致民航局：别让航空公司讨要五星好评了

昨天本来睡得比较晚，凌晨3点多醒了，然后辗转反侧再也没睡着，索性起床洗了把脸，坐到了电脑旁。

我很少就一件事连续叨叨好几天，但关于这个话题的探讨总觉得还是停留在了表面。当然，不够深入有多方面原因，其中一条自然是吃不准局方对这个话题可探讨的度在哪儿，红线又在哪，毕竟航空公司如此内卷的根本原因，还是出在民航系统的顶层逻辑设计。

如今，被服务人员索要五星好评这种事并不稀奇，比如去加油站加油，去餐厅吃饭，去运营商营业厅，甚至我前几天买了个笔记本电脑咨询了几个问题，客服都给我打了好几个电话希望我能给他们五星好评。

类似这些服务提供者的五星好评，可以给，不妨碍什么，虽说这种模式下也可能会产生不合理的投诉，也会惯坏个别消费者，也会成为个别不自觉的人利用的工具，但其行为影响仅存在“消费者”和“商家”之间，一般不会对其他人的公共利益产生损害。

毕竟，我就算给了差评，我的手机号码也不会因此停机，我的笔记本电脑不会因此爆炸——因为服务的提供者，不会因为我的差评，在主观或客观上干扰我使用产品，享受服务。

但，民航不一样。因为一切的一切都与安全息息相关。

我发现，近几年，随着信息的高速发展，旅客对民航领域内“安全”二字不再像过去那般敬畏。在前些年，我们科普为什么要系安全带、为什么要打开遮光板、为什么滑行期间不能站起来等等，大多数人会给我一个“原来如此”的反馈，可慢慢的，人们发现，空乘人员提醒的安全规定，做或者不做，可能并没有影响到他们的安全，起码他们自己没遇到，哪怕我们告诉他们，这些规定都是用血和泪的教训换来的，因为人们的潜意识里，总会有“侥幸心理”的思想作祟。

前几天，成都彭州洪灾，遇难者固然可怜，但事后的新闻中，我们也看到了河流周边相关的提醒，工作人员在洪水来临前的呐喊。其实不管在飞机上，还是河流边，总会有人抱着一种“肯定不会那么倒霉被我遇到”的心理。

而这种心理，可能是致命的。我们老是说自己要做自己人生的主角，那你看电视上电影里，哪个主角不会遇到这种问题？

所以，不必一谈“民航安全”就嗤笑，这种思想很落后。

那么，为什么空乘跟旅客讨要五星好评跟安全息息相关？

我觉得列位不必抬杠，我们就心平气和地聊。

任何机械，哪怕是人类制造业上的明珠——飞机，它也存在故障的可能，而受外物、天气、金属寿命等的影响，一架飞行在天空中的航空器，它面临的不确定因素其实很多。

在一条条的规定下，世界范围内民航业已经将飞机本身出现问题的可能性降到了最低最低，特别是中国民航，对于一架飞机的检查、放行、空中可能出现的各种各样的情况，全世界各国实施的标准其实都差不多——哪怕飞机在空中一个发动机无法工作，失去动力，它也可以凭借另一个发动机使飞机平稳落地，这是事实，一点都不夸张。

而飞机上的人，是安全上存在的最大变数。

那，空中乘务员的职责是什么？在之前的文章里讲过很多次，在我们的《乘务员手册》中，在一次次的培训中，在航空公司领导每天大会小会中，都在不断地强调：乘务员的职责是保障安全。

跟服务有关的表述为：在满足和确保安全的前提下，可以为旅客提供适当的服务。

但中国民航经过这些年的高速发展之后，请每一个民航人扪心自问，我们民航业现在最看重的是什么？

是服务，服务，几乎没有底线的服务。

从安检到休息室，从地面柜台到飞机客舱，投诉无处不在，整改没有一天不在进行。

我们换来了什么？是旅客的理解吗，是旅客的包容吗，是旅客的满意吗。

并没有。在我们的无限满足下，部分旅客的要求有了进一步得提高，个别旅客的诉求永远看不到尽头。

而矛盾在于，服务二字，分为硬件和软件，在硬件基本得到满足的基础上，其实服务工作没有那么难进行。

设想一下，一位旅客，从走进候机楼开始，就有着取之不尽用之不竭的资源，每个座椅都具备免费的按摩功能，处处能伸开他们的大长腿，WiFi下载速度100M/秒；飞机上，有着喝不完吃不完的毛毯橙汁牛肉饭，150个座位缩减为50个，不必人挤人，个个都能平躺，航班永远不会延误，航路永远没有雷雨，绝对安全，也绝对正点，想必旅客是没有时间计较我们工作人员提供不提供服务的。

可现实里呢。我们可以说什么都没有。

航空公司一边跟旅客宣传：乘坐我们航空公司的航班，您可以怎样怎样。可旅客上了飞机发现，我们乘务员不仅两手空空，还喜欢打肿脸充胖子。

那旅客会不会感到不满？

航空公司总寄希望于乘务员靠微笑来满足旅客的一切要求，但这根本是不可能的。

把招待所住成五星级酒店的感觉，靠的是酒店服务员的微笑吗？

旅客千人千面，有人喜欢吃甜，有人喜欢吃酸，有人喜欢众星捧月一般，有人喜欢安安静静乘坐航班，你怎能拿出一套标准来要求所有旅客都必须满意？

“必须满意”不是个笑话，同样是现实，在某些航司的评价体系中，旅客不能选择“满意”，必须要选择“非常满意”才能代表他满意，如若不然，航空公司就会要求当班乘务员复盘：你们做了什么？为什么旅客只是满意，而不是非常满意？

如此内卷，究竟是何必。

我认识相当多的航空公司常旅客，他们中的大多数，同样无法理解中国民航现在的风气，也不止一人跟我表示：航空公司现在道德绑架似的讨要五星好评，已经失去了“真情”的意义。作为航司，他们在有限的管理能力下，逼迫乘务人员去跟旅客讨要好评，而没有能力让旅客真正满意，甚至不愿听到来自旅客的真心话，总有一丝“让工作人员低声下气，换取公司的苟延残喘”的感觉。

在这种情况下，有几个人还在关注“安全”。

旅客不系安全带，乘务员劝说，反被投诉，回到公司，乘务员被严肃处理，因为她没有灵活处置——这像个笑话吧，可在我们行业里就这么真实的发生着。

雷雨天气，航班备降或延误，旅客落地后打了民航局客服电话投诉，一层层传到公司，当班乘务员被处理，为什么？她也想知道为什么。

我进民航十几年，现在总觉得我们这个行业越来越病态，从上到下都在做着又当又立的事。

民航局出台规定，说禁止占用机组休息期，而这个规定，航司却占着机组休息期去宣贯。

一边说着“正确处理投诉，保护正常履职”，却在一次次投诉中——哪怕是跟乘务人员一点关系都没有的事情中，纳入投诉率考核，航司继而处理当班乘务员。

优秀的人才不断流失，包括难能可贵的管理者，有着航空梦的一线员工，头也不回地离开。

我们这么做的代价是什么？

是我们的安全裕度在不断缩小，乘务员脑海中的安全红线一点点被践踏。

在一次次的投诉中，在部分旅客的咄咄逼人中，在乘务员的唯唯诺诺里，我们不敢对旅客说不，不能对旅客说不，对违规现象我们睁只眼闭只眼假装看不见，“应该不会那么倒霉被我碰上吧？”——侥幸心理无处不在。

话说回来，我们民航追求五星级的服务也无可厚非，通过市场的良性竞争促进行业发展这都没有错。但这种所谓健康发展绝不是建立在虚情假意讨要五星好评的基础上。

大家一定不能忘记，民航是一个公共交通行业，对一个公共交通行业而言，它的健康成长一定是建立在首先确保公共安全的属性上，整个行业对航企、对旅客的价值导向也应当是建立在首先确保安全的基础上。

可现实里呢？民航局有的司要求“真情服务”，提出了一系列建设性意见，虽不考核，却会检查并听取汇报；但其他司却要求安全至上，提出的安全要求又几乎全盘推翻了另一司得真情服务要求，那作为航空公司，该怎么办？

不能总是轻描淡写的跟航司说：“你要平衡好安全和服务的关系。”，怎么平衡？谁来当裁判？标准又是什么？

而各地基层管理局又会层层加码，局方提出的指导意见，各地方管理局继续“细化”方案，各地标准不统一，继续加剧内卷。

有时候一架A航司的飞机，飞到了以安全著称的B地监管局地盘，被开了一系列整改单，航空公司好不容易满足了B地的要求，可后面飞到以服务著称的C地监管局地盘时，又被认定真情服务不够，再次被开整改单，那航空公司到底该听谁的？

服务这件事，本就没有可量化的指标，旅客心情好就认为你好，旅客心情不好就是认为你不好，好不好全凭主观意见，而民航监管系统每一层的管理者却都能对服务说三道四，到头来，航空公司压力无限大，继而把压力传导给一线人员，一线员工也压力巨大，只能通过“讨要”等方式欺上瞒下，意图获得数据上的好评。

但我们这么搞，有意义吗？我们要竞争，要国际化，还要求“绝对安全”，目标是伟大的，是值得追寻的，但这个方式，正确吗。

最高领导人提出“两个绝对”，已经明确了行业发展的建设基本要求，我们不能光喊口号，而不付诸行动。

这篇文章很长，但许多话依然只能点到为止，或许只有几年共同陪伴下来的业内人士，才知道我表达的是什么，我担心的是什么，失望的又是什么。

作为一个距离上次乘坐飞机已经257天的航空博主，我心里比谁都希望我们能恢复过去的荣光，能再次进入那个众志成城建设民航强国的状态，回到行业健康安全发展的正轨。

天已经大亮，就说到这儿吧，我去睡了。民航君，你还是得加油噢。