【专栏】上市银行数字化转型分析！陆岷峰：还存在小行被边缘化、转型同质化等六大问题

摘要

数字经济快速发展时代，商业银行数字化转型已经成为不可逆转的趋势。商业银行数字化有利于提高服务实体经济能力和水平，提升服务实体经济效率，数字化转型已经成为各商业银行增强核心竞争力的首选战略。

商业银行数字化转型现状显示，各类群体商业银行数字化转型进展不一，基于全国部分商业银行公开的会计年报信息分析，中小商业银行数字化转型被边缘化现象较为严重，技术应用流于形式，客户体验不足，数字化转型存在同质化现象，部分服务对象的数字化程度低，数据质量以及对数据安全保护力度和能力均不足。

因此，商业银行必须进一步明确数字化转型的目标，努力提升科技实力和水平，将金融科技元素嵌入到全业务流程各环节中，重视客户体验，采取差异化、专业化、特色化的转型方式，打破数字化转型过程的同质化现象，同时要不断推进服务对象的数字化水平，强化数据治理，加强数据安全保护。

（原文全文17000字，阅读原文，请到《中国知网》下载《关于商业银行数字化转型模式实践与创新路径的研究——基于近年来部分A股上市银行年报分析》一文）

关键词：商业银行；数字化转型 ；客户体验 ； 数字技术

一、引言

目前，以区块链、大数据、物联网、人工智能、5G等为代表的数字技术正在快速的改变各行各业，与实体经济进行了深度的融合，极大地促进国内产业结构升级，提高了经济运行的效率。根据南京工业大学互联网金融创新发展研究中心研究显示，2012年，我国数字经济规模仅为11万亿元，占国内GDP比重为21.6%，2021年我国数字经济总规模达到45万亿元，占GDP比重接近40%。数字技术逐渐成为我国经济从低质量发展到高质量发展新的驱动力。

一方面，数字技术影响了金融行业，使得金融行业的迭代升级，既影响了很多金融消费者的金融偏好，也满足了金融消费者的金融需求。商业银行作为传统金融市场的主体，面临着很大的冲击，为了提高竞争力，各家商业银行纷纷开始进行数字化转型，大数据技术、区块链、物联网、人工智能等数字技术业态逐渐成为商业银行进行数字化转型的重要抓手，也是商业银行启动新发展的第二曲线。

另一方面，随着各家商业银行不断加大对数字技术的资源投入力度，一时间不少银行成立了专业化的金融科技子公司进行技术研发，专门负责本行的数字化转型，促进金融服务得到进一步下沉。但是随着各家商业银行数字化转型，商业银行的竞争趋向白热化，有些银行的业务空间也不断被挤压。2020年以来，新型冠状病毒肺炎（简称“新冠肺炎”）冲击了社会各行各业，严重影响了经济的发展，但是新冠肺炎疫情这一“黑天鹅”在客观上助推了商业银行加快数字化转型步伐，也使得金融机构真正认识到数字技术应用的重要性。在建设国内超大规模市场的背景下，商业银行的数字化程度越高，对实体经济的服务能力也就越强，赋能超大规模市场的动力也就越足，很多商业银行投入重资，加大了线上化运营力度，利用数字技术从业务经营、客户服务、咨询等角度提升客户的线上化服务，实现“非接触式服务”。2021年国务院颁布的《“十四五”数字经济发展规划》提出社会经济发展的数字化已经是大势所趋。大力发展数字商务，全面加快金融等服务业数字化转型。商业银行的数字化转型主要就是通过区块链、大数据技术、物联网、人工智能等数字技术在银行各个环节中的运用，改变银行传统的服务模式，由“经验判断”为主变成以“数字判断”为主，金融服务的触角不断延伸、下沉，在产品创新、服务体验、业务运营、风险管理、财务管理等方面更加智能化、线上化、科技化。

但是各家银行的数字化目标、路径等都不一样，也存在不少问题，现有的数字化转型更多是贷款业务、客户咨询、零售业务线上化，风险管理环节等中后端数字化程度低，很多商业银行的数据统计仍然是手工统计，数据治理不足，不少银行的数字化转型举步维艰，困难重重，目前并没有任何一家银行完全实现数字化转型，在具体的路径方面也没有统一共识。在银行业中，上市银行代表了发展质量较好、资本实力雄厚、运营管理先进的一类群体，文章主要研究上市银行的数字化转型，通过对各家上市银行的年报进行信息收集、分析，归纳总结出商业银行数字化转型的一般规律，给其他非上市银行或者其他金融机构数字化转型提供借鉴、参考。

二、文献综述

（一）关于数字经济与数字技术的研究

陆顺（2022）认为发展数字技术是壮大数字经济的重要内涵，数字技术的快速发展逐渐衍生出数字经济，和农业社会、工业社会相区别，数字经济是一种全新的经济形态，社会生产生活发生了深刻的变革。

徐阳洋（2022）指出当前经济发展已经进入“数字化”时代，数字经济与数字技术是构建现代化经济体系的重要引擎，世界主要国家都纷纷根据本国经济特点制定了本国的数字经济规划，在数字化发展浪潮中，我国必须抢抓战略机遇，采取措施不断推动数字技术与实体经济的深度融合，促进制造业走向高质量发展。

陆岷峰（2022）认为数字经济与数字技术是新一轮国际竞争的焦点，发展数字经济事关国家大局，数字经济发展的关键在于数字技术，当前要大力提高科技投入力度，加大关键技术、卡脖子技术的研发，并且积极推动数字技术产业化与产业数字化。

(二)关于数字化发展战略与商业银行数字化重要意义的研究

杨丽萍（2022）通过对商业银行数字化实践研究后指出数字经济的发展助推了商业银行数字化转型，社会经济的数字化重要发展战略之一就是商业银行数字化转型，随着数字技术在实体经济应用程度加深，客观上也需要商业银行加快数字化转型的步伐，更加高效的服务数字企业、服务实体经济。

陆岷峰（2022）认为作为实体经济的血液，金融业和实体经济发展密不可分，相辅相成，互相促进，而作为金融业的重要载体，商业银行的数字化转型意义重大，商业银行的数字化可以为经济发展提供强大的动能，也是提升其核心竞争力的关键。

殷佳（2022）表示在数字化时代中，商业银行要想抢占数字化战略机遇，首先应该制定全面的数字化发展战略，积极探索全面数字化经营，努力推动自身数字化转型走向纵深，通过数字技术积累一定的优势特色业务，在数字化竞争赛道中占据一席之地。

（三）关于商业银行数字化目标模式研究

陆岷峰（2021）通过对数字技术的技术特点以及商业银行的发展研究认为，数字技术是一种工具，商业银行的数字化目标模式应该是通过数字技术的大规模应用大幅度提高商业银行服务实体经济的效率，降低服务成本。

徐阳洋（2022）指出商业银行的数字化目标应该是业务数字化、数据治理化以及数字业务化。业务数字化主要是通过数字技术提升线上化服务能力和水平，打破时空限制；数据治理化主要是建立起数据决策的思维模式，通过数据分析实时动态了解经营情况，从而采取更有针对性的措施；数字业务化则是将数字当成一种资产，利用商业银行的数据资源，建立基于数据驱动新的业务模式，但是商业银行的数字化转型需要较长的时间，不可能一蹴而就。

欧阳文杰（2021）认为数字化对商业银行的冲击是全面性的，也在一定程度倒逼了商业银行数字化改革，数字化转型已经成为传统商业银行自身突破旧环境制约，实现第二次发展，中小商业银行实现弯道超车的必然方向。

陆岷峰（2022）通过分析各家商业银行数字化目标后认为商业银行数字化目标应该是：1.服务移动化，持续优化银行物理网点，通过手机银行等线上化服务代替线下物理网点；2.一站式平台化，在终端平台享受一站式服务，加快发展开放银行；3.更加智能化，用人工智能技术代替手工操作，并提供更加精准化的服务。

（四）关于商业银行数字化存在问题及以展对策的研究

陆岷峰（2022）认为虽然商业银行都纷纷开始了数字化转型，但是仍然面临很多不确定性因素，线上化产品同质化严重，很多中小商业银行资金实力、人才储备等难以和大型商业银行比较，为此他指出不同商业银行应该走出契合自身发展特色的数字化转型之路，大型商业银行应该进行全面数字化，中小商业银行应该多借用“外力”、“外脑”，取长补短。

王婷婷（2020）认为当前商业银行的数字化并不能称为全面数字化，仅仅是业务端的数字化，存贷款业务线上化办理，但是中后台的数字化程度较低，财务、风险管理、行政综合等中后台线上化程度严重不足，他指出当前台业务数字化达到一定程度时，数字技术应该更加深入应用到中后台，只有前中后台都实现了数字化才能称为全面数字化转型。

杨丽萍（2022）认为商业银行数字化过程中数据治理并没有真正得到重视，一方面数据质量存在问题，银保监会每年都会公布商业银行因为数据报送存在错误而受到的处罚，另外一方面数据标准和数据安全问题提出，商业银行的数据既有来自内部积累也有来自外部购买，导致数据缺乏统一标准，也容易发生数据泄露事件，商业银行必须持续强化数据治理水平，由监管部门牵头制定统一的数据标准，加强对数据的保护力度。

现有研究成果对于我国商业银行的数字化转型的意义、方向、方法、路径进行了一定深度的研究，其成果对各行特别是大中型商业银行的数字化转型提供了强大的理论根据与实践指引。但当前研究成果存在不足主要是成果限于理论分析较多，与实际金融行业的现状有一定的差距。

文章的创新点在于选择了当前A股流通市值排名前20名的上市商业银行作为样本，并对样本银行信息进行分析，根据近年来公开披露的数字化方面的信息进行深度的分析，从其2021年报表公开出来的信息按照数字化的基本逻辑，运用分析法、归纳法、得出一般的规律性特点，总结出金融行业近年来数字化转型的特点、存在的问题，同时，根据银保监会近日发布的数字化转型的发展思路，提出当前银行业未来数字化转型的再造之路。

本文研究的不足在于，相对于商业银行机构整个群体，上市银行代表了其中相对优质的机构。因此，样本带有代表了行业相对较为先进的群体，但是对于众多的非上市商业银行，其数字化转型的一些模式可能不一定完全适用。

三、基于上市银行会计年报的银行业数字化转型分析

（一）银行业数字化转型特点分析

1.数字化转型目标与路径

大型商业银行都已经开始了数字化转型，并且已经进入了全面数字化转型阶段，A股上市银行2021年报中都有数字化转型的篇幅。但是中小型商业银行仍然处于起步和抄袭阶段。根据毕马威发布的《区域性银行数字化转型白皮书》，目前区域性银行数字化转型实践处于起步阶段，已经开始数字化转型的商业银行达到了91%的调研比例。在商业银行数字化转型的目标上。2022年1月10日，中国银保监会对外颁布《中国银保监会办公厅关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，在《意见》中提出到2025年，数字化金融产品和服务要广泛普及，基于数字技术的创新要有序实践，金融服务的质量与效率要得到进一步提高。

基于此，文章认为商业银行数字化转型的目标应该是始终围绕客户为中心，通过大数据、区块链、人工智能等数字技术，不断完善商业银行信息系统的架构、优化银行各项业务流程，提升运营管理效率，强化风险防范手段，丰富场景生态应用，最终给客户提供一个产品多样，服务便捷，安全高效的银行。

实践中，根据各家商业银行年报显示，商业银行数字化转型都有相应的方向，总体上建设成为智慧银行、智能银行的数字化战略目标。工商银行已经明确提出要将数字化转型当成引领改革创新的“总抓手”，同时也对外提出“数字工行（D-ICBC）”的数字化品牌，针对数字化转型，工商银行已经成立了一部、三中心、一公司、一研究院、七大实验室。建设银行的数字化战略目标是建立技术与数据双轮驱动的金融科技基础能力，对内要打造一种协同进化型智慧金融，对外则要拓展开放共享型智慧生态，按照“建生态、搭场景、扩用户”的数字化思路，构建业务、数据和技术三大中台，努力打造具有“管理智能化、产品定制化、经营协同化、渠道无界化”特征的现代商业银行。农业银行提出“四个一工程”，在技术架构建设方面，“薄前台、厚中台、强后台”。招商银行提出了“迈向3.0阶段的经营模式”的阶段性战略，实现零售金融3.0数字化转型，重塑批发业务经模式，并且成立了“一部六中心”。

表1：部分上市商业银行转型方面思路

资料来源：各上市银行2021年报以及网络资源整理

商业银行数字化转型路径。第一，以客户为中心。上市商业银行的数字化转型核心基本都是以客户为中心，强调要从解决客户实际需求出发。利用自身积累以及对外合作合法得到的数据，通过借助大数据、区块链、人工智能等数字技术，精准识别客户金融需求，识别金融风险，快速设计金融产品，同时根据对大数据的分析，描绘出客户的全景图，结合客户特点给予精准营销；第二，构建线上线下销售策略。传统商业银行都是以物理网点作为主要营销渠道，随着数字技术的发展，商业银行都开始着力构建线上线下全渠道的营销体系，并重点对线下物理网点的硬件进行升级，建设智慧网点；第三，升级产品和服务体系。商业银行的数字化转型还注重产品以及服务策略的升级，对公业务、零售业务、客户服务都有专业化、特色化、有针对性的产品，尤其是近几年针对普惠金融群体的产品较多，智能化的客户服务体系也都纷纷建立，线上化服务能力以及智能化服务手段得到进一步加强；第四，不断完善运营策略。根据数字技术，商业银行对客户数据进行分析，将分析结果提供给后台。同时风险防范也在不断完善，根据大数据、区块链以及物联网等技术持续丰富商业银行的风险防范手段。

2.商业银行数字化转型重点领域

数字技术在商业银行的应用通常集中在业务和风控领域，比如商业银行的零售业务、公司金融业务以及风险管理。

（1）零售业务。传统的商业银行零售业务强调在线下物理网点以面对面的方式提供金融服务，物理网点的环境则十分重要，环境必须高端、舒适，服务必须人性。但是当前80后、90后等年轻一代已经成为市场的消费主体，这类群体由于生活习惯更希望通过线上化的方式进行消费，习惯以“非接触”的方式获得服务，追求定制化和个性化的产品。同时，随着数字技术的应用尤其此次新冠肺炎疫情的出现，商业银行的零售业务开始强调“线上化”、“非接触”，线上化的服务持续完善，这也是未来零售业务的主流服务模式，但是这种线上化零售业务给业务结算服务以及账户体系提出了线上化支持的要求，这种要求相对较高。商业银行已经认识并且重新审视非临柜以及去介质的业务需求对当前的业务流程以及风控手段造成冲击，并着手根据客户体验为核心建立适应业务线上化的交易流程，重塑的服务模式，构建了多渠道、差异化、定制化的服务方式。

（2）公司金融业务。与不零售业务不同的是，商业银行公司金融业务的数字化程度要相对弱于零售业务。但是作为商业银行的重要业务，公司金融业务的数字化也非常快速，无论是全渠道的线上化还是智能化程度都大大得到提升，疫情期间，很多企业都是居家办公，商业银行为了保持金融服务的连续性，加快了公司金融业务的线上化步伐，产品不断得到迭代，一系列公司金融的数字化解决方案得到持续创新。

（3）风险管理。商业银行的数字化重点领域还集中在风险管理领域。数字技术的应用不仅提高了金融服务实体经济的效率，也带来了新的变异风险，这些风险具有变异、叠加、跨界等不同特点，根据这些风险的特点，商业银行的风险管理在组织架构、交叉验证、预警、压力测试等风险管理环节进行了重新的升级，根据大数据技术的分析，商业银行更加重视数据分析在风险管理以及风险决策的作用，比如对企业进行贷款时需要填写客户的信息，在企业资料申报环节增加一些资料，由企业在远程直接填写，商业银行根据企业的工商、税务、水电、海关等数据资料对客户的资料进行交叉验证，如果是供应链，还可以对企业的供应链数据进行交叉验证，判断客户贷款目的的是否真实。

此外上市商业银行在客户服务、运营管理、财务预算等领域也逐渐数字化。

3.商业银行数字化转型模式

目前各家商业银行几乎都开始了数字化转型，但是由于各家商业银行的资源禀赋并不一样，采取的方式也不一样，根据实践来看，大致分为三种模式。

（1）成立金融科技子公司

第一种模式是设立金融科技子公司。一部分大型商业银行逐渐成立或者参股到证券、保险、基金、理财子公司等，并形成金融集团公司。由于数字技术的快速发展，鉴于数字技术的广泛应用，商业银行开始在数字技术领域进行了布局，并且纷纷开始成立金融科技子公司。2015年11月10日，兴业银行最早成立金融科技子公司——兴业数金，也是当前发展比较好的金融科技公司。目前在A股上市银行中，至少有12家商业银行成立了金融科技子公司，注册资金最低为2000万元，分别是华夏银行和浙商银行旗下的金融科技子公司龙盈智达和易企银科技，最高则为建设银行旗下建信金科，注册资本达到16亿元，商业银行成立金融科技子公司的主要目的在于承担本行的区块链、物联网、人工智能、云计算等数字技术的研发和应用，实现本行的数字化转型升级，当数字技术的水平达到一定程度，还进行技术输出，并作为主要营收来源，比如兴业数金，技术输出案例不断增加。

表2：A股上市商业银行布局金融科技子公司情况

数据来源：各上市银行2021年报

（2）单打独斗式

第二种模式是依靠商业银行数字化领导小组或者信息科技部牵头推动，这一类银行并未成立金融科技子公司，仅依靠自身。这类银行一般本行具有较强的科技实力，主要是集中在大中型商业银行以及新兴的专业特色化银行。有些商业银行在其主导的生态系统比较强势，会主导建立一个开放平台，对系统内的资源进行整合，能够让银行的客户和生态系统的主体进行连接，去掉中间环节，提升服务客户效率，从而实现数字化转型。通常情况下，只有大中型商业银行才能具备这样的科技水平和平台运营能力。另一方面，有些专业化较强的商业银行因为垂直于某一领域或者聚焦价值链某个环节，因此打造了特色的功能，数字化能力较强，其对外提供大量的技术服务，也主要采用“轻资产”的运营模式，科技人员占比较大，这类银行主要以互联网银行或者民营银行为主。

（3）注重与金融科技公司合作

第三种模式是与数字技术公司合作，这类银行主要是中小商业银行。一般而言，商业银行数字技术能力前期具有规模不经济的特点。数字技术在前期研发时投入成本较高，短时间内难以见效，但是边际收益递增，前期研发投入结束，后期开始技术输出，但是这种仅仅适合资金实力雄厚的大中型商业银行，中小银行并不适合。中小银行一般具有一定的特色，深耕地方经济，但是资金实力不足，科技水平难以独自支撑自身的数字化转型，因此通常会选择和科技公司进行合作，在数字化转型中走出一条专业化、特色化的路线，也避免了和大型商业银行在同一赛道进行竞争。中小商业银行选择和金融科技公司进行合作，可以实现双方优势互补，头部的金融科技公司研发能力非常强，技术也较为成熟，科技专利数量更是远超一般商业银行，比如在全球金融科技专利数量申请前100名中，京东数科超过了农业银行、平安银行。这些科技公司具有互联网化的思维，在线获客、在线引流十分成熟，甚至一些大型具有平台企业背景的科技公司自身的用户数量超过了商业银行，但是商业银行拥有丰富的产品，资金成本低廉，客户基础较为广泛，双方合作既能提高双方知名度，也能带来新的营收来源，最终实现共赢。

表3：银行与金融科技结合的优势

数据来源：网络资料整理

4.科技投入及科研人员比重不断上升

（1）科研人员数量占比高

目前，随着各家商业银行数字化转型的持续推进，预算也越来越多，对数字技术的投入逐年增加。在部门设置上，一般会成立金融科技事业部、网络金融部、科技创新部等部门，同时还会设立首席信息官职务，一般由分管信息技术部的行长担任。同时为了调动力量，很多商业银行还成立数字化转型领导小组，专门负责本行的数字化转型工作。在科技人员数量上，商业银行会加大科技人员的比重，从而提升科技研发水平。根据2021年A股上市商业银行年报公布的数据，工商银行的科研人员数量最多，约为3.5万人，占工商银行员工总数比例的8.1%。建设银行科研人员数量排名第二，为15121人，占建设银行员工总数比例为4.03%，招商银行的科研人员也超过1万人，占其员工总数的9.7%，杭州银行虽然科研人员仅有1433人员，但是占其员工总数比例最高，达到了13.7%。即使科研人员最少的南京银行也有712人员，占该行员工人数5.24%。

表4：A股上市银行2021年科研人员数量及占比

数据来源：各上市银行2021年报

（2）科研资金投入力度大

在科技研发投入方面，根据2021年公布的年报数据显示，工商银行的科研投入资金最多，达到了259.87亿元，占营业收入的比例只有2.76%，在A股上市商业银行中占比最低，但是鉴于工商银行每年的营收规模十分巨大，这一比例其实并不低。建设银行科技投入为235.76亿元，从绝对额来看，排名第二，占其2021年营业收入比例的2.86%。从统计到的数据可以看出，这些银行的科研投入占其营业收入的比例都超过了2%，其中比例最高是交通银行，科研投入占营业收入比例达到4.03%。作为“零售之王”，招商银行的科研投入占营业收入比例也超过了4%。从全球其他商业银行来看，一般比较成熟并且市值较大的银行，其科技投入占营收比例普遍超过10%，比如摩根大通，拥有超过5万名的科技研发人员，其中光科学家就有数千名。可以预见，在数字化社会里，商业银行的科技实力将成为商业银行数字化转型能否成功的关键。

表5：A股上市银行2021年科研投入及占营业收入比重

数据来源：各上市银行2021年报

（3）跨部门交叉任职出现

传统模式下，商业银行部门之间界限非常明显，懂科技的人员一般在信息科技部，懂业务的人员一般在前线业务部门，但是商业银行数字化转型过程中，这种界限开始被打破，因为数字化转型并不单单是某个部门牵头就能完成的，而是需要调动银行一切资源，尤其是前线业务部门参与，将业务痛点反馈给后台，与后台共同解决。因此，前线业务部门也逐渐有一些科技背景的人员，并且比例在上升，在业务部门增加科技人员背景，进行交叉任职或者一起组建团队。比如农业银行总行业务部门与信息科技部人员已经开始交叉任职，招商银行也是如此，超过60%的科技人员和业务部门共同组建团队。同时，根据各家商业银行公布的年报显示，这些商业银行未来将会加大对科技人员的招聘力度，尤其是招聘具有金融+IT背景的复合型人才。

（二）银行业数字化转型存在问题分析

1.小行数字化转型被边缘化较重

目前根据中国银保监会官网公布的《银行业金融机构法人名单》，2021年国内共有4602家银行业金融机构法人。其中农村商业银行和村镇银行分别有1595家和1651家，是数量最多的银行业金融机构法人。从目前实践来看，商业银行数字化转型更多是大中型商业银行的转型，中小商业银行数字化转型边缘化情况严重。在数字化转型过程中，国有的大行和股份制银行基本上处于一马当先的地位，并且转型的成功率和渗透率比较高。

表6：银行业金融机构法人名单

资料来源：银保监会网站

区域性商业银行也已经纷纷开始了数字化转型，但是整体转型处于起步阶段，根据毕马威在2021年发布的《区域性银行数字化转型白皮书》，一般情况下，资产规模越大，数字化转型越快，根据被调研的商业银行数据显示，资产规模在5000亿以上的商业银行基本都全面启动了数字化转型，并在多个领域进行数字化转型，但是整体上区域性商业银行处于起步阶段，尤其是资产规模在2000亿以下的小银行，数字化转型整体进度较慢，其中有79%的比例仅仅处于起步阶段，而没有一家小银行进入沉浸阶段。中小商业银行数字化转型边缘化情况比较严重，银行与银行之间的差异较大。

图1：数字化转型进程

图2：不同资产规模银行的数字化转型进程

2.技术应用与数字化内化不匹配

商业银行传统的业务营销模式主要以线下物理网点作为主要的营销渠道，通过大范围铺设物理网点进行拓客，这种模式比较重视与客户的线下接触，网点的一些软硬件可能长达十多年未进行更换，但是在数字化转型过程中，商业银行受到更加先进技术以及服务的冲击，无法在短时间内对软硬件进行全面升级或者升级速度较慢，最典型的就是商业银行的办公网络速度通常不如互联网公司，电脑老化严重，一般都是总行推出一些线上化产品，然后由分行进行销售，但是客户的需求越来越呈现出多样化、个性化、移动化等特征，虽然有些商业银行已经在改造物理网点，但是中端以及后端并不能跟上技术创新的步伐。还是部分商业银行技术外包现象比较严重，数字化内化程度不高，短时间内无法渗透到商业银行的核心系统，或者无法支持商业银行进一步数字化转型。

3.业务流程数字化客户体验不足

早期商业银行的服务通常会设立诸多门槛限制，客户办理业务时手续比较繁琐，后来逐渐演变成以产品为中心，商业银行更多重视产品的创新，但是忽视了客户的价值体验，这就导致商业银行重视业务KPI指标的完成，和客户缺乏互动，也缺乏人性化的服务，与数字化时代重视客户体验格格不入。从目前各大商业银行数字化转型的现状来看，很多商业银行的数字化转型仅停留在网点设施的改造升级或者业务的线上化，比如对某些业务流程或者业务处理系统进行更新，但是忽视了客户体验度，前线业务人员的权限很小，处理业务时都是按照业务程序进行推进，在客户服务的考核上主要采用的是打分制的模式，以客户投诉和客户满意的三方调查作为客户服务的衡量标志，但是科学性不足，并且三方调查的公正性存在质疑，并不能真正展现出客户体验的完整画像。此外，业务流程设计也存在欠缺，部分设备的调试和业务不协调，数字化转型过分重视硬件的升级，忽视客户真实体验感，交互功能不足。

4.数字化转型同质化现象较严重

银行业本身是一个竞争十分激烈的行业，早期商业银行竞争以物理网点多少、人员数量多寡、资产规模大小等为主。目前在数字化转型阶段，商业银行的竞争由线下为主变成线上为主，数字化转型的快慢成为商业银行一种新的竞争赛道。根据A股上市商业银行年报以及南京工业大学互联网金融创新发展研究中心对商业银行数字化转型的研究，我国大部分商业银行已经一脚迈进了数字化转型的门槛。但是，由于数字技术的普及应用，大部分同类型的商业银行数字化转型同质化现象比较明显，很多商业银行采用相似的方法论或数字技术，使得商业银行的线上化产品或者服务趋同，数字化转型也处于激烈的竞争中，大部分商业银行的APP都具有存、贷、汇、智能语音、智能投顾、线上理财、缴费等服务，商业银行技术“鸿沟”正在逐渐减小。

5.部分服务对象的数字化程度低

在数字化社会，数据是非常重要资源，也是商业银行数字化转型很重要的支撑，比如商业银行提供精准化、定制化的产品很多都是根据服务对象的历史或当下数据，然后进行数据分析，并据此提供服务。但是当下商业银行很多服务对象的数字化程度比较低，尤其是很多普惠金融群体，在商业银行系统中根本没有数据，商业银行的数字化还局限在内部，没有与客户形成对等的数字化水平与互相促进，从而使商业银行的数字化更多地是自娱自乐，没有起到社会数字化引领以及带动作用，数字化社会效能大大降低。

6.数据质量和数据安全保护不足

2020年4月9日，中央、国务院印发《关于构建更加完善的要素市场化配置体制机制的意见》，该文件中第一次将数据列为与土地、劳动、资本、技术同等地位的生产要素。由于社会的发展，商业银行掌握海量的数据资源，客观上也推动了数字化转型的进程，但是商业银行掌握的数据并不一定完整、准确和及时，并不能满足数字化创新的需要，也存在数据孤岛、数据割裂等现象。同时，数据的安全保护也存在风险，数字技术一方面可以促进银行业务发展，提供服务效率，另外一方面也能带来较大的风险，数字化转型并不会改变金融风险的本质，但是风险的形态、路径以及安全边界有可能会变化，尤其是数据泄露事件不断。因此，商业银行数字化转型过程中，既要借助数字技术提高服务实体经济的效率，也要通过数字技术提高风险防范的能力与水平。

（三）银行业数字化转型模式的再造

1.明确转型目标，找准发展之路

商业银行数字化转型是金融服务方式的变化，但是金融服务的本质并没有变，是利用数字技术对金融服务的升级。在数字化转型实践过程中，有些大型商业银行长时间处于竞争优势，并未认清数字化转型的必要性，也未进一步明确数字化转型具体方向，竞争的焦点依然是产品，缺乏明确的数字化转型目标会导致商业银行数字化转型过程中仅能做到市场跟随，无法做到市场引领，对于长期处于竞争优势的商业银行，优势差距可能会缩小。因此，当前商业银行需要进一步明确数字化转型目标，首先顶层设计，根据银行实际发展情况制定出符合客观事实的发展规划，明确战略方向，并指定高级管理人员负责规划的落实；其次，围绕数字化转型，对银行的组织架构以及文化体系重新梳理，打破“部门墙”，一切以客户为导向，建立敏捷的组织体系以及开放的文化氛围；最后，明确数字化转型的重点，要做到以人为本，规划科学。

2.提升科技水平，避免被边缘化

中小银行在规模、市场、客户基础等方面无法和大型商业银行竞争，所掌握的资源有限，只能通过数字化转型实现弯道超车，但是中小商业银行实力不如大型商业银行，也无法承受太多数字化转型的试错成本，数字化转型过程中通常作为大型商业银行的追随者，模仿已经被证明成功的数字化道路，同时在自己擅长的领域走出一条专业化、特色化的数字化转型，防止本行科技被边缘化。建议：（1）使用“借船出海”的方式和大型金融科技公司合作，将大型金融科技公司的技术广泛的植入自身业务的各个环节，实现精准营销、智能管理；（2）抱团取暖。单体的中小商业银行实力较弱，难以单靠自身全面完成数字化转型，应该采用“抱团取暖”的策略，共同研发，合作共赢；（3）强化科技运用。中小商业银行具有灵活的优势，一般不存在“尾大不掉”的毛病，要快速的将新技术应用到自身的业务系统中，利用大数据技术进行精准营销，通过云计算改善IT资源的扩展性，借助人工智能实现智能客服，优化客户体验，凭借区块链技术提升风险防范的能力和水平等。

3.注入数字元素，不能流于形式

当前社会已经进入数字化时代，具备数字化思维是数字化时代很重要的特征，数字化思维对于银行业具有前瞻性，通过数字化技术为客户提供便捷化的金融服务直接关系到客户的体验感。商业银行一般拥有规模较大的客户基础，无论是业务资源还是客户管理经验，都有较大的天然优势，数字技术的发展使得客户传统的体验发生了变化，客户逐渐改变了传统的“以银行为中心”的模式，而是“以客户为中心”的模式，大力发展数字技术，数字技术的应用不能仅仅流于形式，要真正实现数字化内化。建议：（1）商业银行先在软硬件上进行升级，使得金融服务突破时空限制，延伸金融服务的广度和深度，简化业务流程，同时积极为客户提供业务指导，帮助客户熟悉银行电子化服务；（2）根据客户的生产生活场景进行产品搭建，科技、产品、营销等条线要围绕客户形成合力，利用数字技术提高智能化服务水平，对于产品既要有“加法思维”，也要有“减法思维”，对于客户使用频率高，价值创造大等产品要不断根据客户反馈进行迭代升级，对于客户使用频率低，维护成本高的产品要逐渐淘汰；（3）将客户体验纳入到银行数字化转型的核心地位，由总行统一安排，建立客户体验团队，提高科技投入，及时根据客户体验反馈完善系统功能。

4.全流程化管理，重视客户体验

传统的客户服务是单程式的服务，方向也是单向的，客户更多是被动的接受服务，商业银行难以把握客户真正的需求，存在“水土不服”的现象，比如零售业务调研，一般都是商业银行成立调研小组，对客户进行调研或者采用访谈的形式收集资料，分析数据，找出问题，形成结论，这种方式是自上而下型的，并不一定能够完整的收集到客户真实信息，也很难量化。因此建议对客户的体验进行全流程化管理，构建线上和线下的立体化服务网络。首先，在机制上建立自下而上实时动态的客户体验反馈机制；其次，对各大网点尤其是自主设备进行改造升级，增加的核心功能是抓取客户体验的数据，并且对各个网点采取相关运营考核；最后，针对客户的反馈要进行分类和分析，并且找出影响客户体验最大的问题，并且从技术层面以及人员培训方面给与解决，实现提升客户体验的数字化。

5.差异化发展，打破转型同质化

当前商业银行的数字化转型越来越表现出同质化竞争的趋势，由于产品的同质化，不可避免的出现了价格竞争，比如对公业务，资金成本成了获客最主要的因素，长期以往并不利于商业银行的可持续性发展。建议：（1）商业银行可根据自身特色，深耕某一领域，比如有些互联网银行依托母公司优势在供应链金融领域非常有建树，有些银行擅长零售业务，零售业务的数字化程度较高；（2）商业银行可深耕地区经济发展或者根据地区产业特色、消费习惯等场景，研发开放性平台，积极吸收各种场景，各类生态，形成不同的特色；（3）数字化转型没有统一的模式和路径，但是趋势是不变的，在不变的趋势中要形成自身的特色和专业，可以在战略定位、客户服务、组织体系、风险管理、轻重资产模式等方面形成自身的特色和差异性；（4）积极引导商业银行重点围绕大型企业、产业链、大型项目提供服务，促进金融、科技、产业协调模式下沉，建立数字化的科技金融产业服务平台，通过数字技术推动银行和产业深度融合，从而使得商业银行形成一条特色化的数字化转型之路。

6.推进服务对象数字化，提升数字化水平

商业银行数字化转型并不是单方面的转型，不仅仅是对商业银行的转型，商业银行服务对象（这类群体主要是普惠金融群体）数字化同样也十分重要，服务对象如果未数字化，则在商业银行的系统中很难留下数据，商业银行很难为普惠金融群体提供服务，因此要积极推进服务对象数字化，带动社会数字化水平提升，只有这样，商业银行数字化才有基础。建议：（1）商业银行服务对象自身应该主动提高数字化意识，积极使用银行研发出得线上产品或服务，企业客户要提高数字化经营能力；（2）商业银行要主动帮助客户使用各种设备或者产品，努力宣传本行的数字化产品，提高产品的活跃度；（3）对于偏远落后地区，商业银行要提高业务设备的铺设率，并且可以定期派驻工作人员，提供服务，确保金融服务100%触达。

7. 加强数据治理，守好风险“闸口”

商业银行的数据目前急需治理，数据质量并不高，影响了商业银行数字化判断，此外数据泄露风险时有发生，给客户的隐私造成很大困扰，也影响了商业银行的数字化转型。建议：（1）全面强化数据治理，提高商业银行系统数据的质量，可以由监管部门牵头，建立全国性的数据管理应用平台，融合数据分析和数据共享，对数据的价值进行挖掘，提高业务场景数据建模能力和水平；（2）强化数据安全保护。对数据的权属关系进行区分，筑牢防数据泄露的“防火墙”，商业银行要严格遵守针对客户安全保护的各项管理规定，通过技术手段提高防控能力，在数据收集时要确保收集的合理合法性；（3）做好数字化转型产生各类风险的管控工作。数字化转型还要强化合规理念，要研究各类影响数字化转型的法律法规，除了业务的数字化，还要建立全流程风险控制的数字化，通过数据监测、智能识别、自动预警等方式识别出商业银行七大类风险。

四、结论与建议

在建设统一大市场的背景下，数字化转型已经成为推动产业升级，促进经济增长的重要推动力，是不可逆转的趋势。商业银行应该顺应数字化转型的趋势，牢牢抓住数字化发展的浪潮，利用数字技术提升自身核心竞争力，虽然当前商业银行数字化转型取得一些进展，但是商业银行的数字化转型必然是一个漫长的过程，需要具备久久为攻的心态，建议：

1.加强人才队伍建设。数字化转型是商业银行未来趋势，比如需要大量的既懂业务，又懂技术的人才，必须联合高校、社会培训机构以及银行自身抓紧数字技术人才培养力度，积极吸引国外人才加入，改善薪酬体系与晋升机制，给员工传统舒适的工作氛围；

2.建立敏捷的组织体系。重新对数字化转型团队进行人力组织与配置，减少中间环节，设立不同数字化工作小组，给予自由裁量权和资源支配权，提高小组成员工作积极性，避免任务长期性以及瀑布式的开发模式；

3.大型商业银行对中小商业银行科技输入，社会金融科技公司对商业银行的科技输入，建立技术协调机制。
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