【数智化案例展】奥克斯——智能顾客服务中心建设

本项目案例由沃丰科技投递并参与“数据猿行业盘点季大型主题策划活动——《2022中国企业数智化转型升级创新服务企业》榜单/奖项”评选。

作为我国家电行业头部企业，奥克斯空调家喻户晓，由于空调产品的季节性属性极强，在夏、冬两季用户需求会出现明显的峰值。春秋季节每天接到的服务咨询电话几百通，但是在夏冬季节，每天最高可能上万通，如何保障较高的接通率，是奥克斯急需解决的问题。

实施时间：

开始时间：2022年4月1日

截止时间：2022年12月1日（阶段性项目截止时间）

客户的数智化（数字化）转型升级需求

1、全渠道打通，形成高效协作的整体

通过全渠道客户联络系统，实现制造业从售前咨询、售中订单处理到售后维保服务联动协同的服务体系；建立完整业务流程等。

2、可视化评估客服质量，洞见客户需求

全渠道运营数据统一存储，服务效率/满意度等实时可视化报表分析；洞悉客户需求，提升满意度、客户转介绍，加速业务增长。

3、引入AI产品，提升业务部门数字化水平

原有系统智能化程度还需提升， 需增加AI技术支撑的客服产品，以提升客服体系的工作效率、以AI代替部分人工工作，以数字化技术为业务部门赋能。

面临挑战

1、消费者服务渠道分散，服务体验不同

消费者只能在工作日联系客服，客服答复可能因人而异，口径不一，造成顾客售后体验较差。

2、人工坐席繁忙，急需AI坐席辅助人工完成大量接待

由于该企业日常客服访问量巨大，且用户咨询需求具备极大的重复性，急需AI机器人接替部分人工坐席工作，并以AI坐席助手辅助人工坐席进行接待和话术引导。

3、人力成本高企，人效较低

近年人工成本升高，企业运营成本也水涨船高，作为家电制造企业营销和服务安装亟待通过智能化产品线实现自动化服务。

数据支持

1、全系统融合，消除信息孤岛

系统提供了丰富的API接口，可满足企业多系统对接需求，也支持以iframe的形式嵌入，做到客服服务场景的跨系统融合

2、智能机器人服务，为企业客服赋能

智能机器人服务在客服非工作时间、忙线以及其他需要应用机器人的场景中都可提供7*24小时的无休接待，用户可随时咨询问题，机器人自主解决复杂连续问题（自动报修、自动下单等），业务问题覆盖率达85%以上，人工成本降低40%以上，消费者服务体验提升。

3、员工价值提升

人机协同，客服人员只需面向不到20%机器人未能解决的疑难/未知问题。服务重心转向优化服务流程、优化客户服务体验等方面的价值服务，员工价值提升。

应用技术与实施过程

1. 将整体替换现有CC系统的顶部通话条，改为CCPaas通话条。

2. 保留现有自动应答（自动接听）、应答（接听）、结束（挂机）、呼出功能。

每次进入系统默认都是手动应答，改成自动应答后需要自己点击切换，客服切换技能组后还是默认为手动应答。转接客服组，等待转换时间可配置（顺振）。

3. 手动就绪、就绪、示忙改为由CCPaas整理时间功能替换。

4. 小休将被CCPaas的状态控制功能替换。

5. 受理、回访去掉。改为通过坐席组（队列）控制坐席处理呼入或呼出。

6. 登录、注销功能去掉，改为CCPaas后不需要做二次登陆。

7. 转接、咨询、三方通话、接回保留（通话条中）。

8. 监听、强插、拦截、密语需要有权限的人在CCPaas进行处理。

9. 转外线功能，在通话中状态时，点击通话条的转接按钮，弹出通讯录窗口。

10. 转内部坐席功能如下，通信录窗口中下拉框中的“转内部工号”改为“转客服技能组“。当选择”转客服技能组“时，页面上原来的目标号码控件将被替换为一个下拉框，可以选择坐席组并进行转接动作。（关于特定场景需要转到具体人，那只需要建立一个组只有一个人的）。

11. 同步坐席问题，在CRM系统创建新坐席时，会同步在CCPaas创建坐席。创建完成后坐席在CC系统登录时同时自动完成登录CCPaas系统。在CRM系统禁用坐席时，也会同步在CCPaas系统禁用此坐席。

12. 通话记录问题，CCPaas会自动将通话记录推送给CRM系统。CRM系统需要提供一个公网接口接收CCPaas推送的数据并保存到CRM系统中。高级通话会有多条通话记录，比如转接。

13. 呼入弹屏保持现有功能不变。

14. 人工回访功能保持现有功能不变。

坐席助手解决方案

1. 坐席助手SDK调整布局，去掉客户画像板块。

2. SDK整体嵌入CC系统，默认不显示，通话中显示。整体窗口可以拖拽但不能改变大小。窗口可以收起或展开。

语音机器人解决方案

1. 呼入机器人，在CCPaas系统中配置呼入机器人的流程话术及FAQ内容。

a) 机器人接待客户时首先判断客户是否有未完成的服务单，如果有则直接 转人工。

b) 如果客户出发了配置的话术流程，在结束时机器调用创建服务单接口创建服务单。

c) 在机器人与客户沟通过程中可以出发转人工坐席。但暂时无法将机器人与客户的沟通内容展示给坐席。

2. 回访机器人（外呼机器人）。在外呼系统中配置回访话术（系统回访、专项回访）并配置机器人自动拨打。

a) 系统回访名单可以通过调用接口自动推送给外呼系统；

b) 机器人完成系统回访后调用接口将回访接口更新回访任务；

c) 专项回访名单需要通过人工导入；

d) 专项回访结果保存在外呼系统中。

商业变化

沃丰科技AI场景落地专家GaussMind为该客户很好地解决了接通率的问题。AI机器人客服让400接通率高且稳定，大大降低了高峰期的客服压力。

在客服质量方面，奥克斯希望能够以最快的速度为用户解决问题。对此沃丰科技提供了GaussMind AI坐席助手和AI机器人的组合。坐席助手能根据业务流程，结合用户语音，快速在知识库里找到匹配的知识点并推荐给话务员，让话务员能第一时间知道如何为用户提供正确答案。

AI机器人则提升了接通率，系统将复杂需求分配给人工坐席，大部分简单的问题则交由机器人解决。这直接将奥克斯的接通率提升了一倍，并为奥克斯节省了近4成的人工量，大大缩减了人力成本。

关于企业

·沃丰科技

沃丰科技是中国人工智能与营销服务解决方案提供商，旗下拥有Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰四大产品线，凭借行业居前的AI场景落地能力，为企业提供覆盖客户全生命周期的智能营销与服务解决方案，得到众多世界500强、中国500强客户的认可。

·奥克斯

奥克斯集团始创于1986年，产业涵盖家电、电力设备、医疗、地产、金融投资等领域 。连续多年位列中国企业500强。