样长的“熟手”，自然就承担起了这份重任。

“多接，多帮，多教，没有什么更好的办法。”随着业务量的提升，平均每个接警员每天要接100多个报警电话，特殊时期甚至高达200多个，接警的数量上来了，能力自然也在逐步提高，再加上每个接警员上岗之前都会接受两个多月的专项培训，警情处置才能越来越专业。但在惠建安看来，比基础能力更重要的是心灵上的共情。“我们接到的形形色色的报警太多了，每一类每一类每天都在重复，要想积累这一类警情的处理经验不是难事，难的是你要在处理过程中充分理解对方的感受，充分考虑对方的需求，现在大部分报警都是在寻求帮助、寻求安慰，如果我们只是冷冰冰地就事论事，按程序走，自然不会让群众满意。”

接警科2班班长邓璟与惠建安同年进入指挥中心，声音温柔甜美的她，有一种天然的亲和力，这一点在工作中更是体现得淋漓尽致。在各种求助电话中，报警自杀的是最棘手的类型，在二十几年的工作生涯中，邓璟不知遇到多少次，曾经处理过最长的一次自杀类报警，持续了2个多小时，过程中她始终耐心、轻柔地与对方交谈，聆听对方的倾诉，给出合理的意见和建议，最终有效劝服了报警人放弃轻生念头，打起精神，好好生活。“用我们说出去的话，传递出去的声音，让一个对生活是去希望的人重新拾起希望，也是一件很有成就感的事。”

说起如何培养指挥中心的“下一代”，邓璟也有着自己的想法。“话有三说，巧说为妙，论专业素养，大家都不差，缺的就是巧说话、会说话，如何提升问话技巧，加强引导性，在更短的时间里掌握到更多的有效信息，才是关键。”有了这样的想法，邓璟在平日里也格外重视这方面的辅导和培训，在她看来，现在的年轻人对工作都很有热情，也很有责任心，值班备勤，各种临时性任务从来都不含糊，“是扛得起事儿的一代人。”

“这大概就是110情怀吧。”这是惠建安和邓璟都提到的一句话，将责任和信念不断传承，转化为坚定与执着的能量，传递给千千万万需要帮助的人民群众。

声音永不消逝，一声轻柔的“您好，110”，表达着对生命的尊重，对平安的守望和对美好生活的希冀。如果有一种声音能够诠释最温暖的温度和最真诚的热忱，它一定始终萦绕在指挥中心的接警大厅里。