黑猫投诉平台有效投诉量突破1000万：全方位守护消费安全

中国商报河北报道（记者 孙震）2022年8月8日，黑猫投诉有效投诉量突破一千万。自平台诞生之初，投诉量的指数级增长离不开消费者对黑猫平台的信任，平台矢志践行初心使命，以保护消费者合法权益为工作出发点和落脚点，营造更加良好的消费环境。

2018年315期间黑猫投诉正式上线运营，作为新浪旗下的消费者服务平台，黑猫投诉依托新浪和微博大数据，旨在搭建消费者和企业之间沟通的桥梁，协助消费者高效处理消费纠纷。目前，平台涵盖了来自电商、金融、出行、娱乐生活、教育、物流等主流消费领域的投诉，超六成的投诉得到解决。平台也一直在不断优化投诉流程、拓展服务渠道、完善服务内核、提升服务质量，致力于构建消费服务全域生态，为诚信和谐的消费环境贡献力量。

企业供图

拓展服务渠道 完善服务内核

随着社会新业态的不断发展以及消费领域的不断扩张，在消费民生日益丰富的同时，伴随而来的消费问题也层出不穷，产生的消费纠纷也越来越多。正是在这样的大背景下，黑猫投诉应运而生，致力于用互联网的模式帮助消费者和企业一站式高效解决消费纠纷，促进消费环境健康发展。在产品端，平台目前已涵盖客户端、PC、WAP端官方网站、多平台小程序等多种线上渠道，用以接收消费者投诉。此外，随着各行业消费问题种类的日益复杂，黑猫投诉不断加强垂直领域的深耕，针对不同行业不断完善、细化产品功能，开发行业定制投诉模板，帮助消费者更精准定位消费问题，促进企业高效处理。同时，平台在全国设有二十多个地方服务站，下沉各个省市，引导所属地方企业快速处理用户投诉，重点帮助当地消费者解决消费纠纷，让投诉解决更高效、便捷。

除了在产品体验上的不断打磨，黑猫也在充分发挥自身资源优势，提高消费者的防范意识，为消费者提供便捷的消费投诉服务的同时，帮助消费者有效防范风险，提前远离消费陷阱。平台针对各个垂直行业开展“消费保护周”专项活动，通过对国家政策法规、消费安全知识的科普，帮助消费者有效防范风险，提前避坑。专门科普消费知识的#黑猫课堂#微博话题阅读量已经超过3.5亿，累计产出了上百期的内容，涵盖了日常消费生活的各个方面。《拜托了喵小姐》、《黑猫摇摇铃》等原创视频栏目为消费者带来全网最热消费事件解读，连麦直播《黑猫夜话》则通过视频连麦的方式，邀请各领域的专家一起为消费者普及知识。

多方共治 构建诚信消费环境

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，黑猫在发展过程中也一直积极参与到社会共治体系中，与主管部门、机构、媒体、律师、企业等各方协同，改善消费环境。

基于平台投诉数据，黑猫持续为不同主管部门提供数据支持。平台作为首批成员单位加入了由市场监管总局质量发展局指导、国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心发起成立的全国汽车产品缺陷线索监测协作网，上报汽车质量缺陷线索数据，协助开展质量召回工作。与此同时，黑猫持续配合各级公安机关提供涉诈案件线索，并通过合作对手机中的涉诈、涉黄、涉赌App进行预警、阻断，保护人民财产安全。

平台与600余家权威媒体开展多种形式的合作，报道关系民生的典型消费事件，发挥舆论监督。针对消费者在消费过程中存在的盲点和误区，平台也会定期邀请权威律师解读典型案例，帮助消费者理清买卖双方的权利义务边界，引导消费者合理维权。

与此同时，平台也没有忽视对先进、正面企业的宣传，希望通过树立标杆加强对企业的引导，带动更多企业主动履行主体责任，加强经营者和消费者之间的互信，推动消费环境和谐发展。

平台联合机构、媒体、律师以及在消费服务方面表现卓越的企业共同组建了“品质消费领导者组织”，从影响力、美誉度、服务质量、社会责任、创新性等方面对企业进行综合评价，期望在全社会形成践行用户为先的示范效应。另一方面，作为由国家市监总局等八部委牵头共同发起的“企业标准领跑者”战略合作方，平台也通过积极向大众宣传“标准”对引领发展的重要性以及各领域的“标准领跑者”，推动企业树立“高标准”、“高质量”的经营理念，助力消费市场升级。

构建消费服务新生态 全方位守护消费安全

平台从诞生之初，一直秉承着用互联网的模式解决买卖双方信息不对称，沟通效率低下的困境，搭建起一个公开、高效的沟通渠道，保障消费者合法权益，优化消费环境。随着平台的不断壮大，平台在不断优化投诉流程、拓展服务渠道、完善服务内核、提升服务质量，逐步由单一解决消费纠纷的工具型产品，发展成集公益性消费纠纷解决、企业服务质量数据洞察、高质量消费共建、消费安全知识科普、热点消费事件追踪、泛生活连麦直播等多维度于一体的综合型消费服务平台，全方位覆盖消费全链路服务用户。

今后，黑猫消费服务平台将涵盖以消费纠纷解决为主的“黑猫投诉”，基于平台投诉数据进行模型分析，为消费者提供消费舆情预警的“黑猫大数据中心”，推进消费生态建设，与各方营造品质消费良好氛围的“品质消费领导者组织”，帮助消费者科普消费知识的原创内容集合“黑猫课堂”。未来，黑猫消费服务平台将从“心”出发，继续发挥自身的社会价值，与各方联手，共同营造安全放心诚信的消费环境。