北京
“您好！票已经帮您退了，您要买的票，我也买好了，您核对一下车票和退款。”
“都办好啦！小姑娘会不会搞错！”焦急的王阿姨满脸疑惑地说道，“我原先退票再买，至少要跑2个窗口。”
售票员郭清妍指了指窗口上方的显示屏，“我这个窗口购票、退票、改签都能办理，是上海站推出的‘一窗通办’服务窗口，您来这办理就不用来回跑了。”办理完票务，小郭拉下帘子，脱下手套，去间休室喝了下午的第一口水。
上海站“一窗通办”服务窗口售票员为脱网旅客办理售票业务。铁路上海站 供图
郭清妍，今年29岁，是上海站最年轻的售票值班员，也是上海站售票车间的技术能手。为了方便脱网老年旅客购票，2021年铁路上海站在上海虹桥站试行推出了“一窗通办”售票服务举措，目的是让需要同时办理多项售票业务的旅客 “一窗办，不用跑”，得到了广大旅客的认可。今年暑运，上海站、上海南站也相继开设了“一窗通办”服务窗口。
“‘一窗通办’对业务要求很高，需要面对不同的操作页面和系统，这要求售票员掌握的业务更加全面、更加熟练，这样才能根据旅客需求作出快速反应。”郭清妍介绍。
郭清妍刚调换到“一窗通办”窗口时，也出现过不适应。她利用休息时间，将自己遇到的新问题记录下来，按类型进行归类，形成类似思维导图，提升操作的准确率。通过一段时间的摸索，现在郭清妍已经能够熟练地掌握各个售票操作界面。
除了在窗口售票以外，作为售票值班员，郭清妍还会时刻关注售票大厅外的旅客排队情况，主动上前引导队伍、根据排队旅客需求，随时调整售票窗口的设置。发现有老人或脱网旅客，她都会第一时间上前询问，并将他们引导至“一窗通办”服务窗口。
“暑期是老年旅客出行的高峰，我们在上海站南、北两面都开设了‘一窗通办’的窗口，能让他们在一个窗口一次性完成账号注册、核验，购票等一系列售票业务，让他们畅行无忧。” 郭清妍说。
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