首都机场失物招领服务：打破业务链条壁垒， 协同合作快速响应，持续提升旅客满意度｜第四届“中国服务”·旅游产品创意案例（70）

2022年4月，中国旅游协会在全国范围内继续开展“中国服务”·旅游产品创意案例的收集工作，此项活动已开展了四届，受到社会各界的广泛关注与支持。迄今，协会已收集到一批新颖独特，具有创新精神的“案例”。即日起，我们将陆续选登这些“案例”与大家分享，敬请关注！

在民航业迅速发展的今天，首都机场作为中国民航机场事业的开拓者、引领者，担负着推动民航事业、驱动经济发展、传播社会文明、展示大国形象的光荣使命。同时，作为“中国第一国门”，首都机场始终坚持“以旅客为中心”的宗旨，全力围绕“愉悦服务，愉悦体验”的真情服务理念，致力于为旅客提供更加便捷舒适、高效愉悦的出行服务体验。新时期机场服务发展步履不停的动力，来源于人民群众对美好出行的向往。速度快、用时少、效率高是每位旅客交通出行考虑的首要因素，特别是对民航旅客来说高效率出行更是其核心诉求。

首都机场失物招领业务，主要负责航站楼内及到达航班上，旅客遗失物品的接收与返还等工作。在日常服务中经常会遇到旅客将物品遗失在飞机上，下了飞机才想起来，来到失物招领寻求帮助，但是由于工作职责与流程等多方面的限制，失物招领无法在第一时间联系到机上工作人员，只能通过多方转述联系查找遗失物，同时机上人员查找后再反向将查找结果反馈至失物招领，导致结果反馈时间长，旅客现场等待时间长，严重影响沟通效率与服务时效，造成服务质量下降，易产生旅客不满与投诉隐患风险。

在得到查找反馈结果后，还会遇到一种情况就是：航空公司或者是清仓办公室工作人员对失物招领处反馈信息时，只反馈物品基本信息，无遗失物详细描述。如旅客想再次确认遗失物的具体信息时，失物招领需再次重复上述流程进行询问，使工作与服务都很被动。

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服务痛点

根据服务背景，将服务痛点梳理总结为如下三点：

沟通渠道有限且被动；

沟通环节多，转述查找，易导致服务信息反馈时间长，造成旅客不满。

当新的问题出现时，重复的转述沟通，严重影响沟通效率与服务时效，造成服务质量下降，存在投诉隐患风险。

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初步尝试

失物招领，在创建人文机场与践行首都机场“又快又好又中国”的服务理念下，以问题为导向，以旅客满意度和获得感为驱动，首次与航司服务管理模块协同合作，搭建旅客在值机区和行李提取区域遗失物的查找专项服务沟通平台，共同提高服务质量。但随着旅客需求的多样化，查找范围逐渐扩大至登机口、到港航班上、远机位摆渡车等区域，随着服务内容的不断扩充与服务升级，沟通群内航司各服务模块的人员队伍也再不断扩充，此航司的遗失物查找较其他航司和与他驻场单位关联的遗失物的查找更顺畅，效率更高。此模式的沟通方式让失物招领与航司在提升服务质量、提高旅客满意度与促进业务发展中取得了一定的突破。

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深度合作 拓宽服务渠道

在与航司畅通了遗失物查找的服务实践中，失物招领全面优化了遗失物品查找服务流程，不断探索旅客需求多样化与差异化下新的服务模式。在推进遗失物查找过程中的服务质量提升进程中，仅靠畅通一条查找渠道是不够的，失物招领积极与业务执法监管部门沟通，在监管部门的组织下，与机场各驻场单位召开有关遗失物品建立长效机制工作协调沟通会，对失物招领日常工作的被动性、遗失物查找、上交环节中存在的问题与旅客需求相结合，进行分析与探讨，积极打破业务链条壁垒，与各驻场单位分别建立线上沟通平台，畅通遗失物查找链条中的沟通渠道，实现共赢。

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服务改进

针对沟通渠道有限且不畅的问题，建立线上沟通平台，强化遗失物品信息共享，提高遗失物品查寻、查找、核对、返还效率。

针对沟通环节多的问题，以第一时间接收旅客信息的当值工作人员作为责任联络员，建立“一对多”沟通机制，简化沟通环节。

针对转述沟通重复的问题，以当值工作人员为媒介，衔接旅客与各部门的沟通，避免旅客对每个环节的重复性沟通。

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服务效果

失物招领不断提高服务供给品质，畅通遗失物查找与上交链条中的联动渠道，不仅定向解决了问题症结，从根本上大大降低了服务风险的产生，而且还实现了如下服务效果：

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驻场单位的各个部门对遗失物品信息实时共享

当捡到又暂无旅客寻找的遗失物品时，各驻场单位工作人员也会在第一时间将遗失物品照片上传到对应的沟通群，后续方便旅客查找、辨认。第一时间将遗失物信息上传、报备至沟通群，也是对捡拾者的一种自我保护，避免因遗失物缺失而引起不必要的麻烦。当旅客寻找遗失物时，失物招领处工作人员会第一时间在对应沟通群内进行询问。

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缩短了遗失物品查找时间

在得到遗失物品查找需求后，相应点位的当值工作人员会立刻前往查找。当物品找到后，工作人员会将遗失物品拍照上传到沟通群中，旅客可以通过图片直观的判断是否是自己遗失的物品。如果旅客想进一步确定遗失物信息，如：钱包内人民币数量等信息时，失物招领工作人员在微信群中随时发布需求，工作人员也会在第一时间给予响应，避免了不必要的周转。

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提高了服务满意度

平台建立实施后较一个月平台未建立时，遗失物品找回率由27%提升至52%；普通物品返还率由17.29%提升至28.06%，贵重物品返还率由72.12%提升至88.90%；旅客满意度提升8%；获旅客表扬信12封，锦旗8面；建立线上沟通平台后，因遗失物上交问题产生的投诉未零，有效加强了与各驻场单位业务间的沟通，提高了协同工作效率。

遗失物的查找过程其实就是与各驻场单位之间协同配合的过程，沟通平台的建立有效打破了业务链条壁垒，扎实践行了“又快又好又中国”的服务理念。与各驻场单位协同合作、快速响应，缩短旅客遗失物找寻与结果反馈时间，不仅提高了旅客遗失物找回效率与发还率，而且还改变了传统线下服务模式的局限性，大大提高了失物招领的工作效率与旅客满意度，满足人民群众对美好出行的向往。

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同业务借鉴

对案例中，畅通与友邻单位之间的联动沟通渠道，建立线上沟通平台，此模式目前旅业公司已在首都机场、大兴机场同业物中互相借鉴实施，并产生了较大的影响力。2021年5月17日，人民日报记者在失物招领现场采访中失物招领员工通过联动机制，迅速确认遗失物位置，快速将物品找回的优秀事迹深深震撼了专访记者，报道一经刊发，得到了新浪网、人民网、腾讯网等30余家网站转载。

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服务启示

长期以来，由于旅客对遗失物品查找流程的不理解和沟通过程的低效，非常容易产生误解，以及产生对服务不满的情绪。线上沟通平台和核心联络员制度的建立，可以最大限度的减少旅客对遗失物品找回过程时间长的不理解，简化旅客在沟通过程中与多个服务人员的沟通环节，提高遗失物信息共享和沟通效率，进而提高旅客对服务的满意度。对于同类，因信息共享和沟通问题造成的服务品质问题，应当根据信息传播途径的发展，不断更新沟通渠道，提高服务品质。

本案例有效打破现有解决某一个问题或者是某一环节问题，而导致信息脱节和局限性的传统工作思维。立足长远，畅通衔接和配合的环节，解决整体性问题。对于同业务机场，具有较强的可复制性与推广意义。