服务力峰会后记⑩ | 蚂蚁金服刘斌：数字社区与普惠数字化

2022年7月29日，由易居克而瑞物管主办的「2022中国物业服务力百强峰会」已经圆满落幕。现场，来自中国物业管理协会副会长杨掌法、罗传嵩、余绍元；中国物业管理协会名誉副会长曹阳、李书剑、王宏杰、韩芳、周洪斌、李春俐；中国物业管理协会副秘书长程纯洁；中国物业管理协会常务理事张毅、曾师、汪香澄；以及来自浙江省、黑龙江省、山东省、湖南省、重庆市、深圳市、合肥市、武汉市、南京市、长沙市、西安市、珠海市、绍兴市、金华市、郴州市、湘潭市、衡阳市、宜昌市等地方协会的会长、秘书长亲临，来自物企、开发商、知名高校、金融机构、上下游产业链等领域的30余位行业领袖，与500余位多个领域的专业人士、企业代表齐聚，共话当前物业行业的核心议题。此外，克而瑞物管也于现场发布了「2022物业服务力系列测评成果」，为物业行业树立了服务力风向标。

克而瑞物管将对现场嘉宾的演讲干货与各位读者一起分享，以期对于物业行业的探索与实践有所启发。

本期嘉宾

蚂蚁金服政企事业部数字社区总经理 刘斌

在「2022中国物业服务力百强峰会」现场，蚂蚁金服政企事业部数字社区总经理刘斌以《数字社区与普惠数字化》为主题展开对物业服务力的解读：

支付宝数字民生的数字化之路

支付宝普惠数字化起源于2008年。

当时通过互联网的角度，将查账单、支付账单、办理停机业务这样线下水电煤缴费场景，一次性的线上解决，这就是支付宝和服务行业合作的第一个数字化转型的产品。

经过了十几年的发展，支付宝把数字化延伸到了各行各业。不光是公交车还是政务方面的生活服务，通过数字化手段解在线上全部解决。

随着用户需求以及用户对于支付宝的期望值不断提高，支付宝目前已经从一个支付工具，成长为一站式数字生活平台。通过开放平台战略，引入数字金融、政务民生、本地生活等各领域服务方，为消费者提供一站式数字生活服务。

从生活缴费、社保公积金，到电子结婚证，人们可以随时随地在支付宝享受城市服务以及衣食住行等民生服务，随时随地享受无门槛的数字生活，感受数字化城市治理的智慧与友好。

疫情这些年，支付宝在深究用户画像的时候，着重对日常服务选择进行了分析。分析发现用户在发生着一些小变化。

第一个变化在于邻里关系，疫情让人们认识了邻居、认识了小区。

第二个变化在于围绕家庭的进场服务需求在增加，比如到家类服务和宠物类服务

以此为契机，支付宝从2022年开始数字化逐渐以家庭生活为中心开始升级转型。

支付宝在数字社区行业的思考与站位

一、流量入口：访达提效 生活缴费频道/品牌直达搜索/首页推荐/卡包/消息提醒

支付宝可以为合作伙伴提供流量和触达的入口，以小程序的运营矩阵为例，用户进入服务主路径只有三个——扫一下，点一下，搜一下。小程序在组建时会在搜一下做到品牌和服务的直达。

在首页的生活缴费频道，累计2亿的忠诚用户已经有了非常强的阵地心智，支付宝会把物业公司的优质服务传达给用户。

在消息卡包的板块，支付宝会把优质服务直接推导到首页，通过好的服务位置更有效更精准地触达给用户。

二、开放能力：围绕数字社区需求原子化能力和组件交付提效

支付宝提供原子化的能力，通过数字化赋能深入的和具体的行业需求结合。

以日常的物业场景为例，在临访登记，会和实名认证系统进行绑定，直接点击授权就可以进行登记申办；另外结合AOI刷脸算法，和小区刷脸门禁打通。

但是围绕物业的一些应用，业主的使用频率会比较低，这样低频的业务没有积累起用户数字空间，很难影响用户习惯，很难做进一步的商业化挖掘。

支付宝开放了18项和家庭服务相关的组件，集成到物业小程序里，比如小区运动、饿了么送药。

三、运营与商业化：运营资源包

支付宝的生活号未来将会做商业化的转型，通过社群以及新媒体运营的方式服务于用户。

通过支付宝现有的数字化工具，将协助合作伙伴构建一个与用户对接的有效通道。另外，与支付宝集团的数字农业联合，建立从供应链到货品管理的一整套体系，将高品质货物以最低成本输送给物业公司、社区。

支付宝在未来社区的定位

以支付宝和与中房科技联合杭州电子业主卡为例，这张业主卡可以完成业主经营查询、投票、门禁、物业缴费等一系列相关事项。一经推出，因其服务齐全、最短的用户路径等优势很快被杭州市民所接受。

这张业主卡的意义在于：

1、全国首创电子业主卡，并上线浙里办、支付宝和钉钉等多端；

2、建设完成1张电子业主卡+3个数字化平台（政府监管平台+物业企业工作平台+业委会平台）+4级组织管理（市-区-街道社区-小区）的一体化解决方案；

3、推动覆盖杭州市各大小区和业主。

在未来社区中，支付宝可以承接线上的数字化运营，以其独有的数字化能力，线上推广未来社区概念，将服务精准地推送给用户。