网点经营有道可循——这位老物流人的经营之道

东莞万江网点是第一批加入汇森速运的网点，邝厚兵作为一名入行13年的物流人，刚加入汇森初期，就招了12名业务员，自有车辆2台7.6米、2台4.2米和业务员人手一辆面包车。长期以来，万江网点货量排名保持前十，货量、单量、客户数量持续增长……在市场竞争如此激烈的今天，他是如何保持货量和客户稳定增长的呢？

►►►如何服务好员工？

“万江网点超过一半的员工跟了我超过8年，少的也有三四年。”留住员工，关键之一是帮助员工提高收入，简单来说，就是分好钱。高提成是激励员工的首要方式，“万江网点的36名业务员每天下班前都能清楚地知道自己今天的收派利润是多少，公开透明的清单和结算方式很重要，多劳多得，大家积极性自然就上去了。”邝总道。

让员工成为老板。邝总把万江网点按照派送区域合理划分给业务员，分片包干的做法让员工当家做主，业务员对自己区域有绝对的话语权，从而让业务员从员工向老板的角色转换，让大家把工作当成事业来做。正因如此，大家从没出现过早上迟到的情况。

一定要多沟通。邝总把员工当成自家人一样关怀，每天都会关注员工的情绪变化，邝总深入了解员工在生活和工作中遇到的问题，面对不同年龄的员工，用不同的思维方式去开导，为大家解开了重重困惑，彼此互帮互助，共同成长。

一次，员工去一家电子厂派件，在进去的时候忘了把口袋的打火机拿出来，在派完件出来的时候给厂里的保安查到，邝总得知此事后，马上开车到工厂为员工处理，经过半个月的协调、关系走动，最后员工被罚3千元，但邝总没让员工出钱，而是自掏腰包这个罚款交了。

►►►如何服务好客户？

网点客服是保障服务质量的关键。从到达货到出发货，客服实时跟进各环节的详情，有异常及时联动业务员、分拨、兄弟网点等进行第一时间处理。在万江网点，从早上到晚上发车，随时能看见客服工作的身影。

在出发快件上。客服早上逐票跟进客户出发货详情，发现货物留仓、干线班车晚点等问题主动沟通第一时间处理后反馈给客户，为客户的出发件保驾护航。

在到达快件上。客服在每个规定的时间节点负责排查快件签收情况，如遇到客户不在、电话有误等问题及时提醒业务员做好问题件。

“每个员工的工作任务是否完成都是以时间节点为界限，到了时间节点没完成网点客服会及时提醒业务员，如早上8点前，客服要对前一天发出的快件异常情况汇总完成，再如到了中午12点，还有多少票没派送完，每票具体的原因是什么等。”邝总道。

在处理日常问题上要遵循这个流程，遇到货物异常业务员第一时间为客户解决，业务员解决不了网点客服及时解决，疑难问题上升到邝总来亲自处理。这个流程除了锻炼团队处理异常的能力，还让邝总把更多时间放在业务和网点管理上。

►►►如何开发好客户？

“其实很简单，业务员因到达货的原因，接触的客户多，掌握了最新资源，只要有意向发货客户，我会直接去客户那谈。”邝总表示他协助或自己开发的新客户业绩归所负责区域的业务员，首月所有的利润全部奖励给业务员。

万江网点在开发新客户时以时效承诺、无破损和0丢失为核心优势，在谈判的时候明确双方的义务和责任，客户代收货款做到直退T+0，但客户运费在规定的结款时间也必须付款，邝总一直坚持一个原则：欠款的客户坚决不做！

邝总为了开发一间电子厂的大客户，但是，原有的品牌物流商一直合作中，想要更换不是一件轻易的事。于是，邝总每天亲自开车送货给客户，从秋天一直坚持到冬天，即便是寒风刺骨的大冷天，也会准时把货送到客户的货架上，然后，邝总和厂里的仓管、采购、门卫等都非常熟悉了。从刚开始的时不时尝试着发一票二票到1天几十票，合作的事情自然水到渠成，目前，该客户发件量排在万江网点的前5名。

►►►如何维护好客户？

万江网点出货量最大的货物是精密电子产品，但是它较易损坏，为此，在转运过程中，网点客服常会与分拨的操作人跋山涉水沟通、强调：贵重电子产品，要做好安全保障！

“客户不分大小，对待任何一个客户，万江网点都是如一的服务，我们确保每一票货按时、安全到达，货物走得很顺利，在服务方面会不惜钱、不惜时间，只要客户满意一切都是值得的。”

一直以来，邝总经常一有时间就到客户那里走访，了解客户对我们的评价和需求，万江网点对于区域内的客户如同“朋友”一样相处，当前，万江网点固定客户群体超过300家

✦数据为王 结果导向✦

每天网点财务把经营报表发到工作群，邝总针对报表找出问题，并私下找责任人沟通改善，不会当众批评员工。邝总对每个区域的业务员定一个可达成的指标，指标外的利润归业务员所有，这极大地激发了员工的工作积极性和主动性。

邝总经营网点十多年一直都有一个习惯，不管忙到多晚都要看当天收件量报表，报表显示量涨了给大家鼓励，提高团队士气，量下滑也会给大家鼓鼓气，和员工一起分析找解决办法。

“网点老板不要为了省一个业务员的工资而亲自去派件，否则没有时间来提升业务，更没时间来做网点管理，这样网点是很难做大做强。 ”邝总道。

“在网点经营中，我遇到任何问题都是往好的方向想，保持乐观的心态。”在每周的例会及每月的复盘会议上，邝总从经营的实际来复盘日常工作中的各项数据、防疫要求、文件学习、业务技能提升等。

随着业务量的增长，在今年9月份，邝总在场地更换、设备、门店形象、自有车辆方面又投入了30万资金，在服务和时效提升的加持下，汇森品牌赢得了当地更多客户认可。“客户的口碑直接决定网点货量。”