平衡计分卡落实“三步曲”

随着市场环境日益复杂化，各行各业也面临着体制改革，绩效管理作为企业经营与发展过程中极为重要的组成部分，与企业的经济效益密切相关。应用平衡计分卡有助于实现经营管理与战略目标管理之间的融合与平衡协调。

来源：经理人传媒旗下《商讯》杂志 文 / 赵艳华*

面对复杂多变的市场环境，各行各业必须要积极借鉴先进的绩效管理模式，不断优化企业内部工作流程，完善各项机制，才能够更好的应对瞬息万变的市场和挑战。

以电力行业为例，目前，大部分企业依然沿用管理层下达统一考核指标的模式，并且将整体考核指标进行分割，形成各部门之间的考核指标，各部门之间存在竞争关系，导致不同指标之间缺乏沟通与联系。并且统一的考核指标体系无法全面考虑到不同地区的经济发展差异，忽视了市场需求差异，企业不能从真正的市场需求以及企业的内部结构入手，现有指标体系中无法体现许多重要的考核指标，如员工素质、用户满意度、企业的经营机制以及运行效率等。因此，这也无法及时根据市场的动态变化及实际需求对现有考核指标体系进行及时调整优化，不利于企业内部资源的合理配置，而平衡计分卡的应用，能够有效改善这一现状，对企业的稳定可持续发展具有重要的现实意义。

弄清概念

平衡计分卡最早源于哈佛商学院学者所推广应用的战略性绩效管理工具，其核心思想目标是以企业的长期战略发展目标为中心，同时对战略目标进行科学划分，即财务、内部流程、客户、学习成长四个部分的细化目标。平衡计分卡模式打破了传统业绩管理中只注重财务指标的现状，同时指出，传统财务及绩效管理主要是对已经发生的事情进行总结，但是缺乏前瞻性，不能有效评估未来的投资效益。以往只注重财务指标的管理模式是比较有效的，但随着社会结构逐渐发生改变，信息社会背景下，传统业绩管理模式不够全面，必须要对客户、员工、供应商、技术方面资源进行全面整合，从而实现可持续发展。

平衡计分卡包括以下几项平衡：

①财务指标与非财务指标之间的平衡，企业通常是对财务指标进行考核，但是很少对非财务指标进行考核，主要包括客户、内部流程、学习与成长等方面，及时有少量考核，但也缺乏量化指标，不具备系统性与全面性。

②企业长期目标与短期目标之间的平衡，平衡计分卡是基于战略目标执行的管理模式，系统性的看待平衡计分卡的实施全过程，财务即为输出，战略则为输入。

③结果性指标和动因性指标间的平衡，平衡计分卡的核心为高效完成战略目标，基于可衡量指标的落实。

④企业内部与外部之间的平衡，平衡计分卡当中，客户与股东属于外部群体，员工与内部业务属于内部群体，平衡计分卡在执行战略过程的同事，对不同群体之间的利益起到一定的平衡作用。

⑤领先指标和滞后指标间的平衡，财务、客户、内部流程、学习与成长不同方面都存在领先指标与滞后指标，如财务指标便是滞后指标，其只能反映企业上一年度的经营状况，但是不能对企业今后的发展起到指导的作用，领先指标和和滞后指标之间达成平衡是企业发展的内在需求。

平衡计分卡的四个层面中：

财务方面：财务性指标是电力企业经营过程中常见的传统指标，财务指标能够体系那企业战略目标在实施过程中，是否能够为实际经营结果做出一定的贡献。但长期策略在实施过程中，并不能在短期内产生财务利益。非财务性指标，如质量、时间、生产率以及产品等，都是重要的手段，财务指标衡量的内容包括：利润的增长、成本的降低、提高生产率以及资产的利用、投资战略等方面。

客户面：平衡计分卡强调企业要将发展策略与客户相关目标联系起来，企业应当以目标市场为主导，还应当注重是否满足客户的核心需求，对于客户而言，最为关心的是时间、质量、性能、服务以及成本。企业应当以此为基础，制定长远发展战略目标，之后再将目标逐渐细化为具体的指标，指标衡量的具体内容主要包括：市场份额、新客户获得率、客户满意度以及利润率。

内部营运面：平衡计分卡的建立是需要先制定客户与财务目标与指标，随后制定企业内部流程面指标，内部运营绩效考核要以对实现财务目标影响最大的业务为中心，内部运营指标除了包含当前短期的业务之外，还会涉及到长远的服务创新，并且包括创新、经营以及售后服务等方面。

学习与成长面：学习与成长目标也为其他方面的目标奠定了基础，面对激烈的市场竞争环境，现如今的技术无法有效保证能够实现未来的业务目标，减少对企业学习和能力提升的投资，虽然短期内能够增加收入，但是长远来看，对企业会造成沉重的打击。平衡计分卡在发展过程中注重策略的因果关系、内部营运面、客户面、学习与成长面等指标的评价，从而达到最终的财务目标。

明确优势

平衡计分卡是企业发展过程中非常重要的一种管理工具，将其应用于企业的战略发展以及绩效管理过程中具有重要的影响。平衡计分卡有助于实现经营管理与战略目标管理之间的融合与平衡协调，财务指标和非财务指标间的平衡和谐，企业内部与外部之间的平衡，对实现经济效益与社会效益之间的同步提升具有重要的作用。

比如在传统电力企业经营过程中，常用的绩效评价体系存在诸多问题，企业内部在绩效评价工作中，过于重视内部评价，但是对外部环境的分析严重不足，以电力企业的经济利润为主，忽视了电力企业运营管理过程中对社会效益的综合评价。同时也比较注重财务指标在实际占比以及具体落实状况，非财务指标的占比以及具体落实情况被忽视，以上问题导致电力行业经营管理难度增加，也造成绩效评价体系并未对企业的经营管理给予足够的重视以及客观公正的评价，甚至可能会导致供电企业在发展过程中逐渐与战略目标渐行渐远。所以，电力企业绩效评价体系的完善与优化是大势所趋，平衡计分卡以理论为基础，同时具有较强的可操作性，将其应用于绩效评价中是极为必要的。

践行措施

那么，企业到底怎样运用平衡记分卡制定出符合自身发展的绩效管理制度呢？以下将以电力企业为主要对象，进行具体方法论的展开。

对于不同经济背景与发展阶段下的电力企业，其在生产经营方面的重点也有很大区别，要结合电力企业的整体目标，根据不同区域的经营发展目标，设置科学有效的指标体系，有利于促进电力企业整体战略目标的进一步实现，大大提升了业务流程的规范性与合理性。

（一）因地制宜，科学实践

电力行业作为特殊的行业，在新能源快速发展的今天，也处于激烈的竞争环境当中，在践行平衡计分卡过程中，一定要做到因地制宜，不能一味地全盘照搬，要分阶段有序进行。平衡计分卡将电力企业的整体战略目标进行细化，并逐渐分解到具体的每一个人，同时构建完整的绩效管理体系，在实际执行过程中比较困难。

首先，开发周期比较长，通常情况下，构建完整的BSC体系需要很长的时间，其次，指标数据庞大，调整过程所需时间比较长，电力企业大部分的管理层以及职工也已经适应了简单的指标考核，对于复杂的指标不知从何入手，执行效果不佳。很容易在实施过程中，与前期制定的目标及方向偏离，导致构建的指标库达不到理想的效果，大部分员工也更加愿意采用传统的考核指标。

很多企业的职工抱有侥幸心理，认为平衡计分卡的执行导致工作更加复杂化了，甚至会对自己的利益产生影响，因此会存在不同程度的抵触心理。电力企业需要加大培训教育力度，并结合企业内部结构以及员工实际情况，分阶段实施，循序渐进，要避免贪大求全，合理把控各项关键指标，构建强制性考核指标以及激励机制，要让员工能够切实感受到平衡计分卡的真正作用和价值，才能够支持和推广。只有切实做到因地制宜，对平衡计分卡的重点进行权衡把握，与企业的实际需求相结合，才能够充分发挥其作用和价值，逐步提升绩效管理工作效率与质量。

（二）逐步完善技术工具

科学合理的绩效管理对提升电力企业员工的综合素质具有重要的作用和影响，不同企业有着不同的文化性质，其发展历程也各不相同，经营模式也截然不同。即便是同一电力企业当中，不同部门与岗位之间的成长指标也有所不同。因此，没有现成的绩效管理模式可以直接套用，企业想要建立完善的绩效考核与管理体系并非易事，只有根据企业的实际情况，客观分析企业的发展规律，逐步构建科学完善的指标，同时和企业的长期战略发展目标相结合，才能够充分发挥绩效管理的作用，为企业的可持续发展输入源源不断的动力。

绩效管理制度在落实过程中，主要包括两个方面，即目标管理与职能管理，目标管理指的是在以往业绩情况的基础上，制定年度目标规划，因为一般所制定的目标都要高于往年，也更具挑战性，员工也需要更多的努力与付出，严格执行下去，才能够达到理想的效果。等到年度总结时，业绩便是具体的绩效衡量指标。

职能管理指的是职能部门与岗位在完成某项任务过程中应当具备的职能，促使员工能够全面落实目标，实现企业与员工双赢的局面。企业在设定目标时，应当基于整体目标及发展策略，同时还需要考虑到员工的实际情况，电力企业可在实施经营指标承包责任制的基础上，进一步实施平衡计分卡，对有关内容进一步充实，同时让员工参与进来，并进行自我评价，将个人发展与工作目标相结合。绩效管理也需要根部不同部门与不同岗位的工作内容性质，提炼出关键性绩效指标作为具体考核对象的考评基础要素。

（三）制定科学有效的绩效考核工具

完整有效的绩效管理考核机制应当包括：考核原则、考核对象、考核手段与方法、考核目的、步骤流程、考核结果等多个方面，因此，必须要逐步完善绩效考核制度，同时需要各部门之间共同努力，制定出科学的工作考核机制及流程，完善相关配套设施，从而保障电力企业绩效管理工作稳步有序进行。要根据电力企业当前经营现状与员工素质，制定出符合现状的制度体系，并逐渐形成良好的氛围环境，之后再通过完善的绩效制度逐步提升绩效管理水平。考核内容在很大程度上也能够反映电力企业的管理理念，平衡计分卡最初便是为绩效考核与管理所设计的，后来逐渐发展成为基于企业战略目标的绩效管理工具，其平衡性的特点，也使得考核体系更加完整合理。

（四）明确绩效考核的关键指标

绩效考核的关键指标主要包括：客观数据、人力资源管理数据以及评判数据，客观数据主要指的是企业经营管理过程中，客观生产数据，同时反映着员工的工作成效，可定期抽查，对企业的生产、质量、员工流失率、成本、薪资以及安全等方面信息进行记录和统计。人力资源数据管理指的是员工的到岗率及劳动生产率，收集方法主要包括：记录、惩罚以及指导，评判数据是对员工的实际工作情况进行综合判断，可采用调查问卷，对员工进行客观评定，及时全面了解员工的工作情况、管理能力以及责任心等。

电力企业的考核指标很多情况下是比较粗狂的，并且只看最终结果，没有详细的划分指标，如平均电价指标为460元/千瓦时，超过这一数值便是完成，低于数值便没有完成，而未完成的原因是因为售电结构发生改变还是电费改变，或者是利率调整变化，到底是什么关键指标，并未进行明确细分。平衡计分卡能够对指标进行细致分解，并逐渐建立各部门、各层级之间的KPI指标，从而实现对绩效指标的精准定位。电力企业也应当逐步实施相配套的信息管理系统，其对制定战略发展目标、开展能力评估、平衡浮动薪酬等多个方面的信息化开展都至关重要，有利于各个环节之间的协同配合，从而逐步提升电力企业的整体信息化水平。

* 作者系中广核新能源控股有限公司中级经济师。主要研究方向：人力资源管理。