好的服务必定是超前的（67）：从“书面通知”到“口头通知”

大家好！

在之前几篇文章中，我所关注的是“书面通知”的服务体呈现，主要围绕其撰写阶段和发布阶段的“触达”进行了详细阐述。

而本文所关注的是“口头通知”。口头通知与书面通知相对，是通知的又一种类型。在今天的文章中，我们就一同来聊一聊口头通知与书面通知之间的异同，并探讨面向口头通知的应对方法。

引子

相信在大家的印象中，“书面通知”是我们在职场中接触最为高频的通知形式，是企业运转过程中的重要信息流之一。

书面通知可能有不同的发放形式，有些可能通过邮件或微信发放，有些可能通过企业部署的各类协作软件发放，而传统企业仍然会保留纸质形式的发放。

无论以何种形式发放，书面通知的主体主要就是文字，而如果我们能进一步从阅读体验角度考虑的话，也可能会增加相应的支撑元素，如各种形式的图片或者图标等。

在前几篇文章中，我所主要关注的便是如何将超前服务意识融入到书面通知中。下面我们再来复习一下。

在撰写和发布任何一份通知的过程中，通知发布方都需要将服务意识充分融入，确保对受众的良好触达。

在撰写阶段，通知发布方不仅要精准识别谁是受众，也需要明白受众对于信息的需求和接受习惯，并以此为基础，为受众提供相匹配的内容。

而内容确定了之后，通知发布方还要对内容的呈现形式进行不断斟酌，想方设法为受众带来良好的阅读体验，提升信息传递的效率；

在发布阶段，通知发布方需要在发放渠道上下功夫，融入运营思维，通过多层次、立体化的发放方式，确保所有受众都能触达，并能最终掌握通知的精髓。

只有在这两个阶段均实现触达的情况下，通知才能被称之为“服务体通知”，才会带来卓有成效的信息传播效能。

在这篇文章中，我想围绕口头通知进行阐述，看看我们如何将书面通知的触达经验应用到口头通知上。

从书面通知到口头通知

顾名思义，“口头通知”就是通过口头形式告知受众的通知，没有任何书面形式的留存，同时受众对通知的接收方式也从“视觉接收”转变为了“听觉接收”。

在绝大多数情况下，口头通知往往会转瞬即逝，特别是通知发布方的随口一说。

基于这样的特性，口头通知在受众的触达方面更为困难，其过程往往会更为错综复杂，需要更多的“识别环节”。

而从体验度来看的话，通过口头方式表述的通知也会与“所见即所得”的书面通知有所差异，有时还需要进行一定程度的思维转换。

下面我就来重点聊聊对口头通知的“识别”，因为很多时候，口头通知并不会像书面通知那样明显。

事实上，在职场环境中，口头通知出现的频率要远远高于书面通知，只是这样的“高频率”并没有让我们切身感受到，究其原因，其实还是在于口头通知的低识别度上。

口头通知一般会发生在职场中的各种信息交互之中，一般的顺序也是从上到下，比如管理者与下属的一对一交流、周例会上的团队交流等。

在这些场景中，口头通知的发布方就是管理者，他们可能就某一业务规则的变更事宜进行口头阐述，也有可能就近期的重大安排事项进行告知，这些都可以归入通知的范畴。

在这个过程中，无论是通知发布方还是接收方都有可能存在认知差异，无法将口头通知识别出来。

对于通知的发布方自身而言，有些口头通知可能是预先规划好的，这一类通知基本不会存在识别问题，因为通知发布方会主动向受众强调这些通知的重要性，可能也会主动要求专人进行记录。

而有些则是在特定场合或特定条件下所触发的，比如管理者参与了某个全新的业务问题的探讨之后，发现需要对业务流程进行更改，这时候就会直接将自己的想法抛出。

这其实也是一种口头通知，而这类通知具有一定程度的随机性和隐蔽性，有时连发布方自己都未意识到。

如果连自己都无法识别的话，那么通知的接收方更无法识别，这样的话，这一通知便会被迅速遗忘，通知所承载的重要内容也会变成一种灵光乍现，最终埋没于时间之中，再也无法发挥出其潜在价值。

对于通知的接收方而言，每个人对于口头通知的敏感度是千差万别的，并且在绝大多数情况下，我们只会重点关注那些与自己有关的内容，很难从对方的众多话语中识别并筛选出“通知类内容”，也不会意识到通知方面向的正是自己。

在双方都存在识别风险的情况下，便会带来以下两种结果：

首先，这样的识别风险会给我们所有人带来非常明显的错觉，认为口头通知出现的频率并不高，从而会使我们的关注重点转移到书面通知上，不会再对口头对话中的内容保持相同的敏感性；

第二，这样的识别风险会让口头通知以极快的速度消逝，无论其内容有多么重要，也无论发布者在内容的准备上有多么用心，最终都将随着通知本体灰飞烟灭。

而书面通知就不一样了，因为这类通知拥有更多的“补救机会”。

对书面通知而言，即使在一开始无法触达到所有受众，只要其本体得到了很好的留存，后续还是有机会的。

比如，我们可以将书面通知存储到协作软件的网盘中进行存档，并辅之以各式运营手段，不断向受众发出提醒，让触达度得以慢慢提升。

而一旦我们没有做到对口头通知的识别时，那么口头通知便会在极短的时间内便烟消云散，也许只有通知发布方自己会留有一丝残存的印象。

但是，这样的印象只会封印在自己的大脑中，要么在时间的作用下被彻底遗忘，要么在某种契机下被重新“唤起”，但这往往是小概率事件。

从下一篇文章开始，我将对口头通知的触达进行详细展开，敬请关注！