24小时在线！疫情期间12345热线使用指南→

疫情发生以来

为发挥热线“总客服”的作用

快速解决群众生活、工作的实际难题

白云区12345热线中心

迅速启动紧急工单处办机制

凡疫情防控相关诉求工单

即接即派即办，全程跟踪督办

力争疫情相关诉求快速处置

落实接诉即办不断档

涉疫工单“日清日结”

12345热线工单情况

◆ 本市行政区域内的行政管理或者公共服务非紧急的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等都可以拨打广州12345政务服务便民热线反映解决。

◆ 涉疫相关的非紧急类的咨询、求助、投诉、意见建议等，也可以拨打12345热线求助，比如：核酸检验、健康码异常、防控措施、交通、物资、非紧急就医、防控政策咨询等。

12345热线反馈方式

01

电话渠道

12345热线实行“24小时”工作机制，各位有需要的市民可随时拨打020-12345向热线反馈诉求。

在向话务员反映诉求时要说清楚姓名、电话、身份证号码、事发地点、涉事主体，简要描述事件过程，明确表达诉求是要解决什么问题，便于话务员整理形成诉求工单，派送相关部门处理。

02

微信公众号渠道

市民可关注

“广州12345”微信公众号

进入公众号后按以下步骤操作

① 点击“微服务”，认真阅读用户须知后点击下方按钮；

② 进入页面后，点击“疫情防控”，选择你需要反映的诉求类型（如：交通、物资及就医等），根据页面提示认真填写内容后点击“提交”即可。

☉ 微信端使用注意事项：

（1）首次使用微信公众号的用户要按微信公众号要求完成实名认证，老年人使用可选择切换到长者版，填写时务必把所有带“*”号的选项都完整填写；

（2）要准确填写问题类型、区域、所在区，填写事发地址要具体到门牌号；

（3）要精要描述具体情况，准确表达希望相关部门如何处理，若有照片或相关附件资料最好进行上传，认真核对姓名电话是否准确无误。填写完毕后要认真检查一遍，确认无误后再进行提交。

白云12345热线接单处理流程

广州市12345政府服务热线受理中心对诉求事项进行登记和初审，可依托业务知识库信息在线答复的咨询类诉求直接答复；无法直接答复的直接受理，生成热线工单，结合市民诉求情况及各承办单位职能研究处理，若诉求内容归属白云区的，则将诉求转派至白云区处理。

白云区12345政务服务便民热线中心信接到工单后及时对工单内容进行审核，根据诉求内容转派至相应的职能部门或属地镇街办理。根据《广州市政务服务便民热线管理办法》（2022年11月1日实行）非咨询类工单10天、咨询类工单2天、紧急类工单2天的要求；同时根据疫情防控要求，高风险区域内涉疫工单承办单位要24小时内处办并予以反馈。白云热线将实时跟踪工单流转情况，在办理期间指导、协调各承办单位处理工单。

第三步

承办单位办结后将工单提交办结，待市热线复核通过后工单将进入市民回访环节，征询诉求人对诉求响应、问题解决和满意度的评价意见。对于办理情况首次评价为未解决、不满意的工单，根据实际情况，市热线可以发回承担单位再次办理。

1.疫情期间12345热线受理量猛增，为更好地保障市民权益，请市民拨打12345热线反映热线事项时精简准确反馈诉求，以便12345热线提高诉求处理效率。

2.市民健康码异常，可通过“粤康码”点击“红/黄码描述文字”或进入“穗康码”点击“原因”查看，了解异常原因，若非白云区赋码，建议向赋码区域反映，比如诉求人虽然居住在白云区，但穗康码显示赋码单位为其他地区，诉求人在通过热线电话或广州12345热线微信公众号提交诉求时应该明确说明赋码单位所属其他地区。

3.建议市民优先通过互联网方式（如“广州12345”微信公众号）提交相关涉疫诉求，后台工作人员会统一接收、迅速转办，以便把热线电话受理渠道留给老年人、孕产妇、重症病患等更加需要的人拨打接入，感谢配合。

整理：全碧芳

通讯员：谭秋群 梁毅

编辑：陈若兰 王万雨

审核：王玲

复核：林梅芳

签发：刘海裕

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