北京
【商用车新网原创】
“服务至上，用户为先”，在汽车产业变革的时代，越来越多的车企为自己贴上了这一标签。
商用车行业也是如此。随着用户年轻化以及群体购车逻辑的转变，商用车行业持续向“以客户为中心”转型，服务的重要性被提升至前所未有的高度。如何打造全方位、差异化、有竞争力的服务体系成为了各大车企不懈研究的课题。
了解用户，才能实现精准触达，提供精细化服务。正因如此，车企服务如何？是否真正做到了“点子上”？用户的反馈最具参考价值。
在此背景下，2022年，商用汽车新闻传媒将“国六服务满意度大调查”全面升级。以线上招募“探店官”的形式，呼吁广大卡友走进线下4S店，通过用户视角实际探店，体验品牌真实服务能力，并通过商用车行业权威媒体平台向行业传递“探店体验”，为更多卡友提供服务参考。
活动发起后，很快便有卡友积极响应报名。第一位完成“探店官”使命的卡友陈林海来自山东青岛，他此次走进了江西五十铃代理经销商——青岛英和汽车销售服务有限公司（以下简称“青岛英和”）。
抓好“第一印象” 构建品牌可信度
对销售人员而言，能否留住用户，最关键的时刻往往就是用户进店后的几分钟，即4S店给用户带来的“第一印象”。
心理学中，“第一印象”被称之为“首因效应”。这种先入为主的印象作为人的主观性倾向，虽局限性较大，但往往能在初期人际交往关系中起到决定性作用。同理，在销售角度，如何在用户进店的第一时间构建友好的品牌形象，及时获取用户信任是销售人员要做的第一步，也是极为关键的一步。
贯穿购车环节始终的人性化服务，正是让陈林海对青岛英和赞不绝口的第一点。他告诉记者，这种近乎于乘用车的服务模式令他对这家店极有好感。
“只要你开门进店，就会有人主动上前接待。销售人员根据产品细分种类不同有针对性的安排，皮卡有专门的皮卡销售，轻卡有专门的轻卡销售。在人文关怀方面，销售人员会在客户进店的第一时间提供热水，并且还准备了不同种类的饮料供顾客挑选。环境方面，青岛英和做的也出类拔萃。”陈林海介绍了一个细节，青岛英和的保洁人员工作态度极其认真，只要客户离开，就及时清扫地板，店面时刻都能保持干净整洁，让每一位进店的顾客都能有良好的第一印象。
服务金融两手抓 提升产品“附加值”
用无可挑剔的服务态度留住用户显然只是售车成功的第一步。
陈林海告诉记者，卡车用户一旦选择进店看车，大部分已有明确的购车目标，在这种情况下，性价比便成为最终左右用户能否下定决心购车的关键。
“我认为，对于卡车用户而言，决定要不要在一家店买车，金融政策十分重要。比如有人想买一辆轻卡，在价格和车辆品质差不多的情况下，有的品牌能做到首付30%、三年分期，但江西五十铃青岛英和店就能做到零首付、四年分期。这能在极大程度上缓解用户的还款压力，对用户来说是实打实的实惠，也能让用户真正动心决定是不是要在这儿买车。”陈林海告诉记者。
此外，陈林海还表示，青岛英和的销售拥有过硬的专业素质，每辆车的配置、性能、参数都牢记于心。在国六车质量仍受质疑的当下，销售对于用户的质疑也能做到有问必答，消除用户心中的顾虑。并且，店内针对国六车辆应有的维修保障措施及工具也是一应俱全，十分专业。
“这家店还做到了金融、保险、挂牌一条龙服务，为用户省去了许多复杂的中间环节，很省心。”陈林海补充道。
服务追求无止境 尚有提升空间
作为江西五十铃在青岛地区的总代理商，青岛英和从2014年成立至今已有8年。充足的产品储备、人性化的销售模式以及一体化的售后服务，令青岛英和在多年运营中累积了大量用户基础。这一优势使其能够及时回收市场反馈，迅速调整销售服务策略，确保销服水平稳定有序提升。
在陈林海看来，青岛英和的服务水平在青岛地区的确首屈一指，但部分方面仍有提升空间。
“我是一个比较追求完美的人，我认为，在产品同质化比较严重的情况下，车企如果想要成功卖出去车，就一定要让用户体会到你跟别人的不同之处。举个例子，在试驾路线方面，最好山区、坡道、城市道路等等多种路况都要有，这样更有利于用户体验产品在不同路况的驾驶感受。江西五十铃青岛英和店其实有独立的后院并为用户安排了试驾线路，但驾驶路线比较单一，如果能够丰富驾驶路线，在我看来会更好。”陈林海说。
产品升级永无止境，服务也一样。在陈林海看来，横向对比，青岛英和已是行业中的佼佼者。此外，作为卡友，他也希望卡车企业能够坚守“以用户为先”，在货运市场不景气的时候能够成为卡友背后坚实的底气。
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