网游、直播购物投诉热度高

日前，广东省消委会发布2022年上半年消费投诉分析报告。上半年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询118544人次，处理消费者投诉201534件，同比增长22.51%。为消费者挽回经济损失1.39亿元，同比下降3.13%。其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉306件，加倍赔偿金额约29.65万元。

投诉总量上升超两成

2022年上半年，全省各级消委会接待消费者来访和咨询118544人次，同比上升124.08%；处理消费者投诉201534件，比去年增加37034件，同比上升22.51%。各类投诉普遍呈增长态势，其中电信服务、教育培训、房屋装修及物业服务、食品和日用商品等多类投诉涨幅超过50%，带动投诉总量明显上升。

“从原因分析，这与广东大力扩内需促消费，上半年消费市场相对活跃、消费总量一定程度增长有一定相关性；其次个别地区因疫情原因，市场经营受限，加上居民出行不便，消费合同履行受影响，从而引发纠纷，增加投诉，如广州、深圳投诉量分别增长23.93%和15.34%。”省消委会有关负责人介绍。此外，他认为，消费投诉量的上升与近年来广东消费者组织更加注重维权救济工作，不断加大投诉咨询调解力度，提高纠纷处理效能，消费者获得感强，对消费者组织更加信赖有关。

2022年上半年，全省除韶关、阳江、湛江、茂名、清远、云浮外，其他15个地市消费投诉量均不同程度增长。其中，汕头、中山增幅最大，分别为去年同期15倍、13倍；广州（90120件）、深圳（88006件）也有一定增长，同比上升23.93%和15.34%；此外，东莞（7117件）、肇庆（2983件）、惠州（2602件）和汕尾（1730件），投诉量居前，有一定增长变化。综合来看，投诉量全省地区分布不平衡仍然突出，主要集中于珠三角，广深两市占到总量88.39%。

从投诉类别分析，2022年上半年，商品与服务投诉均有所上升，服务类投诉125231件，同比上升25.29%，占投诉总量62.14%；商品类投诉74451件，同比上升27.50%，占投诉总量36.94%。从服务类看，互联网投诉仍占大头，共48852件，占服务类投诉39.01%，主要涉及互联网接入服务和经营性互联网服务；其次是生活和社会服务（25555件）、教育培训服务（21067件）、电信服务（11409件），其中教育培训服务投诉持续快速增长，上半年涨幅92.41%。

从投诉性质分析，2022年上半年，各类性质的投诉同样普遍增长，其中合同类75784件、售后服务类68748件占据头两位。增长较快的有合同、质量和售后服务，涨幅分别为31.70%、25.90%和24.65%。

新兴行业投诉居高不下

智能手机、平板电脑等各种电子产品的普及拓宽了人们娱乐和购物的消费方式，其中网络游戏和直播购物尤其受青睐。近年来，关于未成年人游戏充值、账号封号、游戏道具抽奖规则不公平等问题的投诉居高不下。2022年上半年，广东各级消委会处理网络游戏投诉14914件，同比增长35.92%，呈现“两高”（高投诉量和高增长率）特点。而直播购物以其直观性、互动性越来越受大众关注喜爱，但作为新购物模式，其存在的夸大产品功效、虚假宣传，货不对板、推销劣质商品、问题商品退货难、售后服务没保障等诸多问题，一直没得到解决，成为新的消费热点问题。

省消委会有关负责人提醒，针对网络游戏问题，消费者要理性消费，理性看待游戏活动、道具充值，避免过度消费；家长要加强对支付账号和密码的管理，尽到对未成年人的监护责任。针对直播购物问题，消费者应按需购买，不受主播营造的库存紧张、低价秒杀的氛围影响，冲动下单；切勿盲目相信“主播直播测评”，应从商品信息、商品评价等多个方面考量商品；对于商家承诺内容及时留存视频证据、交易证据，便于日后维权。

电信服务侵权问题也引起广泛关注。2022年上半年，广东消委会系统处理电信服务投诉11409件，同比增长173.27%。省消委会提醒，消费者对于运营商推出的优惠套餐需仔细询问工作人员订购条件、套餐期限、更改规定等相关规则，确认无误后再选购；及时关注账号扣费动向，一旦发现多扣费的情况及时向运营商反馈，避免造成损失。

南方日报记者宾红霞

实习生胡可欣通讯员粤消宣