对话碧桂园服务曹宁钏：聚焦数字化和模式创新，提升客户体验

2022年上半年，复杂的经济环境、调整中的房地产行业外加新冠疫情，多种因素叠加，给物业行业带来了不小的挑战。

持续三年多的上市热潮减退后，物业行业正从高速发展迈向高质量发展。领头物企着力“修炼内功”，更多专注自身能力的建设，深度探寻客户需求，在“价值服务”的物业新时代探寻企业新的发展方向。

近日，界面新闻专访了碧桂园服务助理总裁、客户体验研究院院长曹宁钏，了解到碧桂园服务在2020年就洞察到客户个性化需求变化对公司发展的重要性。2020年8月，碧桂园服务成为首家设立客户体验研究院的物业服务企业。

曹宁钏表示，集团近年来飞速增长的规模与优质的客户体验两者是相辅相成的关系，优质的客户体验是碧桂园服务的核心竞争力。研究院从成立之初就有意识挖掘C端消费者需求变化，不断提升客户体验，为日后快速增长，拓宽服务半径做准备。

碧桂园服务于1992年成立，2018年登陆港交所，目前业务已经覆盖中国内地所有省市及香港特别行政区。

据2022年中期业绩报告显示，截至上半年，碧桂园服务除“三供一业”业务的在管面积达到约8.4亿平方米，合约管理面积约为16.1亿平方米。

曹宁钏告诉记者，客户体验研究院成立后，碧桂园服务在提升客户体验上主要做了三个方面的调整。一是研发行业领先的客户体验管理数字化平台（CEM系统），二是集中资源做自上而下的创新，三是发动全员做自下而上的创新。

数字化平台丰富客户画像 提升管理效率

碧桂园服务研发行业领先的客户体验管理数字化平台（CEM系统），让客户体验评价线上化、管理实时化、问题闭环化，从而让客户体验管理更及时、更高效。

曹宁钏说道：“有了CEM系统我们将可以把管家系统、线下二维码、400电话、凤凰会APP、公众号、增值CDP等等所有渠道的数据拉通，丰富客户画像，并自动化的形成工单和标签，提升管理效率，让公司各级管理人员能够实时了解最新客户体验的情况。”

调动总部资源 自上而下创新服务模式

从总部层面，碧桂园服务洞察社会发展与业户生活需求趋势，集中智囊团及多方资源有针对性地解决客户需求或痛点。以养老模式创新为例，在人口老龄化程度持续加剧的大背景下，养老服务已成为我国积极应对人口老龄化的重要路径。

为满足居家养老的刚需，碧桂园服务创新地提出“怡然五星”社区养老模式。针对居民群众日益增长的多样化、多层次服务需求，提出党建引领下的“红心碧海”社区共治模式。调动各方面积极性和参与性，实现社区共治与自治联动，同步创造美好环境和优秀人文的社区生活。

“作为在改革开放中成长起来的民营企业，碧桂园服务一直都在主动履行企业社会责任。怡然五星和红心碧海，就是我们积极履行的一些实践。由基层党组织带头，碧桂园服务组建志愿者队伍，在社区内开展养老和爱幼的活动，业主的反馈特别好”，曹宁钏表示，“以我们服务的第一个社区顺德碧桂园为例，我们原以为做基层帮扶是一件很费力的事情，尤其是针对一个30年历史的老小区，老人和孩子的活动可能难以开展”。基层党支部工作人员与志愿者耐心向业主们说明活动的公益性和趣味性，把老年业主组织起来，引导他们办起怡然课堂。老年课堂热闹起来后，又办起了爱幼课堂。“刚开始工作压力肯定很大，但是队伍组建起来后，调动起了老年人的积极性，后续我们只需要提供必要协助，老年人自己就能很轻松办起课堂讲课”，曹宁钏表示。

怡然老年人课堂只是碧桂园服务养老创新的一个缩影，怡然五星社区养老模式把“让老人快乐”和“给老人保障”结合起来，具体包括怡然有乐、怡然有学、怡然有为、怡然有康、怡然有帮五个方面的内容。

一方面，怡然有乐、怡然有学、怡然有为做到“让老人快乐”。物业联动业主兴趣社团，让老年人能够在社区内找到伙伴，享受生活乐趣。据曹宁钏透露，物业公司和业主志愿者一起，为老人提供回收旧物、上门理发、家具清洁服务，还组织起老年人健步队和表演队，办起智能手机学习课堂，丰富了老年人的生活。

另一方面，怡然有康、怡然有帮做到“给老人保障”。物业公司通过与社区医院、紧急救助机构合作，开办诸如义诊、病床服务、老人陪伴、空巢和独居老人访谈、清洁维修等活动，为老年人提供必备的生命健康保障和便民服务。

激发各区域物业能量 自下而上做出特色服务

据悉，碧桂园服务从业务到创新都坚持管理的灵活性以及运营的属地性相结合，把总体的以客户体验为核心，与各地的实际情况相结合，鼓励各区域从日常服务着手，做切实有效的“小创新”，让各地的业主能够得到属地化的一些服务体验优化。

碧桂园服务在今年举办第二届客户体验创新节，以萌萌哒社区为主题，鼓励各区域提出增加居民幸福感及满足感的创新案例，不断强化社区服务品质。

“因为每个社区都不一样，我们鼓励社区玩出客户体验的新花样”，曹宁钏表示，比如，针对小区业主日常遛狗不方便的特点，在小区设置遛狗打卡点，引导至专属区域活动，签约“文明养宠公约”，调和了养宠和非养宠人士的关系；针对年轻双职工家庭较多的小区，举办起七彩课堂、儿童智慧空间、趣野计划等活动，创造家长跟孩子互动的机会，双方共同学习共同成长。“有的小区业主之间有养犬矛盾，有的小区双职工多无暇带娃，客户体验研究院鼓励每个区域物业搞出自己特色的活动，业主的参与度很高，在微信群、朋友圈都给予点赞和好评”，曹宁钏说。

曹宁钏谈物管趋势：用数字化做个性化

“碧桂园服务一直都很重视数字化，借助总公司各部门在数字化端打造的成果，研究院可以更省时高效提升客户体验”，曹宁钏认为，物管行业未来的趋势是“利用数字化技术为客户提供个性化的服务”，数字化平台的搭建是基础。对于碧桂园服务来说，当前在提升客户体验上的主要策略就是加强数字化能力。

首先要理解客户是谁，做好客户画像，尤其是人们关切的“一老一幼”的需求。曹宁钏指出，客户留资后，信息系统可以自动细分客户画像，并将差异化的服务策略推送给管家，包括上门服务的频次和标准、社区生活免费权益等。

例如，针对独居老人碧桂园服务会有主动上门关怀的要求，家里有小朋友的会定向邀约儿童社区活动，这些服务动作是否落实到位也会通过数字化系统监督管理。

其次，要通过数字化技术更好地理解客户的痛点与需求。客户在各类调研、投诉、社区自媒体上留下大量宝贵的原声，碧桂园服务会通过自然语言分析深度挖掘客户需求，并细化成标签进行管理。

曹宁钏告诉界面新闻，为了让更多员工体会到客户痛点和需求，碧桂园服务还推动了“洞听计划”，大家可以随时随地听400热线，也可以通过直播观看客户访谈。

打通客户与内部资源的链路，可以把内部管理系统和外部体验社区结合起来，碧桂园服务在提升客户体验上已经形成较为成熟的模式。“CEM负责即时、全面，小蓝答答社区负责深入，我们现在已经做到即时、全面、深入地了解客户需求”，曹宁钏表示，“未来我们将实现客户体验与员工绩效的精准关联，让满意度评分可以通过数据库识别到岗、到人，形成员工个人的积分，积分与绩效及晋升通道挂钩，真正从机制上保障以客户为中心。”

客户体验分级管理全周期兼顾

碧桂园服务在客户体验上的中短期目标是升级客户体验满意度，为真正的客户全面体验管理，做好客户体验分级管理并固化在CEM系统上。

在曹宁钏看来，物业行业的服务是非标准化的、一盘一策。为了防止在客户体验管理上“一刀切”，碧桂园服务设计了体验分级。

第一层是“红线体验”，针对伤害客户体验的严重事件，碧桂园服务可以第一时间通过客户声音抓取，实现品质预警及管理层上升。

第二层是“日常体验”，针对客户高关注的社区问题、痛点问题，抓触点、定锚点，牵引品质服务扎实改善。

第三层是“亮点体验”，通过机制优化鼓励服务模式创新，而不仅仅停留在满意度得分上，通过这种方式也能为公司筛选出优秀的经理人才。

在做好客户体验的提升工作后，曹宁钏透露，碧桂园服务的长期目标是从目前的客户痛点到业务管理闭环，扩大到打通客户需求与业务创新的链路闭环，让客户需求更快地转化为新的业务增长点。