山东
为落实总分行党委要求,秉承“建设人民满意银行”指导理念,工行北京密云公园街支行深入开展“服务初心,人民称心”服务提升季活动,全面夯实服务经营基础和转型方向,明确服务标准、强化服务意识、优化服务习惯,加强网点服务能力及紧急事项处理能力,全面提升网点服务质态,以高质量服务助力业务指标高质量发展。
一、坚持党建引领
该行主管服务行长前往基层网点进行指导调研工作,推动服务提升季主题活动开展,检查服务工作落实成效,提升员工规范化服务意识养成,党建指导经营和服务,坚持金融工作的政治性、人民性,坚定不移走高质量发展之路,激励广大员工特别是党员以昂扬的精神状态,务实的工作作风投入日常工作,不断提升服务质态和客诉问题解决能力。
二、坚持赋能基层
该行渠道服务团队逐条分析活动细节,制定执行服务专项激励办法,同时组建“柔性团队”,通过员工积极参与决策,打破原有的刚性组织管理,加大减负赋能力度,切实将服务提升向营销成果转化。针对该行服务现状及潜在问题,对柜面“七步法”、厅堂“四步法”进行检查,促进经验总结提炼和交流互通,及时进行横向协调和横向沟通,深挖“八大委员”履职潜能,一方面增强了员工灵活处理问题的能力,另一方面能够积快速响应,全面提升员工对复杂业务场景的应对能力和服务管理能力。
三、坚持督导问责
以“检查”促“整改”,开展高频次现场、非现场检查,夯实服务、防疫管理基础;以“问责”促“执行”,对投诉问题频发、管理不到位、投诉治理工作失管失问、产生严重后果和舆情影响的个人严肃问责。“服务初心人民称心”客户服务提升工作,不仅从多方面提升我网点服务质量与效能,更是该行全体员工用心真诚服务,展示美好服务形象的良好契机。
工行北京密云公园街网点将继续坚持“以客户为中心”服务理念,深化服务品牌建设,优化客户体验,擦亮“您身边的银行可信赖的银行”金字招牌,更好实现金融为民、利民、便民、惠民。
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