“三步走一回头”！济南市中区杆石桥街道创新机制解民忧

经济发展更快、城市品质更高、生态环境更美、营商环境更优、发展动能更新……一系列“向好之变”，勾画出一个高质量发展步伐不断提速的济南。

对广大市民而言，12345热线是表达诉求的捷径；对职能部门来说，热线是社情民意的中转站，这在辖区面积约2.3平方公里的济南市中区杆石桥街道体现得尤为明显。8个社区中，7个开放式老旧小区，环境整治、安全管理、停车规划、企业发展等问题，让12345热线在一栋栋老楼里格外“圈粉”。走进社区，你会发现，杆石桥街道12345热线工作站为民服务工作，更细致、更暖心……

创新

谁在老楼“圈了粉”

在杆石桥街道，一场“吐槽大会”成为很多居民的回忆。也正是因为“吐槽大会”汇聚起来的“金点子”，才有了当下秩序井然的生活环境。

“这是我们社区的潮汐车位，右边是临时停靠车位。”11月9日下午6时，居住在春元里小区的张女士将车停在家门口的车位上。“从之前的停不下车到现在的车位充裕，停车便利有序，变化真大。”记者了解到，居民此前反映的小区停车难问题得到圆满解决，要得益于杆石桥街道“三步走一回头”工作机制的有效落实。

何为“三步走一回头”？“深入走访、调查民意，街道从细微处入手，总结提炼‘三步走一回头’新热线工作机制，有效解决很多民生问题。”杆石桥街道热线工作站相关负责人介绍，第一步，首问负责。对每件12345热线工单，由专人负责到底，增强居民对街道的信任。第二步，回复审核。对每件热线工单，做到底数清、情况明，为工作开展奠定基础。第三步，延伸服务。超出热线办理业务范畴的工单，工作人员要尽力为群众提供办理途径。一回头，梳理和总结近期较为高发的热线关注点，巩固工作成效。

以老旧小区停车难问题为例，此前，乐山小区、春园里小区、岔路街小区等开放式老旧小区的居民通过拨打12345热线反映停车难问题。杆石桥街道通过“三步走一回头”工作机制展开数次调研、方案商讨，以老旧小区提升改造为契机，综合整治了小区交通。

“在此过程中，以‘首问负责’‘回复审核’机制，将每件有关停车管理的热线工单落实到责任人，采用民主协商议事方式，征求居民建议。通过开办‘吐槽大会’，号召全民参与。”热线工作人员介绍，以乐山小区治理成效为例，原来每年近300件停车难热线工单降至10件左右，来电量大幅降低。

对此，街道通过“三步走一回头”工作机制中的“延伸服务”“梳理总结”，研究出一套适用于老旧小区停车管理的统一方案。以乐山小区的有效探索为样本，在岔路街小区、春园里小区同步探索试运行，群众反响良好。

“老街坊们可随时提想法，比如：引进停车运营管理公司，经多次商议后，大家投票通过‘以第三方收费方式加强小区停车联合管理’方案。”居住在老旧小区26年的王先生说，小区安装了门禁识别系统，避免外来车辆占用停车资源。

记者看到，在“一回头”热线工单梳理记录中，不同社区也各有特点：春元里社区主抓整体静态交通运营服务;启明里社区则以社区内部改造、周边临时停车及潮汐车位为主。街道热线工作站又根据部分老旧小区地域特点，修建多处非机动车车棚，在人流量、车流量较大的路段规划非机动车区域线……老旧小区乱停车、杂物私自占车位、非小区居民占用内部停车位等热线工单量均有大幅减少，这些办法从根本上缓解了停车难问题。

为民

小平台托起“大民生”

日前，记者跟随热线工作人员来到市中区岔路街小纬六路段，这里的施工项目已基本完工。记者了解到，过去，这段路经常出现管道堵塞、污水外溢等情况，影响附近居民出行和商户正常运营。

“很多商户疏通管道需到小区院内施工，导致院路上全是污水。”“管道堵塞，如果不及时到小区院内疏通管道，污水就不能正常排放，我们这些门店就没法开工。”此前，居民和商户纷纷通过12345热线反映各自诉求。

热线工作人员对这部分工单展开研判，到现场核实情况。工作人员表示，“商户是商住一体居民楼的底商，与居民共用一个污水管道。部分商户又是经营餐饮项目，使得污水管道经常堵塞。”

对此，杆石桥街道启动“街道吹哨，部门报到”机制，呼叫区住建局、区水务局等部门到现场实地勘察，协调解决方案，更换、铺设沿街商铺专用污水管道，将商户与居民的污水管道分离使用。同时，街道热线工作站梳理此类工单，出具统一治理方案。截至目前，街道已提前整修了两处商住一体居民楼污水管道，提前消除问题隐患，未诉先办。

把脉

建好营商环境“观察哨”

营商环境是市场经济的培育之土，是市场主体的生命之氧。杆石桥街道通过整理企业经营者热线工单“第一手资料”、实地走访企业需求，搭建营商环境“观察哨”。

政策答疑、产品推介、惠企补贴……近期，山东数字产业大厦梦享家党群服务中心热闹起来，近30家企业代表在这里畅所欲言。杆石桥街道特邀济南市融资担保集团及辖区律师事务所、银行等单位，举办了一场惠企政策宣讲暨政金企对接会。

据生物制药科研研发的一位企业负责人介绍，通过此次活动，企业了解了最新“济担—纾困贷”、增值税留抵退税政策。“政策宣讲过后，各位特邀嘉宾又为与会企业答疑解惑，作为创业者，我们对未来发展充满信心，也希望此类活动可以常态化开展。”一位从事零售行业的企业负责人介绍，各大银行着重介绍了普惠金融产品，还有专人协助企业做好贷款财政贴息申请服务。

近年来，12345热线工作站在服务企业过程中，坚持“亲”“热”“通”“稳”工作方法——“亲”，亲自上门;“热”，热情服务;“通”，及时沟通;“稳”，稳定情绪。未来，像这样的活动会越来越多……

下一步，杆石桥街道热线工作站将不断创新热线办理机制，担起现场调查员、实地督导员和民生办理员重任，从居民反映“我”来处理，转向以居民反映的问题和诉求为导向，形成民生问题共参与、同协商、全管理的工作格局。紧扣群众需求，办好民生实事。

来源：齐鲁晚报