疫中探物 | 警惕！疫情常态化下物企面临的五大问题

自疫情发生以来，物业服务企业始终坚守在防疫一线，积极投入防控，随着疫情防控的全面升级，各地密集推出社区疫情防控措施，众多省市对社区实施封闭式管理、隔离管理，物业服务企业承担了实施社区管控和保障居民生活正常运行等社会管理责任。然而，在服务运营过程中，物业服务企业面临着权责不明、防护物资匮乏、服务成本大幅增加、服务和企业管理难度加大、政策通道不畅等多方面的问题和困难，致使拥有众多中小企业、劳动密集型的物业管理行业困难重重。

社会防疫体系下权责利不明/错位

《中华人民共和国突发事件应对法》第五十五条规定，突发事件发生地的居民委员会、村民委员会和其他组织应当按照当地人民政府的决定、命令，进行宣传动员，组织群众开展自救和互救，协助维护社会秩序。因此，在疫情防控期间，物业服务企业作为社区公共事务的管理者与服务者，除了按照《物业服务合同》中的约定严格履行物业服务职责外，还应按照当地人民政府发布的有关疫情防控的规定与要求，加强服务管理，落实防疫政策。

然而，该条规定难以成为物业服务企业在疫情防控要求下对业主进行全面管理的有力法律依据，尤其是在面对不配合工作的业主时会陷入尴尬。权责利不对等成为了物业服务行业在基层治理体系中发挥作用存在的主要问题。

一方面，物业服务企业承担了超权力和能力的义务。疫情防控期间，加强清洁和消杀好落实，对物业管理区域实行封闭式管理，对出入人员进行信息登记、体温测量，为隔离人员服务等也还能落实，但是人员排查、检查车辆尾箱及秩序维护等，就遭到了部分业主的抵制和投诉，因为物业服务企业没有强制执行力，往往引发冲突。以此次疫情中的上海为例，目前相当多的小区封控已超过30天，有的甚至超过40天，业主的忍耐性逐渐减弱，出现一些业主不顾社区整体防控要求而擅自活动的状况，对此，物业企业只能尽到劝阻的义务，却不能强行进行阻止，这就容易导致与业主之间的冲突事件。

另一方面，小区物业管理不等于物业小区管理。将小区物业管理等同于物业小区管理的问题一直存在，只是疫情防控期间表现尤为突出。小区物业管理是向业主收取一定费用进行小区物业共有部分的管理，维护公共秩序，为业主服务，而不是负责物业小区的管理，更不是管理业主。物业服务企业的权力来自于业主组织授权，是约定权力，而不是法定执法权，没有强制力，更管不了业主。政府直接赋予物业服务企业义务，物业服务企业虽然没有接受政府委托，但行使的是公权力，如果没有履行义务，政府无法追究责任，还容易孳生寻租行为，引发基层矛盾。

此外，物业服务企业还面临着信息公开难，与政府信息不同步，或被居民误认为在隐瞒疫情的问题。很多物业服务企业对相关居民确诊等外部信息了解滞后，这会导致部分居民产生对物业的不理解，加剧双方矛盾。企业和政府在疫情披露中的不同步也导致物业服务企业陷入尴尬境地：如果物业企业先通报，则政府压力大；如果政府先通报，物业企业还未及时通报，业主就会对物业企业产生强烈不满，认为其在隐瞒疫情。因此，在对疫情相关信息进行公开时，政府需要把物业企业纳入整体考虑，尽量达到同步，避免由此带来的纠纷。

防疫成本大幅增加

在全力做好疫情防控工作的同时，产生的费用却属于物业服务企业的额外开支，在无财政资金补贴的情况下，物业服务企业只能自行承担，造成企业运营成本大幅增加。疫情期间物业服务企业增加的成本主要有以下几类：

一、人员加班费用（包括外包单位）

封闭管理期间，客服、保安、保洁要进行日常的管理服务，同时，还要配合政府进行核酸检测，消杀，为业主送餐、送菜，基本上都需要加班。这部分一般物业服务企业均要多支出，此外，有些工作是由专业分包单位的员工完成，如保安、保洁公司，这意味着需要增加外包成本。

二、一线员工的食宿费用

小区封闭后，一线员工和大部分管理人员为了工作，食宿均在小区。目前，基本上是物业服务企业自行解决相关食宿费用，有些小区甚至不得不增加淋浴器、行军床、被褥等等。同时，也要保证员工的一日三餐。这些食宿费用对物业服务企业而言是一笔不小的支出。政府对此没有统一安排，绝大多数都是物业服务企业自行解决。

三、防疫物资采购成本

物业服务企业一方面要加强员工的防疫工作，为员工提供口罩、防护服、防护面罩、护目镜等，另一方面，小区消杀也需要相应物资，如医用酒精瓶、84消毒液、喷雾器、喷壶等。在防疫物资采购方面，据相关数据统计，采购费用增加超过20万元的企业有2115家。其中，127家预估增加费用在200万元以上，105家预估增加费用100-200万元，244家预估增加费用50-100万元，454家预估增加费用30-50万元，1185家预估增加费用20-30万元。

经营收入受到影响

疫情期间，物业服务企业的营业收入呈现大幅下降趋势，主要包括增值服务等经营收入和物业费收入两方面。

一方面，物业服务企业在增值服务、附属设施经营等方面收入有所下降。调查数据显示，收入同比下降超过20%的企业达1407家，占受访企业总数的29.29%；同比下降10%-20%的企业为625家，占比13.01%；同比下降5%-10%的企业为688家，占比14.32%。

目前，多家物业企业通过增值类业务的逐步渗透，逐年提升单盘收入和盈利，社区增值服务业务已成为企业第二大利润来源。然而，疫情对家政、美居、社区养老、社区教育/托幼等业务的影响较大，疫情期间此类业务几乎处于停滞状态，这严重影响了物业企业的收入。此外，房地产开发企业在短期内受到的冲击较大，与之相关的非业主增值服务也受到一定的影响。

另一方面，物业服务企业在物业费收入方面同比下降明显。疫情期间物业服务企业将工作重心放在疫情防控上，居民也处于隔离状态，这就导致物业费的收缴暂时处于搁置状态。调查数据显示，1889家物业服务企业表示，疫情期间物业费收缴率同比下降超过20%；同比降幅在10%-20%以及5%-10%的企业均超过600家。41.52%的企业经营出现部分困难，但经营可勉强维持。另有20家企业表示受影响较大，经营处于暂时停顿状态。

物业费作为物业企业最重要且最基础的收入来源受到严重影响，这对本身就是微利、劳动密集型的物业管理行业来说无疑是雪上加霜。以此次疫情中的上海为例，上海虽为全国经济最发达的一线城市，但其大部分项目物业费仍处于中低水平。此外，疫情期间水电费等无法正常收取，而导致物业公司大量垫付的现象尤为突出，加剧了对物业企业现金流的影响。

由此可见，物业服务企业经营困难接踵而至，但纾困措施却遥不可及。目前，政府对于物业这种劳动密集型企业的政策、税收优惠等扶持性政策和奖励政策尚未明确，致使物业企业当期及后期的经营情况难以预估，甚至导致企业现金流暂时性短缺等问题。

工作难度大幅提升

七成人员被封锁，轮换员工上岗难。以此次疫情中的上海为例，疫情封控导致大量物业服务基层员工无法返回工作岗位。据不少物企反映，在项目外的轮换员工60%-70%都被封控在自己所住的小区，无法出门参与防疫工作。原因在于，物业工作人员无法与医务人员、防疫人员、公安干警和外卖快递人员等一样，这些岗位因防疫工作需要可凭单位证明开具出入证。

另外，在此次上海的疫情中，大量一线保洁员和保安员因为工资低（月薪只有2000-3000元），且面临着较大风险，都选择了离职。还有因为此轮疫情病毒传染性强，部分物业员工产生恐惧心理，或者物业员工家属不同意其外出工作，以免受到传染。以上种种原因叠加，造成了此轮疫情中物业人员的严重短缺。

物资短缺、食宿条件差，在岗人员生存难。项目封闭期间，值守员工的衣食住行都出现了很大困难。尤其是近期的上海疫情中，食品、生活用品等物资采购渠道都产生了很大困难，导致物业人员缺乏日常必需的生活物资。据很多项目经理反馈，一些项目甚至出现了员工打地铺、无法开伙做饭、用大米拌白糖补充体力等状况。

超负荷运转，感染风险大，身心健康难。据了解，不少物业企业的管理项目自3月上旬即开始封闭管理，导致封控小区内的物业员工24小时吃住在项目，有的甚至连续在岗工作十多天，身心负荷都处于严重超载状态。更严重的是，封闭小区现场管理主体多元，既有疾控中心人员、居委会、业委会、志愿者等，管理方式多样且混杂，物业人员需要与各色人等接触，但他们却缺少防护服、防护镜、N95口罩等防疫必备物资，感染风险陡增。由于长期无法得到休息，免疫力下降，很多物业员工身体状况出现问题；而且还要面临业主投诉、感染风险等，一部分员工因压力过大出现了精神方面的问题。一些项目甚至出现了员工猝死的悲剧。

疫情工作复杂，叠加人手缺乏，日常工作开展难。由于社区管控以及人员缺乏，物业人员对于日常防疫工作已是疲于奔命，对于垃圾清运、设施设备保养、巡检频次等日常工作更是无暇顾及，一些社区甚至出现了垃圾堆叠如山的状况。

服务力缺失显现

服务力是物业服务企业面向未来的综合能力的体现。防疫期间的社区封闭，使得物业成为业主与外界连通的唯一渠道，既考验物业企业的综合管理水平，亦能呈现出物业团队的深度服务能力。此过程中，一般的物业会做到基本防疫“三部曲”（进出人员监管、公共区域消杀、社区防疫宣传），在前端隔断病毒传播；良好的物业会关注细节，全面、深入防控疫情，无死角隔断病毒；优秀的物业除了做好以上两部分工作，还兼具柔性和人性化，关注困在家中的业主生活、工作、精神需求，隔离但不隔爱。

疫情使得物业服务企业之间的服务差异被放大，企业之间的服务差异正是其服务体系建设存在的问题。现代化管家式服务是传统物业服务模式与时俱进的结果，专属的物业管家，一对一的高效对接，让物业人与客户彼此更加信任，关系更为亲密。这在一定时期内发挥了举足轻重的作用。但是因为缺乏信息化、系统化的管理手段，在调配使用物业资源上，存在各自为战，力度有限，效率低等问题。虽然在一定程度上解决了一些问题，满足了客户需求，为物业服务奠定了一定的基础，但由于缺少统一的物业服务平台支撑，没有网络大数据分析介入，没有物业服务系统化的建立，资源优化存在困难，信息共享力不从心，各类人员的高效利用更是无法实现。物业服务企业亟需建立标准化服务体系，制定操作性强的应急预案，加强日常培训及演练，以应对如疫情突发事件的发生。

另一方面，物业管理行业进入发展的快车道，行业在资本市场崭露头角，高新技术应用场景增多，行业对高素质人才的需求增大，头部企业也加大人才的引进和培养。近些年，物业管理行业从业人员的学历水平有所提升，但外来务工人员比例大，学历低，高素质人才仍较为匮乏。多数中小物业服务企业仍未建立专业的人才梯队，能够适应高档住宅、写字楼等区域的管理人才明显不足，适应智慧化建筑物业管理的专业人才严重缺乏。尤其是在疫情期间，防疫涉及的工作多而杂，企业亟需复合型专业人才，既能够胜任自己分管的工作，又能掌握其他专业技能，如使用电脑、善于公关、会心理疏导等。

同时，疫情防控为物业管理增加了新课题——“防疫垃圾的收集和处置”，在医院如何收集处置，在小区如何收集处置，在办公楼又如何收集处置等等。可以说，疫情迫使各物业服务企业补充和加强服务能力，后疫情时代，好的服务力将成为物业服务企业发展利器。