顺丰同城屡遭消费者投诉，寄丢贵重物品成维权重灾区

按：同城配送，你觉得哪家做得更好？

以快速配送快件为卖点的顺丰同城，近期却不太“顺风”。

《消费者报道》注意到，有多位消费者投诉顺丰同城存在丢件、快件损坏、赔付和退款不及时等问题。与此同时，也有快递骑手质疑顺丰同城存在乱收费、保证金退款时间长等问题。

公开信息显示，顺丰同城是顺丰旗下第四家上市公司。从财报数据来看，顺丰同城2022年上半年营收为44.81亿元，同比增长20.82%。然而，营收快速增长的背后却是持续不断的亏损。今年上半年，顺丰同城扩损近1.44亿元，近四年亏损接近26亿元。

一边是快速物流的消费风口，一边是日常运营中出现的各种乱象，加上美团、达达、蜂鸟等早已入局的玩家形成的竞争压力，顺丰同城的的竞速之路并不顺坦。

针对顺丰同城在日常消费经营、骑手管理、财务数据等方面的问题，《消费者报道》向顺丰同城方面发送了采访函进行问询，截至发稿前未获回复。

图片来源：顺丰同城急送官网

贵重物品被寄丢

10月30日，天津的小萱（化名）通过顺丰同城寄送了2台苹果手机，总价值约为1.5万元左右。

小萱表示，快递寄出后，骑手与其联系，称她寄送的苹果手机丢失。随后，小萱与顺丰同城客服联系，对方表示只能赔偿5000元的费用，这让小萱难以接受。

▲截图自黑猫投诉

11月7日，小萱向《消费者报道》表示，经过多次的沟通，顺丰同城方面承诺按照手机原本价值进行全额赔偿，不过目前赔偿款项仍未到账。

实际上，小萱的遭遇并非个案，顺丰同城寄丢贵重物品的事件时有发生。

据《钱江晚报》报道，今年中秋节，杭州萧山的小刘将把价值8000元的20克黄金通过顺丰同城寄送下了订单寄送到拱墅区的一位客户住处。然而快递过程中黄金丢失，顺丰客服提出“愿意赔付2000元”，事件一度冲上热搜。随后，顺丰方面为小刘提供8000元的保价金额全额赔偿。

在黑猫投诉平台，顺丰同城累计收到超过3100条投诉，丢件、快件损坏、退款不及时等问题成为消费者维权的重灾区。

▲截图自黑猫投诉

除了消费者的投诉以外，在黑猫投诉等平台，还有不少顺丰同城的快递骑手在上面发声，包括质疑平台“乱收费”、保证金退款等待时间较长、接单成功率不高、被扣除部分运费等。

扩张与问题并存

公开资料显示，顺丰同城自2019年起开始独立化和公司化运作，并于2021年12月14日在香港联交所主板挂牌上市。艾瑞咨询数据显示，2021年顺丰同城所占市场份额已超11%，是国内最大的独立第三方即时配送服务供应商。顺丰同城发布的2022中期报告显示，目前该公司已在全国777个城市提供24小时配送服务。

截止2022年6月底，顺丰同城的服务已覆盖全国超2000个市县，包括麦当劳、必胜客、瑞幸咖啡、喜茶、天虹、永辉、优衣库、耐克、阿迪达斯在内的头部品牌均通过顺丰同城提供即时配送服务。

不断增加的即时配送业务，让顺丰同城的业绩一路走高。顺丰同城发布的《2022中期报告》显示，2022年上半年营收为44.81亿元，同比增速为20.82%。

然而，不断扩张的背后，顺丰同城也面临着各种问题和发展瓶颈。

顺丰同城虽然背靠顺丰速运，转型阻力较小，不过在同城即时配送行业，顺丰同城还要与美团、达达、蜂鸟和闪送等早已入局的玩家竞争，压力不可谓不小。

▲顺丰同城（左）与美团跑腿（右）价格、送达时间对比

在同一工作日下午16:11分至16：13分左右，《消费者报道》分别使用顺丰同城和美团跑腿服务，选择同样的寄件地址、收件地址以及物品类型和重量，可以看到顺丰同城的订单预计到达时间要晚于美团跑腿，且预计费用为22元，比美团跑腿的10.5元高出超过一倍。可见，相比部分竞争对手，顺丰同城在性价比和配送速度上还有很大的提升空间。

▲顺丰同城提示“请勿配送价值5000元以上的物品”

在顺丰同城的官方网站，该公司宣传“急送重要物品，用顺丰同城”。不过，《消费者报道》尝试在顺丰同城微信小程序上下单，发现下单页面提示“请勿配送价值5000元以上的物品”，如果消费者未购买保价服务，则“最高只赔偿7倍运费”。因此，如果要寄送贵重物品，顺丰同城未必是消费首选。

▲顺丰同城提关于快件的保价赔付规则

另外，顺丰同城也沿用了顺丰速运的保价规则，其赔付金额等于投保价值*实际损失/实际价值。因此，如果出现丢件和快件损坏的问题，消费者未必能获得照价赔偿。

▲顺丰同城有多条关于机动车交通事故的法律诉讼（来源：天眼查）

《消费者报道》还注意到，在天眼查平台可以搜索到多条关于顺丰同城的法律诉讼，其中多条诉讼涉及机动车交通事故责任纠纷。为实现平均1小时内送达快件的宣传，顺丰同城的骑手只能争分夺秒，如果遭遇交通事故，却可能因外包的劳务关系而面临赔偿无门的问题，由此产生不少与交通事故相关的法律纠纷，关于骑手的安全和财产权益的保障是否到位也引人担忧。

▲截图自华为应用市场

在APP的使用体验上，顺丰同城也不尽如人意。截止2022年11月7日，顺丰同城急送APP在华为应用市场上的评分仅为3.1分，评论区里不乏大量差评。

▲顺丰同城《2022中期报告》财务数据

今年上半年，顺丰同城亏损近1.44亿元，近四年亏损接近26亿元。同期经营成本方面，劳务外包成本超过41.98亿元，表现出顺丰同城“越送越亏”，以及过分依赖外包劳动力的现状。

2021年12月31日，顺丰同城的股价一度达到16.420港元/股，不过随后总体呈现下滑态势。截至2022年11月7日收盘，顺丰同城的股价为5.950港元/股，不足一年的时间股价跌幅超过63%，大幅缩水的股价也在打击着投资者的信心。

“万物皆可快递”下的同城竞速

从最初的寄递大件物品到“万物皆可快递”，小件化的市场对快递行业提出了更加精细化的消费需求，快递时长的下限也不断降低。

艾媒咨询相关报告显示，疫情加速居民消费线上化，线上下单、线下送达成为重要配送方式，在供需双方的共同推动下，同城即时配送迎来爆发式增长。根据测算，2021年中国零售O2O渗透率约为1.6%，预计2025年达到7.8%，届时零售规模将突破1.2万亿元。

在此环境下，无论是顺丰等传统快递企业，还是新晋的互联网巨头，都在布局同城即时配送业务，在最后一公里的快递赛道上竞争。然而，更快的送达时间和覆盖范围更广的配送范围，也使快递行业的通病更加凸显。

值得注意的是，同城即时配送实际上是外卖配送的拓展和延伸，是一个集消费者、骑手和商家的博弈场。在更多地区实现快速配送的同时，也不可避免地产生各种消费纠纷和售后问题，这其中也还会出现商家与配送平台分成、骑手与配送平台分成相关的利益分配问题。

▲顺丰同城招募骑手页面

另外，即时配送平台普遍以较低的门槛大量招募骑手，并在此过程中收取培训费、装备费、保证金等费用，在实现收益之余却催生了骑手素质参差不齐、骑手权益难以充分保障等乱象，这些问题在顺丰同城身上也不可避免地存在。

“同城配送的物品价值认定规则更加不清晰，对很多消费者而言，刚需性极强的情况下，很多寄送物品一旦出现问题，很难得到妥善的解决方案”。资深互联网观察人士张书乐表示，同城配送涉及到的潜在纠纷可能更多，顺丰如果想占领这个市场，必须将服务细化，不能再粗放经营。

针对顺丰同城在日常消费经营、骑手管理、财务数据等方面的问题，《消费者报道》向顺丰同城方面发送了采访函进行问询，截至发稿前未获回复。

知名法律博主@谈典看法、上海中联（成都）律师事务所律师郭小明指出，由于在接件、寄递、签收等环节缺乏标准化的核验机制，各方权利和义务不够明晰，同城即时配送服务容易在对交寄物品内容及状况的核验、运送过程中的损毁和丢失等环节出现纠纷。

“消费者在使用时应注意快递服务合同中关于丢件、保价的相关约定，在交寄、签收时注意核验寄递物品内容和状况，确保没有问题后再签字确认。如遇侵权，可在保存相关证据后，与快递公司沟通协商，可以向消协投诉，也可以向人民法院提起诉讼。”郭小明表示。