上线五年，LVMH 旗下的奢侈品电商平台 24S 近况如何？

24S是法国奢侈品巨头 LVMH 集团旗下巴黎奢侈品百货 Le Bon Marché （乐蓬马歇）的电商业务线，其名字也取自 Le Bon Marché 的地址——24 Rue de Sèvres。（详见《华丽志》：LVMH 旗下奢侈品电商网站 24 Sèvres 将于 6月正式上线）

2017年6月正式上线，24S 网站目前提供300多个男士和女士时尚和美容品牌系列，囊括顶级奢侈大牌和一些新锐设计师作品，同时也是 LVMH 集团旗下品牌 Louis Vuitton、Dior、Celine 和 Moynat 在全球范围内的独家网络合作伙伴。

24S 创始人兼CEO（首席执行官）Eric Goguey 近日接受了法国媒体 Journal du Luxe 的采访，讲述 24S 目前取得的进展以及未来发展前景。面对当下数字化潮流，如何去发展和改进品牌提案，如何在一众品牌中处于领先优势，这些问题在给奢侈品行业带来巨大挑战的同时也在推动各大品牌在转型中追寻更好的发展道路。Eric Goguey 在采访中给出自己的看法：“要在竞争激烈的行业中脱颖而出的关键是遵循对品牌的承诺。”

以下是法国媒体 Journal du Luxe 采访 Eric Goguey 的实录：

—— 新冠疫情以来，数字化发展进程加速。面对这种转变，24S平台做出哪些调整，尤其是在国际市场方面？

Eric Goguey：多亏了我们的创业文化支撑和我们的业务部门合作，我们很快并且非常有序地适应了这个变化。我们很快就发现，在现存的两位数增长趋势的基础上，全球数字化依然在加快脚步。这种变化在法国带来的影响最为明显，疫情前后，法国客户的消费习惯发生很大的转变。在疫情之前，相较于比较成熟的外国网络购物环境，法国客户不倾向于在网上购买奢侈品，所以我们平台85%的营业额是靠国际市场实现的。

—— 这种新的情况是否有助于特定零售渠道的开发，如直播购物或微信小程序？

Eric Goguey：我们的营销策略已经与消费者媒体消费习惯保持一致，特别是在数字通信渠道方面，我们花费了一番功夫。

24S网站上线微信平台。这是非常令人兴奋的一件事，这意味着我们必须去适应这个渠道，往大了说，我们需要去适应中国文化。我们需要把全世界与国际时尚之都巴黎联系在一起，在展现巴黎的时尚愿景的同时，必须尊重中国市场的规则。微信平台将是连结我们与中国顾客友好关系的桥梁。

与此同时，我们将继续在 Tiktok 平台上进行相关部署，以维系老客户以及发掘潜在客户，因为我们24S网站客户偏向年轻化：我们一半以上的客户年龄在35岁以下。

今年九月，我们还将在法国市场推出直播购物活动。其实这项计划本早就该实行，但因为疫情的缘故，一推再推。同时，我们的在线咨询服务也将在各平台进一步扩展。

在疫情期间，我们与VIP客户的会面由线下转为线上，这种转变之下，我们更有必要为客户创造惊喜，与客户保持密切联系，以确保我们在客户心目中的首选地位。

今天，我们已经来到 APP 先行的时代。我们的 APP 旨在吸引客户，并为他们提供符合我们时尚愿景的精选作品。对于我们的千禧一代年轻客户来说，他们早已习惯使用 APP：我们网站每个月都有300万访问量，其中30%是通过这款 APP 实现的。

—— 超数字化本质上意味着数字生态系统内竞争的加剧。在这种情况下，如何才能使自己脱颖而出呢？

Eric Goguey：我们的第一个优势在于，我们是一家在全球范围内提供包括 Dior、Celine Femme、Louis Vuitton 和 Moynat 等奢侈品大牌的多品牌独家销售平台。

此外，在竞争激烈的行业中脱颖而出的关键是履行其品牌承诺，并确保内部协调部署，以便长期站稳脚跟。对于我们 24S 平台而言，作为时尚风尚标，我们的使命是将巴黎时尚的种子播撒到世界各地。在考虑到市场的多样性的基础之上，我们要确保全方位地实现这一承诺。

我们的吸引力诉诸于巴黎的时尚灵魂与兼容并包的多样性营销策略之中，我们品牌形象通过“Live from Paris”（24S把全世界与国际时尚之都巴黎联系在一起，并为世界带来巴黎的创意和文化活力）这一概念来传递我们的核心思想。

最终的关键是客户满意度，这是我们 24S 平台每天最关注的指标，我们的200名员工也为此在不停奋斗。我们拥有卓越的满意度和 NPS（满意度指数），这要归功于兼顾流动性、效率、速度和情感连结的高质量客户体验。客户就是我们公司最好的广告，客户满意了，我们才能在全球范围内树立良好口碑，以扩大公司知名度，推动公司蓬勃发展。

—— 24S逐渐从100%的批发战略转移到零售平台，这种演变意味着什么？

Eric Goguey：零售平台在我们的商业模式中占有越来越大的比重。当然，我们还是希望继续提供批发选择，不会100%迁移到零售平台。

我们正在开发一个平台模式：我们能够与品牌库存直接取得联系，并保证与批发模式下同等的高质量客户满意度。这是一个真正的壮举，我们也为此感到自豪，因为它需要考虑多发货点，多货币流通，并适应每一个品牌的需求。这一发展使我们能够为客户提供更多的产品选择，并确保品牌和设计师在获得优质客户的同时，能准确地控制库存。

—— 24S平台目前和 Le Bon Marché 是什么关系？全渠道营销这个说法在这里合适吗？

Eric Goguey：2019年，为适应国际市场需要，24 Sèvres更名为24S。我们和 Le Bon Marché 共同坚持我们的“忠诚客户计划”和“线上下单线下提货”服务，我们的客户可以在这里领取前一天订购的包裹。24S和 Le Bon Marché 都拥有巴黎式的时尚眼界与愿景。24S旨在迎合来自世界各地的顾客，而 Le Bon Marché 是最具巴黎特色的百货公司，拥有大量的当地客户。

——正如您所提到的，24S是几家品牌的独家在线合作伙伴。该平台是否可以在 NFT 市场和元宇宙 Metaverse 领域的产品管理或分销中发挥作用？

Eric Goguey：我们密切关注 NFT 和元宇宙的发展，并持续关注创新。然而，在这些虚拟环境下，如何呈现我们产品的视觉效果和保证图像的质量仍然是一个问题。呈现出来的效果总是缺少一种现实感，没有办法显示产品的细节，也没有显示出所用材料的质量。如果这些重要信息都没有传递出来，那还有什么用呢？

—— 可持续发展是 LVMH 集团发展战略的关键支柱之一。具体来说，24S是如何兑现这一承诺的呢？

Eric Goguey：我们经销奢侈品，在这一点上，我们就已经与可持续发展战略站在统一战线。这些精美的商品定会经久不衰，代代相传，或成为二手交易的对象。我们还致力于不断优化我们的包装，使用回收纸板和水性油墨。此外，我们部署的市场商业模式使我们能够减少交通运输排放，以更环保的方式处理客户的订单。