山东
随着我国老龄化步伐不断加快,适老金融服务成为银行金融服务体系中的重要一环。紧跟分支行服务体系转型建设方向,加快推动优化“适老化”金融服务体系建设,以高标准加强建设适老服务标杆网点为着力点,夯实适老服务“硬条件”和“软服务”双向协同发力。
一、提升网点基础设施“硬条件”,优化网点业务办理环境。为进一步提高老年群体到店环境体验,该网点围绕“以客户为中心”的服务原则,全方位搭建网点“适老化”服务场景,以网点无障碍设施建设、工行驿站、适老爱心窗口为依托,推动“适老化”服务场景落地。除对网点原有的服务设施进行优化和改进外,该网点专门为老年人准备爱心座椅、轮椅、老花镜等物品,为到店客户提供舒适安全的业务环境。同时,对于行动不便的老年客户,还专门安排爱心窗口或上门服务,解决老年群体办业务难的问题。
二、强化网点适老化“软服务”,确保网点服务速度与温度。一方面网点持续加强网点服务文化建设,构建适老化服务流程,通过灵活调配网点厅堂服务人员,优化服务效率,及时有效的协助在店老年客户的业务咨询、引导和办理,保证到店老年客户服务的连续性。同时,该网点积极发挥自身宣传阵地作用,定期开展老年客户宣教活动,围绕老年人防骗、反诈等主题,为到店老年客户分发宣传折页,宣传小礼品等物品,重点讲解金融知识,树立正确的投资观念和消费观念,增强群里防骗意识,警惕高息骗局和诱贷行为。
三、践行网点国有大行社会责任,打造网点优质服务口碑。人人都会老,家家都有老,随着社会的飞速进步,银发客群对现代社会的认知和适应能力不断受到挑战,而养老服务工作关乎民生,连着人心。该网点始终秉承“客户为尊”的服务理念,深刻践行网点国有大行的社会责任,不忘初心,一以贯之,将“适老化”服务体系作为一项长期工作来做,将为银发客户提供优待服务作为一项长期举措来抓,网点通过将服务设施和服务流程的“适老化”改造,将“硬条件”和“软服务”相结合,切实将工行温度传递给每一位客户。
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